Workshop: MANEJO DE QUEJAS César Bellido Puga

¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL? Es la satisfacción permanente de las necesidades o expectativas (explícitas o implícitas) del cliente (externo o interno) a través de un producto (bien o servicio) que es elaborado mediante el esfuerzo mancomunado de todos los integrantes de la organización quienes hacen posible que el producto final reúna las características técnicas exigidas a lo largo de su vida útil, se encuentre en el mercado en la cantidad y oportunidad requerida, se entregue a un precio justo y con un excelente servicio de post-venta.

CONCEPTO DE PROVEEDOR Y CLIENTE (EXTERNO E INTERNO) PROVEEDOR EXTERNO EMPRESA VALOR AGREGADO P C CLIENTE EXTERNO ESTACIONES DE TRABAJO C E V A P I V A P I C V A P I C V A P I C V A P E C I

¿Por qué se pierden los clientes? Por muerte 1% Por mudanza 2% Por referencias 4%

¿Por qué se pierden los clientes? 8% Por la calidad Oferta 15% Por el precio 70% Por el servicio

Estrategia de Servicio al Cliente John Tschohl (gurú del servicio al cliente/ Time y Entrepreneur) Compromiso de la alta dirección. Políticas orientadas a la calidad del servicio. Adecuada selección de personal. Facultar a los trabajadores. Entrenar al personal. Establecer indicadores de gestión.

Es una retroalimentación ¿Qué es una Queja? Es la declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas con el producto o servicio ofrecido a un cliente. Es una retroalimentación

Causas de las Quejas Insatisfacción por el producto o servicio recibido. Implantación o aplicación de una norma de la empresa que se considera injusta, arbitraria o discriminatoria.

Tipos de Quejas QUEJA FORMAL: Se presenta por escrito y quien resuelve el caso es una persona de nivel superior. QUEJA INFORMAL: Presentada en forma verbal a la persona que tiene la facultad de resolver el caso. Una queja informal puede volverse formal y su solución puede llegar a un nivel de negociación o arbitraje

Calificación de las Quejas Procedentes o legítimas: sustentadas en la constitución, contrato, convenio; políticas. Improcedentes: sustentadas en problemas personales, económicos, familiares.

Slogans a Favor del Cliente El cliente siempre tiene la razón El cliente es nuestra razón de ser El cliente es el rey El cliente es primero Estamos para servirlo Satisfacción de su necesidad o la devolución de su dinero

Importancia del Manejo de Quejas Un cliente que se retira disgustado por la mala atención recibida, comenta dicho incidente con aproximadamente diez conocidos y de ellos aproximadamente seis o siete no recurrirán a la empresa aludida. Un cliente satisfecho lo comenta con tres o cuatro personas y de ellas una o dos solicitarán los productos de la empresa. Hay que capacitarse en técnicas para el manejo de quejas mediante técnicas de role-playing.

Consecuencias de las Quejas Mal Atendidas Pérdida del cliente Pérdidas de nuevos clientes Pérdida de imagen Pérdida de ingresos económicos Crisis en la organización

Una Queja es un Favor Oportunidad para que la empresa satisfaga las expectativas del cliente insatisfecho. Oportunidad para mejorar los procesos que originaron las quejas.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN Emisor (codifica/decodifica) Retroalimentación Mensaje (medio) respuesta Receptor (Decodificada/codificada)

Barreras Emisor Medio Receptor Momento Lugar

Proceso de Atención de Quejas Salude al cliente. Busque un lugar y postura para escuchar. Escuche con atención. Confírmele que lo está entendiendo. Pregunte para obtener más información.

Proceso de Atención de Quejas Resuma los puntos claves de la queja. Solicite la información necesaria. Corrija el error rápidamente. Compruebe si el cliente está satisfecho. Prevenga futuros errores similares.

