2. Ciclo de vida de servicios de tecnologías de información

Ciclo de vida de servicios de tecnologías de información Estrategias de servicios Diseño de servicios Transición de servicios Operación de servicios Mejora continua Ciclo de vida de servicios de tecnologías de información

Information Technology Service Management (ITSM) Gestión de servicios de tecnologías de información Disciplina que se enfoca a la gestión del conjunto «personas, procesos y tecnología» que cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI con arreglo a unos niveles de servicio acordados previamente con el cliente

Information Technology Service Management (ITSM) servicio forma de entregar valor a nuestros clientes facilitándoles resultados esperados sin la responsabilidad de costos específicos y riesgos

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Una guía de mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI (ITSM) Aplicable a todo tipo de organizaciones Desarrollado por OGC (The Office of Government Commerce) en el Reino Unido en los 80’s Enfoque basado en: Servicios Procesos Calidad Orientación al cliente Independencia de proveedores de TI

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Proceso Función Conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico Características Procesos cuantificables y se basan en rendimiento Resultados específicos Cliente final receptor del resultado Respuesta a un evento Dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Marco de referencia de las mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de información de mayor aceptación a nivel mundial Basado en la experiencia colectiva de profesionales del ámbito privado y gubernamental de todo el mundo Proporcionada un conjunto completo y coherente de las mejores prácticas en la materia promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia empresarial y la eficiencia en el uso de sistemas de información Estándar de-facto adoptado por organismos públicos y privados, gobierno y empresas así como organizaciones

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) evolución

ITIL V3 Versión más reciente Promueve el alineamiento e integración de TI a los negocios Estable el marco de procesos, roles y funciones necesarios para ejecutar TI como un negocio en sí mismo Basado en el ciclo de vida de servicio y estructurado en cinco fases

Ciclo de Vida de los Servicios

Estrategia de servicios

Estrategia de servicios

Estrategia de servicios Concepto central del ciclo de vida del servicio Objetivo principal Convertir la gestión del servicio en un activo estratégico Es imprescindible determinar qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado

Estrategia de servicios Una correcta estrategia de servicios debe: Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades Conocer el mercado y los servicios de la competencia Armonizar la oferta con la demanda de servicios Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costos y riesgos asociados Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas

Estrategia de servicios correcta implementación No se restringe al ámbito de las TI Requiere un enfoque multidisciplinario ¿qué servicios debemos ofrecer? ¿cuál es su valor? ¿cuáles son nuestros clientes potenciales? ¿cuáles son los resultados esperados? ¿qué inversiones son necesarias? ¿cuál es el retorno a la inversión? ¿qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa? ¿cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

Estrategia de servicios activos del servicio Recursos Capacidades «materia prima» necesaria para la prestación del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e información representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el conocimiento

Estrategia de servicios creación de valor Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que éste debe asumir los riesgos y costos específicos de su prestación

Utilidad Garantía La utilidad requiere que el servicio Cumpla los requisitos del cliente Aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costos o contribuyendo a aumentar los ingresos La garantía presupone que el servicio Estará disponible cuando se le necesite Estará correctamente dimensionando para cumplir sus objetivos Sea seguro Dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad

Estrategia de servicios hacer buen uso de los recursos y capacidades

Estrategia de servicios proveedores de servicios Proveedor de servicios interno (Tipo I) Recomendable cuando los servicios prestados toman parte esencial en el posicionamiento estratégico de la organización Ventajas Mayor control sobre los servicios prestados Mayores niveles de personalización Comunicación directa Desventajas Los recursos pueden no estar optimizados Dificultad a la hora de incrementar las capacidades Organizaciones más endogámicas y menos flexibles Concentración de costos y riesgos

Estrategia de servicios proveedores de servicios Unidades de Servicio Compartidas (Tipo II) Presta servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas común Ventajas Se comparten costos y riesgos entre las diferentes unidades Posicionamiento más competitivo frente a proveedores externos Estandarización de procesos Mayores opciones de crecimiento Desventajas Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la organización Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio

