ESTUDIO ATENCION AL USUARIO Secretaría General Alamys

Introducción Dentro del marco de la recaudación de información para la Asociación Latinoamericana de Metros y Subterráneos, el año 2014 se aplicó encuesta a 40 entidades correspondiente a Atención al Usuario. La idea de solicitar esta información es obtener datos relevantes del actuar y manejo del usuario de cada una de las entidades miembro de esta asociación para posteriormente, una vez analizada la información, cada uno de los participantes pueda acceder a ella y enriquecer su servicio en base al actuar de sus pares en la región.

Se aplicó encuesta de Atención al Usuario a un total de 40 entidades. Antecedentes Se aplicó encuesta de Atención al Usuario a un total de 40 entidades. La encuesta aborda 17 preguntas, las cuales se relacionan con: Cual es el interés de la empresa hacia el usuario Como está compuesta el área que se encarga de las consultas, reclamos y necesidades del usuario Datos estadísticos tales como cantidad de reclamos, tiempos de respuesta, etc.

Antecedentes Este cuestionario fue respondido por 13 entidades y a cada uno se le entregó un código para posteriormente poder analizar (1) Metro de Madrid (2) Metro de Sevilla (3) Metro de Lisboa (4) Metro de Medellín (5) Metro de Monterrey (6) Metro de Panamá (7) Metro de Santiago (8) Metro de Sao Paulo (9) Metro Ligero Oeste (10) Metrovías (11) SBASE (12) TMB (Barcelona) (13) TRAM Barcelona

Contesta No aplica Antecedentes Además, a cada tipo de respuesta se le otorgó un número, esto con el objetivo de poder analizar la cantidad de respuesta contestadas y no aplica. 1 Contesta 2 No aplica

Análisis Encuestas Cantidad Porcentaje Enviadas 40 100% Respondidas 15 32,5% Se observa que tan solo el 32,5% de las entidades respondieron el cuestionario, aun así es un porcentaje significativo y que entrega información valiosa. Dentro de los principales objetivos futuros se pretende que el levantamiento de Información tenga un porcentaje de respuesta significativamente mayor.

Análisis Datos de respuestas Entidad Contesta No aplica Total (1) Metro de Madrid 17 (2) Metro de Sevilla (3) Metro de Lisboa (4) Metro de Medellín (5) Metro de Monterrey 9 8 (6) Metro de Panamá 16 1 (7) Metro de Santiago (8) Metro de Sao Paulo (9) Metro Ligero Oeste (10) Metrovías (11) SBASE (12) TMB (Barcelona) (13) TRAM Barcelona Total general 211 10 221

Análisis Se observa que Contesta No aplica Total Cantidad de respuestas 211 10 221 % de respuestas 95,5% 4,5% 100%

Conclusión de Respuesta Se puede observar que el cuestionario fue respondido en un alto porcentaje (95,5%), lo cual se puede explicar por lo fácil y familiar de este. Es importante además, comenzar a formar una estrategia para obtener información de los otros Metros y Subterraneos miembros que no contestaron el cuestionario.

INTRODUCCIÓN AL DESENVOLVIMIENTO DE ATENCION AL USUARIO ALAMYS INTRODUCCIÓN AL DESENVOLVIMIENTO DE ATENCION AL USUARIO

Limitada: Solo información de Metro. Media: Información de Metro más atención de reclamos y quejas. Amplia: Información de Metro, atención de reclamos y quejas, gestión de objetos perdidos.

Demoras e Interrupciones. ¿Cuál es el reclamo mas frecuente de los usuarios? OPERACIÓN: Tiempo de Viaje. Circulación de Trenes. Demoras e Interrupciones.

Máquinas Expendedoras. Boletos. Escaleras Electricas. ¿Cuál es el reclamo mas frecuente de los usuarios? EQUIPOS: Máquinas Expendedoras. Boletos. Escaleras Electricas.

Reclamaciones de Multas. Objetos Perdidos. ¿Cuál es el reclamo mas frecuente de los usuarios? PERSONAL: Atención al Usuario. Reclamaciones de Multas. Objetos Perdidos.

CONCLUSION La mayoría de los operadores encuestados tienen políticas y sistemas desarrollados para atención al usuario. Sin embargo existen área de oportunidad para todos aquellos que deseen mejorar su desempeño en ese tema.

PROXIMA ACTIVIDAD Solicitar a los operadores un trabajo descriptivo de su sistema de atención al cliente. Exponerlo y comentarlo entre todos los operadores para un mejor conocimiento de mejores practicas y a la vez encontrar puntos comunes y divergentes que enriquezcan la metodología de la atención al usuario.

STC METRORREY GRACIAS POR SU ATENCION Ing. Alfonso Reyes Santa Anna Director de Operaciones Email: alfonso.reyes@nuevoleon.gob.mx