Escuchar con atención al cliente Base para el éxito de una buena comunicación

“La comunicación, para ser efectiva y eficiente, debe ser de doble vía y los negociadores deben hablar para convencer, pero también escuchar y hacer buenas preguntas”.  Roger Fisher, profesor emérito de la Universidad de Harvard

Escuchar Anotar Preguntar Observar

Aceptar los sentimientos del cliente

¿Qué desea esta persona que yo haga por ella? Pregunta Clave ¿Qué desea esta persona que yo haga por ella?

Junto con el problema que nos plantean se mezclan una serie de sentimientos que pueden tener múltiples causas (problemas familiares, problemas económicos, problemas surgidos de alguna patología, etc).

La persona que deba atender a clientes y, a clientes que plantean quejas, deberá comprender que se están manejando sentimientos.

EL LENGUAJE NO VERBAL La explicación va acompañada de gestos Los gestos refuerzan el mensaje Hacen más real la presentación                   

Los ojos son las ventanas del alma Al observar los ojos de una persona leemos sus pensamientos. Mirar a la derecha es crear Mirar a la izquierda es recordar

Actitud a la Defensiva Piernas muy cruzadas y el brazo cruzado sobre el pecho (defensa), mientras la cabeza y el mentón están un poco inclinados hacia abajo (hostilidad).

Manos en la Cara Suelen indicar actitudes de mentira: taparse la boca, tocarse la nariz, frotarse el ojo,…

Indica honestidad, franqueza y también consideración Palmas Hacia Arriba Indica honestidad, franqueza y también consideración

Apretón de Manos Dominio: lo transmite la persona que pone su palma por encima de la otra, mirando hacia el suelo. Sumisión: lo transmite la persona que pone su palma por debajo de la otra, mirando hacia arriba. Igualdad: hay respeto mutuo entre ambas personas

El Apretón de Manos “Estilo Guante" “Apretón de manos del político". El iniciador trata de dar la impresión de ser una persona digna de confianza y honesta, pero cuando usa esa técnica con alguien que se acaba de conocer, el efecto es opuesto

Manos en los Bolsillos Dominio, superioridad e incluso agresión. Los que muestran los pulgares suelen añadir a este gesto el balanceo sobre los pies para dar la impresión de tener mayor estatura

"Lo que Ud. manifiesta es muy razonable y si me hubiera sucedido, con seguridad hubiera reaccionado como Ud. lo está haciendo o quizás lo hubiera hecho con mayor intensidad, por esa causa lo comprendo perfectamente"

Retoalimentación (Feedback) Confirmarle al cliente que comprendió su queja, es decir repetirle los aspectos básicos de la queja para que aprecie que lo entendió

Acción sin Demoras Concretar una acción que de solución al problema planteado por el cliente, de lo contrario se provocará la frustración del mismo con un recrudecimiento de la situación conflictiva

Se necesita que prime la sinceridad del empleado ya que prometer una solución que luego no se va a cumplir provoca un nuevo problema

Cuando el empleado no tenga la autoridad para resolver el problema, debe saber a quién derivar el caso para que le de la solución definitiva.

Cuando un cliente comienza a pasar de una sección a otra sin lograr solución a su queja, le originará la pérdida de tiempo e incrementará su nivel de frustración y tensión que en última instancia la volcará sobre el último empleado que asuma el control de la situación.

Efecto Dominó en las Decisiones

Capitalizar la Queja Se podría finalizar la atención agradeciéndole al cliente el hecho de haber presentado la queja y que la misma es un motivo para mejorar la atención que pretende brindar la empresa.

El hecho de haber desarrollado una estrategia de manejo de quejas que muestre al cliente un sincero interés en aceptarla y darle solución rápida, creará en él una imagen positiva de la empresa a la cual la verá como interesada en solucionarle un problema y no solamente venderle un producto, por lo que seguramente dicho cliente reflejará su agradecimiento por el trato recibido, volviendo y recomendando a la empresa por la atención que le brindó.

Bibliografía LOS CLIENTES DIFíCILES ARGUMENTOS INFALIBLES PARA DESARMARLOS Nicolás Caron (Ed. Oberon) UNA QUEJA ES UN FAVOR Janelle Barlon & Claus Moller (Ed. Norma)

Muchas gracias