Estrategia de servicios proveedores de servicios Proveedores de servicios externos (Tipo III) Ofrecen servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente serán competidores entre sí Ventajas Mayor flexibilidad y oferta Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia red de clientes Procedimientos estandarizados Desventajas Altos niveles de personalización de los servicios pueden resultar costosos El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo

Estrategia de servicios redes de valor Generalización del concepto cadena valor (proceso lineal, no son capaces de modelas procesos y actividades necesarias para la correcta gestión de un servicio TI). Redes de valor: redes de relaciones que generan valor a través de complejas interdependencias que pueden implicar a múltiples organizaciones. http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/introduccion_objetivos_redes_valor.php

Estrategia de servicios redes de valor ¿cuáles son los nodos de esa red de valor? ¿cuáles son sus interrelaciones? ¿cuáles son los mecanismos de generación de valor? ¿cómo optimizar sus flujos de trabajo?

Estrategia de servicios Las 4 P de la estrategia (Mintzberg) Perspectiva Disponer de metas y valores bien definidos y asumibles Posición Definir y diferenciar nuestros servicios Planificación Establecer criterios claros de desarrollo futuro Patrón Mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptada Permitir delinear el perfil de la organización TI frente al cliente y facilitar la asignación de recursos y priorización de actividades http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/introduccion_objetivos_4_P_estrategia.php

Estrategia de servicios procesos Gestión Financiera Responsable de garantizar la prestación de servicios con costos controlados y una correcta relación calidad-precio Gestión de Portafolio de Servicios Responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costos asociados Gestión de la Demanda Responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado

Estrategia de servicios procesos: gestión financiera Objetivo Evaluar y controlar los costos asociados a los servicios de TI de forma que se ofrezca un servicios de calidad con uso eficiente de los recursos de TI necesarios Hecho Utilización de las tecnologías de la información en prácticamente todos los procesos de negocio de las empresas y organizaciones Problema Con frecuencia no existe conciencia de los costos Desventajas Se desperdician recursos tecnológicos No se presupuestan correctamente los gastos asociados Es prácticamente imposible establecer una política de precios consistente

Estrategia de servicios procesos: gestión financiera

Estrategia de servicios procesos: gestión financiera: categorías de costos

Estrategia de servicios procesos: gestión financiera: categorías de costos Costos directos Costos indirectos Costos relacionados especifica y exclusivamente con un producto o servicio Ejemplo Los servidores web asociados a los servicios de internet Aquéllos que no son específicos y exclusivos de un servicio Ejemplo La «conectividad» de la organización TI de la que dependen tanto los servicios web como la propia plataforma general de comunicaciones Existe prorrateo Costos atribuibles a la prestación del servicio o elaboración del producto

Estrategia de servicios procesos: gestión financiera: categorías de costos Costos fijos Costos variables Son independientes del volumen de producción Incluyen aquellos costos que dependen del volumen de producción Ejemplo Los gatos de personal que presta los servicios, … Costos que dependen o no del volumen de producción

Estrategia de servicios procesos: gestión financiera: categorías de costos Costos de capital Costos de operación Provienen de la amortización del material inmovilizado o inversiones a largo plazo Son los costos asociados al funcionamiento diario de la organización TI Costos que dependen del horizonte temporal

Estrategia de servicios procesos: gestión financiera: costos TI Costos de transferencia: corresponden a los cargos internos por servicios prestados por otros departamentos de la empresa o institución

Estrategia de servicios procesos: gestión del portafolio de servicios Objetivo Consiste en definir una estrategia de servicio que sirva para generar el máximo valor controlando riesgos y costos Responsabilidad Se encarga de decidir la estrategia a seguir para dar servicio a los clientes y de de desarrollar las ofertas y capacidades del proveedor de servicios Tareas Conocer y analizar el mercado en el que el servicio desarrollará su actividad, detectando oportunidades, competencia, etc. Plantear líneas estratégicas sólidas que sirvan para orientar todas las actividades del negocio hacia una serie de objetivos claros Definir de forma detallada los servicios que se ofrecerán a los clientes

