HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Zaragoza, 16 de mayo de 2007

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN PARA QUÉ SIRVEN PARA RESOLVER UN PROBLEMA PARA DEFINIR OBJETIVOS GENERALES PARA APROVECHAR OPORTUNIDADES PARA ACOMETER UNA MEJORA EVALUACION Y MEJORA TOMAS DE DATOS (REUNIONES, ENTREVISTAS, …) SELECCIÓN DE IDEAS O SOLUCIONES EJECUCION Y CONTROL DE PROCESOS SEGUIMIENTO DE RESULTADOS OBTENIDOS HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD IDENTIFICACIÓN DE UNA CARTERA DE PROYECTOS DEFINICIÓN DE UN PROYECTO BUSQUEDA DE FINANCIACIÓN

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN TIPOS DE HERRAMIENTAS GRUPOS FOCALES BRAINSTORMING HOJA TOMA DE DATOS DIAGRAMA DE AFINIDAD ELIMINAR LA CLASIFICACION? DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA CAUSA-EFECTO MATRIZ DE PRIORIZACIÓN

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN EJEMPLO DE TRABAJO HOTEL LA FONTANA Complejo hotelero compuesto por cuatro zonas diferenciadas (A, B, C, D) con restaurantes, bares y salones de conferencias. Somos un equipo de seis personas que representamos diferentes funciones del Hotel. Recientemente hemos recibido formación en herramientas de gestión para la mejora de nuestros servicios.

apoyo a la imaginación libre, OBJETIVO: obtener el máximo nº de ideas HERRAMIENTAS DE GESTIÓN BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS) MISIÓN: GENERACIÓN DE IDEAS NUEVAS Y ÚTILES APLICACIÓN: Identificación y definición de proyectos Diagnostico de causas: formulación de teorías Solución de causas Ideas de mejora FASES: DEFINICIÓN DEL GRUPO Y DEL MODERADOR (Reglas previas) Prohibida la censura, apoyo a la imaginación libre, OBJETIVO: obtener el máximo nº de ideas REFLEXIÓN (Anotación en silencio de las ideas) EMISIÓN DE IDEAS (Puesta en común de manera ordenada y secuencial) ANÁLISIS DE IDEAS (Mediante alguna Herramienta de Gestión) ESTIMULANTE PARTICIPATIVA INNOVACIÓN

BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS) HERRAMIENTAS DE GESTIÓN BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS) BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS) Fecha: CONVOCATORIA Fecha: Hora: DEFINICIÓN DEL TEMA A TRATAR PROBLEMAS POTENCIALES Y REALES EXISTENTES EN EL HOTEL REGLAS DE BRAINSTORMING La censura queda excluida Se apoya siempre la imaginación libre La cantidad de ideas es lo más importante BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS) Fecha: EMISIÓN DE IDEAS EXTRAVÍO DE L LAMADAS DE DESPERTADOR SERVICIO DE HABITACIONES LENTO MALOS OLORES EXTRAVÍO DE MENSAJES FALTA DE ATENCIÓN EN RECEPCIÓN FALTA DE LIMPIEZA EN LOS SALONES MALA ATENCIÓN EN RESTAURANTE ROBOS EN EL PARKING …. ANÁLISIS DE LAS IDEAS (Utilizar herramientas de gestión)

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN GRUPO FOCAL / EQUIPO DE TRABAJO MISIÓN: DEBATE DE IDEAS, DESDE LA EXPERIENCIA PERSONAL APLICACIÓN: Priorización y clasificación de problemas Priorización y clasificación de oportunidades de mejora FASES: Definición de los objetivos del estudio Definición de los participantes en el grupo y del moderador Preparación de preguntas estímulo Realización de la reunión RAPIDEZ FLEXIBLE PARTICIPATIVA

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN GRUPO FOCAL / EQUIPO DE TRABAJO GRUPO FOCAL CONVOCATORIA Fecha: Hora: PARTICIPANTES-CONVOCADOS JAVIER GARCÍA MARIBEL PEREZ JOSE CAMACHO ETC. MODERADOR ANA GONZALEZ GRUPO FOCAL Fecha: OBJETIVO DEL GRUPO FOCAL Priorizar los aspectos negativos del hotel detectados en el Brainstorming (Se deben priorizar 5 aspectos) ASPECTOS DETECTADOS EN EL BRAINSTORMING EXTRAVÍO DE L LAMADAS DE DESPERTADOR SERVICIO DE HABITACIONES LENTO MALOS OLORES EXTRAVÍO DE MENSAJES FALTA DE ATENCIÓN EN RECEPCIÓN FALTA DE LIMPIEZA EN LOS SALONES MALA ATENCIÓN EN RESTAURANTE ROBOS EN EL PARKING …. GRUPO FOCAL Fecha: PREGUNTAS ESTÍMULO ¿SOBRE QUÉ ASPECTO SE RECIBEN MÁS QUEJAS DE CLIENTES? ¿QUÉ ASPECTO SERÍA EL QUE MÁS ME MOLESTASE? ETC. ACTA EDE LA REUNIÓN “DISCUSIÓN” PRIORIZACIÓN: EXTRAVÍO DE L LAMADAS DE DESPERTADOR SERVICIO DE HABITACIONES LENTO MALOS OLORES EXTRAVÍO DE MENSAJES SERVICIO DE RESERVAS LENTO

