Propuesta metodológica para el análisis de las encuestas de percepción basados en el índice de insatisfacción de los usuarios Miguel Madueño Dávila Julio de 2004

Encuesta de percepción de usuarios Instrumento de gestión de calidad Objetivos Presentar una propuesta de organización y análisis de la información provenientes de las encuestas de satisfacción usuarios que permita: Identificar procesos críticos Desarrollar planes de mejora Evaluar impacto de los planes de mejora Encuesta de percepción de usuarios Instrumento de gestión de calidad =

Problemática Alcance limitado de los indicadores de satisfacción (“headcount”): Ponderaciones Son unidimensionales Agregación Son parciales Comparabilidad Producción de excesiva información no gerencial Dificulta y sesga los análisis de evaluación de la efectividad de los programas de calidad

Problema de comparabilidad Cómo lo trató el personal médico? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2000 Muy bien Bien Regular Mal Bien Regular Mal Plan de mejora 2002 Muy bien

Base de la propuesta Medición de un índice de insatisfacción de usuarios Incidencia de la insatisfacción ¿Qué porcentaje de usuarios se hallan insatisfechos? Intensidad de la insatisfacción ¿Cuán insatisfechos se hallan?: Brecha de insatisfacción? Severidad de la insatisfacción ¿Cuán desigual es el nivel de insatisfacción de los usuarios?

Base de la propuesta Medición de un índice de insatisfacción de usuarios Incidencia de la insatisfacción Intensidad de la insatisfacción x x Severidad de la insatisfacción x x x Satisfacción total x x x x Intensidad de la insatisfacción Incidencia de la insatisfacción x x

Base de la propuesta Indice compuesto propuesto por Foster, Greer y Thorbecke (FGT): Valores entre 0 (plena satisfacción) y 1 (insatisfacción total)

Aspectos metodológicos Incidencia de la insatisfacción Head-count Intensidad de la insatisfacción Componentes principales (pesos) Optimal scaling Severidad de la insatisfacción Gini o coeficiente de variabilidad

Ventajas de la propuesta Medición de un indicador agregado: Comparaciones temporales Comparaciones entre establecimientos Comparaciones entre tipo de servicios Identificación de la contribución de cada proceso en el nivel de percepción de insatisfacción global

Dimensiones de análisis Percepción del usuaio Aspectos tangibles Equipos Apariencia Señalización Confort Clima organizacional Laboral Job Descriptive index Labor personal Ambiente laboral Sueldos Promociones Job in General Scale Capacidades médicas Explicación de diagnóstico Capacidad de comunicación Respuestas de interrogantes Conocimiento de la enfermedad Dedicación al paciente Organizacional Trato del personal Administrativo Médicos y enfermeras Laboratorio y radiología Conocimiento de misión Competitividad del establecimiento Organización global Profesional capacitado Infraestructura y equipamiento Tamaño del personal Gerencia Información Logística Tiempo De atención De hospitalización Trámites de atenión De recorrido Higiene y otros Higiene del personal Limpieza de baños Privilegios de atención Disponibilidad de medicina Privacidad de atención

Características Eficiente uso de información Enfoque de demanda Flexible Integrado Sistematizado

Componentes del indice de insatisfacción Indice compuesto propuesto por Foster, Greer y Thorbecke (FGT): Incidencia de la insatisfacción Intensidad de la insatisfacción Severidad de la insatisfacción Valores entre 0 (plena satisfacción) y 1 (insatisfacción total)

Aspectos metodológicos Incidencia de la insatisfacción Head-count Intensidad de la insatisfacción Componentes principales (pesos) Optimal scaling Severidad de la insatisfacción Gini o coeficiente de variabilidad

Principales productos 0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 0,30 0,35 Emergencia Consulta externa Hospitalización Índice de insatisfacción por tipo de servicios Arequipa Trujillo 0,17 0,15 0,13 0,17 0,33 0,21

Principales productos Emergencia: Descomposición del índice de insatisfacción 0,03 0,02 46% 81% 85% 61% Head count Brecha Variabilidad Arequipa Trujillo Por atención previa en: Por género Por grado de instrucción 0,137 0,45 0,31 0,28 0,19 0,30 0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 0,35 0,40 0,50 Emergencia en Trujillo: Descomposición del índice por tipo de usuario Con educación Mujer S´lo este establ.

Principales productos Grupo Importancia relativa % población insatisfecha Brecha de insatisfacción Indice de Contribución ponderada Aspectos tangibles 14,6% 98,4% 48,3% 0,27 0,23 Capacidades médicas 20,4% 86,6% 35,5% 0,15 0,18 Trato del personal 23,2% 95,6% 33,5% 0,10 0,13 Tiempo 13,7% 61,3% 44,6% 0,14 0,12 Higiene 18,7% 95,2% 39,8% 0,16 Otros 9,4% 86,0% 59,4% 0,28 Total 100,0% 83,0% 40,9% 0,17 100% 13,0% 98,2% 31,8% 10,6% 22,9% 71,7% 41,2% 20,1% 20,6% 37,2% 86,2% 23,7% 16,1% 78,9% 41,3% 18,5% 18,8% 97,2% 25,8% 0,08 10,4% 8,5% 68,5% 67,7% 0,29 16,7% 74,1% 38,5% Hospitalización: Indice de insatisfacción (FGT2) por dimensión de análisia Arequipa Trujillo

Índice de insatisfacción: clima organizacional (Trujillo) Principales productos Índice de insatisfacción: clima organizacional (Trujillo) Sueldos 0,41 0,48 0,49 0,62 0,65 0,67 0,68 0,75 0,78 0,85 0,90 Logística Promociones Servicio al cliente interno Equipamiento Información Gerencia Confort Tamaño de personal (b) Complementariedad Infraestructura Funciones delimitadas Manual de funciones Global 0,40 Conocimiento de misión 0,04 0,08 0,11 0,13 0,18 0,23 0,26 0,30 0,34 0,37 0,38 0,39 Organización global Conocimiento de funciones Eficiencia Tramites administrativos Competitividad Tamaño de personal (a) Profesionales capacitados Supervision (jefe) Ambiente laboral Labor personal Centro de trabajo 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 1,00

Principales productos Prioridad/ Satisfacción media Alta Moderada Baja Media Comunicación del diagnóstico Dedicación Explicación del diagnóstico Explicación del tratamiento Explicación de los exámenes tiempo de recorrido Privilegios Dar respuestas (médico) Disponibilidad medicinas Matriz de demanda de mejoras: Emergencia (Trujillo) Trato del personal médico caja Equipos Señalización Confort Apariencia Limpieza general Privacidad admisión Tiempo de atención Conocimiento de enfermedad (médico) Tramite de atención

Consideraciones finales El índice es sensible a cambios en la composición muestral Los parámetros de satisfacción no están estandarizados a nivel del sector salud