Estrategia de servicios procesos: gestión del portafolio de servicios

Estrategia de servicios procesos: gestión del portafolio de servicios Dificultad Que la dirección de la organización TI sea reacia a definir los servicios de antemano por considerar que este procedimiento limita el negocio Consecuencias negativas El portafolio de servicios pierde su función como referencia estratégica y queda reducido a un mero registro de los servicios ya ofrecidos Al tratarse de servicios «a medida», una vez desaparecido el cliente es muy difícil vender el servicio, por lo general hay que desmantelarlo Al retirar un servicio concreto, encajar recursos en otros servicios

Estrategia de servicios procesos: gestión de la demanda Responsabilidad Se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente Redistribuir la capacidad para asegurar que los servicios críticos no se vean afectados o lo sean en la menor medida posible Hecho Cuando mejor funciona un servicio, mayor demanda genera Objetivo Optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI Origen de los problemas Degradación del servicio por aumentos no previstos de la demanda Interrupciones parciales del servicio por errores de hw o sw Incremento innecesario de costos ocasionado por un exceso de capacidad pensado para compensar los picos de demanda

Estrategia de servicios procesos: gestión de la demanda

Diseño de servicios

Diseño de servicios

Diseño de servicios Objetivo Descripción Los servicios diseñados Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción Descripción Diseño de servicios apropiados: arquitectura, procesos, política y documentos Los servicios diseñados Se adecuen a las necesidades del mercado Sean eficientes en costos y rentables Cumplan los estándares de calidad adoptados Aporten valor a clientes y usuarios Gobernabilidad: define la capacidad de una organización para controlar y regular su propio funcionamiento con el fin de evitar los conflictos de intereses relacionados con la división entre los beneficiarios y actores Gobernabilidad de TI: se refiere a la administración y regulación de los sistemas de información que establece una compañía para el logro de sus objetivos.

Diseño de servicios Procesos Beneficios Gestión de disponibilidad del servicio Capacidad del servicio Continuidad del servicio Seguridad de la información Gestión nivel del servicio Catálogo del servicio Gestión de proveedores Facilita la implementación de cambios o servicios Mejorar la gobernabilidad de TI Los servicios de TI son más eficientes Mejora la toma de decisiones

Diseño de servicios Una correcta diseño de servicios debe responder a cuestiones: ¿cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? ¿cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? ¿los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? ¿son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? ¿están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o delas modificaciones a realizar en los ya existentes? ¿se necesita la colaboración de proveedores externos?

Diseño de servicios Aspectos considerados por ITIL Diseño de soluciones de servicio Diseño de portafolio de servicios Diseño de la arquitectura del servicio Diseño de procesos Diseño de métricas y sistemas de monitorización Progreso Cumplimiento Eficacia Rendimiento Progreso: cumplimiento de los calendarios propuestos Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos Eficacia: calidad de los resultados obtenidos Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados

Diseño de servicios 1. Diseño de soluciones de servicio Requisito de negocio Requisitos de servicio (SLR) Adecuación a la estrategia del servicio Análisis funcional Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables a otros servicios en cartera Análisis de costos y retorno de inversión Estudio de los recursos y capacidades involucrados Estrategias de contratación con los proveedores externos

Diseño de servicios 2. Diseño de portafolio de servicios Información contenida Debe incluir información sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados en términos de valor para el negocio Objetivos del servicio Valor: funcionalidad y garantía Estado SLAs (Service Level Agreement) asociados Capacidades y recursos utilizados Costos y retorno esperado Controles o métricas de calidad asociados Servicios relacionados Proveedores externos involucrados