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN MATRIZ DE PRIORIZACIÓN MISIÓN: EVALUACIÓN Y PRORIZACIÓN DE OPCIONES APLICACIÓN: Priorización y clasificación de problemas Priorización y clasificación de oportunidades de mejora FASES: Definición de los criterios a utilizar Asignación de la importancia relativa a dichos criterios (del 1 al 10) Evaluación de cada aspecto respecto a los criterios definidos Multiplicación de cada valor por la ponderación del criterio ORDEN CLARIDAD SISTEMÁTIZACIÓN

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN MATRIZ DE PRIORIZACIÓN

¿PARA QUÉ? ¿CUÁLES? ¿CUÁNTOS? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CON QUÉ? HERRAMIENTAS DE GESTIÓN HOJA TOMA DE DATOS MISIÓN: REFLEJAR DE MANERA SENCILLA DATOS RELEVANTES APLICACIÓN: Identificación y definición de problemas Identificación y definición de oportunidades de mejora FASES: Determinación de los datos a recoger ¿PARA QUÉ? ¿CUÁLES? ¿CUÁNTOS? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CON QUÉ? Recogida de datos (total o muestreo) Elaboración de las tablas de recuento CLARIDAD ORDEN SIMPLICIDAD

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN HOJA TOMA DE DATOS

IDENTIFICAR LOS ASPECTOS MÁS SIGNIFICATIVOS DE UN PROBLEMA HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DIAGRAMA PARETO MISIÓN: IDENTIFICAR LOS ASPECTOS MÁS SIGNIFICATIVOS DE UN PROBLEMA APLICACIÓN: Solución de problemas Oportunidades de mejora FASES: ESTABLECER UNA LISTA DE CAUSAS VALORAR LA IMPORTANCIA DE CADA CAUSA CALCULAR EN PORCENTAJE LAS VALORACIONES CLASIFICAR, DE FORMA DECRECIENTE, LOS PORCENTAJES OBTENIDOS REPRESENTAR GRAFICAMENTE LAS VALORACIONES DE FORMA DECRECIENTE CLARIDAD SIMPLICIDAD EFECTIVIDAD

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DIAGRAMA PARETO

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA) MISIÓN: ORDENACIÓN DE IDEAS MEDIANTE RELACIONES DE CAUSALIDAD APLICACIÓN: Resolución de problemas complejos Identificación de causas FASES: DEFINICIÓN DEL EFECTO CUYAS CAUSAS SE QUIEREN IDENTIFICAR IDENTIFICACIÓN DE LAS POSIBLES CAUSAS QUE CONTRIBUYEN AL EFECTO EN ESTUDIO AÑADIR CAUSAS A CADA CAUSA PRINCIPAL COMPROBAR LA VALIDEZ LÓGICA DE CADA CADENA CAUSAL IMPACTO VISUAL COMUNICACIÓN

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DIAGRAMA DE AFINIDAD MISIÓN: REPRESENTAR, DE FORMA ESTRUCTURADA Y COMÚN, UN PROBLEMA A PARTIR DE REALIDADES INDIVIDUALES APLICACIÓN: Resolución de problemas Oportunidades de mejora FASES: Medios materiales: Pizarra, rotuladores Cartulinas Pegatinas de colores DEFINICIÓN DEL GRUPO, DEL COORDINADOR ELECCIÓN DEL PROBLEMA Y PRODUCCIÓN DE IDEAS PUESTA EN COMÚN Y DEFINICIÓN DE TÍTULOS REAGRUPAR LOS TÍTULOS Y DEFINIR TÍTULOS DE 2º NIVEL MOSTRAR LAS RELACIONES EXISTENTES Y EVALUACIÓN SISTEMATIZACIÓN PARTICIPACIÓN CORRECTIVO Y PREVENTIVO

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DIAGRAMA DE AFINIDAD IDEA LECTURA COMPRENDIDA PANEL 1 TÍTULO 1 TÍTULO 2 TÍTULO 3 TÍTULO 1 TÍTULO 3 TÍTULO 2 TÍTULO 1 PANEL 3 PANEL 2

Pº Fernando el Católico, 35 Pral. dcha. Zaragoza HERRAMIENTAS DE GESTIÓN GRACIAS POR SU ATENCIÓN VEA Qualitas, S.L. veaqualitas@veaqualitas.com VEA Qualitas, S.L. Pº Fernando el Católico, 35 Pral. dcha. Zaragoza Tel.976 30 11 13