Calidad Total Es un modelo de gestión y un estilo de dirección. Conjunto de actividades dirigidas a que toda la empresa, desde la Dirección hasta el trabajador menos calificado, participen en el proceso de mejora continua de la calidad. La calidad concebida como una filosofía incorpora a toda la organización se convierte en un hábito y causa un efecto en todas y cada una de la personas y actividades. Calidad y perfección en el producto o servicio, en el precio, en la seguridad, en la estrategia, en la gestión, las relaciones humanas y en la totalidad del sistema.

Conjunto de principios, métodos y estrategias dirigidos a movilizar a toda la empresa a fin de obtener la mayor satisfacción del cliente al menor costo posible. Es el resultado de una construcción paso a paso, desde el diseño hasta su entrega al cliente el cuál debe quedar satisfecho en sus expectativas. La calidad es: hacer bien el trabajo desde el comienzo por lo tanto 0 defectos; reducir los costos inútiles; prevenir; dirigir y gestionar óptimamente; responder a las necesidades de los clientes internos y externos.

Objetivo prioritario de la calidad total: Cero defectos. P Cero existencia sin utilización en los depósitos. P Cero papeles y registros innecesarios. P Cero accidentes. P Cero errores. P Cero sorpresas. P Cero retrasos. P Cero insatisfacción del cliente externo. P Cero insatisfacción del cliente interno.

Bases de la calidad total Fijar pequeñas variaciones continuas y controladas, no grandes cambios. Mejora continua. El camino de la calidad no tiene fin siempre se puede mejorar algo. Aplicar técnicas de autocontrol. Este se aplica cuando cada empleado sabe que tiene que hacer, analiza lo que hace, establece medidas correctoras para mejorar. Tiene base en la formación, la libertad y la responsabilidad. Implementar la cadena de proveedor - cliente. Motivar. Requiere la participación voluntaria de todos.

Autocontrol: el empleado debe: í Querer intervenir. Motivación. í Saber intervenir. Saber hacer su trabajo. í Poder intervenir. Autonomía y responsabilidad. Modelo de gestión de la calidad Occidental. Juran. Deming. Crosby. í La conformidad con el diseño o especificaciones. íLa prevención de los defectos. íEl criterio de cero defectos. íCostes de la no calidad.

El modelo de la calidad oriental íPráctica de la calidad por todos loa trabajadores. íLa formación para que todos puedan producir con calidad. íLos círculos de calidad para la participación de los trabajadores. íControl estadístico de la calidad. íRelaciones de confianza con clientes y proveedores. Actualmente se utilizan ambas en conjunto.

Calidad total como estilo: íDesarrollar un clima de satisfacción. íAumentar la autonomía en los servicios. íCapacitar. íAgilizar las decisiones. íSimplificar los niveles de decisión. íMejorar la información, la comunicación. íOtorgar recursos. íParticipación de todo el personal. íOrientación de los objetivos. íObjetivos sobre las personas. Selección del personal. íEvaluación continua de la calidad. íCambio de cultura.

Actividades básicas de un programa de calidad total  Compromiso de la Dirección  Comité de calidad.  Conseguir la participación de los mandos medios.  Participación de los trabajadores en equipo.  Equipos de mejora de sistemas y procesos.  Participación de los proveedores.  Asegurar la calidad de los sistemas. Procesos.  Diseñar e implementar planes de mejora a corto y largo plazo.  Implementar sistemas de reconocimientos.  Trabajar en costes de la calidad - no calidad.

Mandos medios. En ellos estriba la diferencia entre el éxito y el fracaso. Deben comprometerse en el proceso de mejora de la calidad en sus unidades. Es su responsabilidad: Motivar a sus colaboradores. La calidad de los resultados de su área. La fijación de los estándares de calidad. El establecimientos de los manuales de procedimientos. La eliminación de los obstáculos.

Los MM. deben constituir el equipo de mejora de la calidad, Cuyas funciones son: _ Determinar la forma de medir la calidad de los resultados. _ Definir las necesidades de formación. _ Resolver los problemas. _ Desarrollar estrategias a corto y mediano plazo. _ Pasar del estilo reactivo al estilo preventivo. _ Mejorar la comunicación. _ Identificar a los individuos merecedores de reconocimientos. _ Evaluar los procesos interdepartamentales.

El trabajador y la calidad. Querer intervenir : í Sensibilizar al personal: ¿qué es la calidad? ¿Porqué es necesaria ahora?¿porqué es necesaria su participación? Etc. íComunicar: El trabajador debe conocer su empresa, los objetivos, la estrategia, las dificultades, los éxitos. íImplicar al personal: distribuir misiones y el poder para lograrlas. Respetar a los trabajadores escuchar sus sugerencias, Recompensar

Saber intervenir íFormación científica íFormación técnica íFormación relacional. íFormación general para calidad. íFormación para el control de la calidad.

Poder intervenir Se debe pensar en: íLa estructura de la organización: Formar grupos de trabajo - estructura horizontal. Evitar la duplicidad de las órdenes y las rutinas defensivas. Designar un responsable para cada acción. íLa dinámica de la organización: Formalizar las responsabilidades de cada individuo. Delegar. Informar para que cada uno pueda tomar decisiones. Fomentar el trabajo en grupo. Estimular la iniciativa y la creatividad.

La calidad total se apoya en tres pilares: Orientación al cliente. Diseño y producción orientada a sus necesidades. Liderazgo en costos de producción: actividades correctas todas las veces. Orientación al cliente Interno: Motivación, participación, y formación. Servicio al cliente interno.