Diseño de servicios 3. Diseño de la arquitectura del servicio Debe Contener todos los elementos necesarios para la gestión del servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado Ofrecer una guía para el diseño yevolución del servicio Tener en cuenta La alineación entre la tecnología y el negocio La infraestructura TI necesaria La gestión de las aplicaciones La gestión de los datos y la información La documentación y gestión del conocimiento Los planes de despliegue del servicio

Diseño de servicios 4. Diseño de procesos Se definen los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas Deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos

Diseño de servicios 5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización Para evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados Tipos de métricas a considerar Progreso Cumplimiento de los calendarios previstos Cumplimiento Adecuación a las políticas y requisitos predefinidos Eficacia Calidad de los resultados obtenidos Rendimiento Productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados

Diseño de servicios modelos de diseño Modelo tradicional Presupone mayor estabilidad del servicio El servicio requiere estudio detallado de todos los aspectos técnicos y de negocio Problema: posibilidad de incompatibilidad de las escalas de tiempo asociados al mercado Modelo ágil o RAD Incremental e iterativo basado en la creación de prototipos Ventajas Los módulos pueden ser reutilizables El cliente tiene acceso rápido a la funcionalidad Permite un desarrollo distribuido que facilite la incorporación de proveedores externos Progreso: cumplimiento de los calendarios propuestos Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos Eficacia: calidad de los resultados obtenidos Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados

Diseño de servicios modelos de diseño Soluciones empaquetadas Ventajas Disponible rápidamente Configurable Costos iniciales reducidos Actualizaciones periódicas Desventajas Dificultades de integración con otros servicios/plataformas Insuficiente funcionalidad debida a necesidades muy específicas Potenciales costos altos de personalización y posibles incompatibilidades con las actualizaciones Progreso: cumplimiento de los calendarios propuestos Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos Eficacia: calidad de los resultados obtenidos Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados

Diseño de servicios procesos Gestión del catálogo de servicio responsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores, estatus, proveedores, etc. Gestión de niveles de servicio Responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados Gestión de la capacidad Responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados

Diseño de servicios procesos Gestión de la disponibilidad Responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA Gestión de la continuidad de servicios TI Responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico Gestión de seguridad de la información Responsable de establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información Gestión de proveedores Responsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los UCs (Underpinning Contract) The Underpinning Contract (UC) is a contract between an IT service provider and a third party. The third party provides supporting services that enable the service provider to deliver a service to a customer

Transición de servicios

Transición de servicios

Transición de servicios Objetivo Es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño de servicios se integren en el entorno de producción y accesibles a los clientes y usuarios autorizados Tareas Supervisar y dar soporte a todo proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados Comunicar el cambio a todos los agentes implicados Gobernabilidad: define la capacidad de una organización para controlar y regular su propio funcionamiento con el fin de evitar los conflictos de intereses relacionados con la división entre los beneficiarios y actores Gobernabilidad de TI: se refiere a la administración y regulación de los sistemas de información que establece una compañía para el logro de sus objetivos.

Transición de servicios procesos Planificación y soporte a la transición Responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI Gestión de cambios Responsable de supervisar y aprobar la introducción o modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado Gestión de la configuración y activos del servicio Responsable del registro y gestión de los elementos de configuración (Cis) y activos del servicio Gobernabilidad: define la capacidad de una organización para controlar y regular su propio funcionamiento con el fin de evitar los conflictos de intereses relacionados con la división entre los beneficiarios y actores Gobernabilidad de TI: se refiere a la administración y regulación de los sistemas de información que establece una compañía para el logro de sus objetivos.

Transición de servicios procesos Gestión de entregas y despliegues Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fas de diseño de servicios Validación y pruebas Responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción Evaluación Responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilización, la percepción de sus usuarios, etc. Gestión del conocimiento Gestiona toda la información relevante a la prestación de los servicios asegurando que esté disponible para los agentes implicados en su concepción, diseño, desarrollo, implementación y operación Gobernabilidad: define la capacidad de una organización para controlar y regular su propio funcionamiento con el fin de evitar los conflictos de intereses relacionados con la división entre los beneficiarios y actores Gobernabilidad de TI: se refiere a la administración y regulación de los sistemas de información que establece una compañía para el logro de sus objetivos.

Transición de servicios gestión de conocimiento

Transición de servicios beneficios Rápida respuesta de TI ante nuevos requisitos del mercado Mejora la tasa de éxito en cambios y liberaciones Establecimiento de niveles de servicios Confianza en el cumplimiento regulatorio Entendimiento de los riesgos durante y posteriores a los cambios Control de riesgo y disposición de planes de contingencia Bases de datos de configuración actualizadas Disposición de una base de conocimiento actualizada a disposición del personal responsable de la operación del servicio y sus usuarios Gobernabilidad: define la capacidad de una organización para controlar y regular su propio funcionamiento con el fin de evitar los conflictos de intereses relacionados con la división entre los beneficiarios y actores Gobernabilidad de TI: se refiere a la administración y regulación de los sistemas de información que establece una compañía para el logro de sus objetivos.

Operación de servicios

Operación de servicios

Operación de servicios Descripción Objetivos La más crítica entre todas La percepción de los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados Dar soporte a todos los usuarios del servicio Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio

Operación de servicios Procesos Gestión de eventos Gestión de incidencias Gestión de solicitudes Gestión de problemas Gestión de acceso a los servicios TI Beneficios Opera y mide la eficiencia de los planes de estrategia, diseño y transición del servicio Es donde se manifiesta el valor a los clientes

Operación de servicios procesos Gestión de eventos Responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras Gestión de incidencias Responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible Gestión de solicitudes Responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio Gestión de problemas Responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio Gestión de acceso a los servicios TI Responsable de garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter restringido

Mejora continua

Mejora continua Gobernabilidad: define la capacidad de una organización para controlar y regular su propio funcionamiento con el fin de evitar los conflictos de intereses relacionados con la división entre los beneficiarios y actores Gobernabilidad de TI: se refiere a la administración y regulación de los sistemas de información que establece una compañía para el logro de sus objetivos.

Mejora continua Perfeccionamiento Continuo del Servicio Continual Service Improvement (CSI) Objetivos Usar métodos derivados de la gestión de la calidad para aprender de los errores y logros del pasado Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI Monitorear y analizar los parámetros de seguimiento de niveles de servicio Proponer mejoras que aumente el ROI y VOI asociados a los servicios TI Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios procesos/actividades asociados a los mismos

Mejora continua Perfeccionamiento Continuo del Servicio ¿Cómo? Mediante un sistema de retroalimentación de «vuelta cerrada» según la especificación ISO 20000 como medida para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de procesos y servicios de TI Procesos Medición del servicio Reportes del servicio Mejora del servicio

Mejora continua Perfeccionamiento Continuo del Servicio: resultados Planes de mejora del servicio Información necesaria para Mejorar la calidad de los servicios prestados Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y el mercado Mejorar y hacer más eficientes los procesos internos de la organización TI

Mejora continua Beneficios Habilita retroalimentación constante a través de todo el ciclo de vida Establece objetivos de mejora Calcula el retorno de la inversión (ROI) Calcula en valor de la inversión (VOI) Habilita los mecanismos de mejora continua durante todo el ciclo de vida de servicios de TI

Mejora continua Ciclo de Deming

Mejora continua ciclo de Deming (PDCA) Planificar Plan Definir los objetivos y los medios para conseguirlos Hacer Do Implementar la visión preestablecida Verificar Check Comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados Actuar Act Analizar y corregir las desviaciones detectadas así como proponer mejoras a los procesos utilizados

Mejora continua métricas Medir para mejorar Adaptarse a los factores críticos de éxito (CSFs) que describen aquello que «debe pasar» para que se cumplan los objetivos preestablecidos Deben asociarse indicadores críticos de rendimiento (KPIs) que permiten evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación Ejemplos Tiempo medio de resolución de los incidentes Adecuación de los procesos de escalado Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción

Mejora continua DIKW

Mejora continua métricas: tipos Tecnológicas Miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones De procesos Miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI De servicios Evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales

Mejora continua modelo CSI Continual Service Improvement (CSI) «nunca podremos saber si hemos llegado si primero no decidimos a dónde queremos ir» El proceso de mejora continua requiere de una serie de metas y objetivos que determinen la dirección de avance Modelo compuesto de seis fases

Mejora continua modelo CSI Establecer la visión Se deben establecer metas y objetivos alineados con el modelo de negocio de la organización Conocer el estado actual Saber de dónde partimos (organización, recursos, capacidades, procesos, …) para poder utilizar ese estado como referencia de base Establecer objetivos cuantificables A partir de la visión establecer hitos y entregables que permitan realizar un seguimiento del proceso

Mejora continua modelo CSI Planificar Establecer un plan de mejora del servicio (SIP) que determine qué acciones son necesarias para obtener los objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel de calidad predeterminado Comprobar Determinar si se han cumplido los planes y se han seguido los procesos establecidos Integrar los cambios Asegurarse de que los cambios realizados forman parte de la cultura de la organización permitiéndonos así reiniciar el ciclo con nuevo impulso

Mejora continua modelo CSI

Mejora continua modelo CSI

Mejora continua herramientas y metodologías Análisis comparativo Análisis de brechas (gap analysis) Análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas) Cuadro de Mando Integral (CMI)

Mejora continua análisis comparativo Consiste en comparar el rendimiento de las actividades y procesos llevados a cabo por la organización con aquéllos que han sido considerados como «mejores prácticas» Niveles Interno: comparando con otros procesos o funciones de la propia organización Externo: comparando con otras organizaciones competidoras o directamente con los estándares del sector Resultados Información sobre el rendimiento de la organización Factores de éxito y riesgos Propuestas sobre nuevas líneas de actuación

Mejora continua análisis de brechas Gap Analysis Se basa en contrastar el «estado de la situación actual» y el «estado esperado o ideal» Las diferencias entre ambas situaciones suponen las brechas que se desean eliminar Niveles Estratégico Táctico operativo

Mejora continua análisis FODA Se centra en el análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas Las debilidades y fortalezas son de carácter interno y dependientes en este caso de la propia organización TI Las amenazas y oportunidades provienen de factores de mercado u otros factores externos Objetivos Determinar las debilidades y buscar métodos para eliminarlos Valorar las amenazas e intentar minimizar su impacto Conocer las propias fortalezas y buscar la mejor manera de rentabilizarlas Estudiar las oportunidades y desarrollar estrategias que permitan aprovecharlas

Mejora continua Cuadro de Mando Integral (CMI) Método diseñado por Robert Kaplan y David Norton para evaluar la actividad de una organización en términos de cumplimiento de su plan estratégico Propone analizar la actividad de una organización respecto a diferentes perspectivas Financiera Clientes Procesos Innovación y Aprendizaje Es necesario determinar los KPIs asociados a cada una de las perspectivas y cuáles son los objetivos buscados Se recomienda buscar un conjunto reducido de KPIs que luego pueda ir ampliándose con el tiempo para evitar CMIs excesivamente complejos que dificulten su implementación

Mejora continua Perfeccionamiento Continuo del Servicio

Mejora continua Perfeccionamiento Continuo del Servicio Evaluación de servicios Objetivo: Evaluar la calidad de servicio regularmente Evaluación de procesos Objetivo: Evaluar los procesos regularmente Definición de iniciativas de CSI Objetivo: definir iniciativas específicas con el fin de mejorar servicios y procesos Monitorización de CSI Objetivo: Verificar si las iniciativas de mejora se implementan de acuerdo con lo planificado e introducir medidas correctivas de ser necesario

Fin