pLAN de aTENCIÓN cIUDADANA DIRECCIÓN GENERAL DE ASISTENCIA SANITARIA. SAS

Introducción Antecedentes El SAS una organización moderna formada por personas y orientada @ personas objeto del Plan El SSPA lleva dos décadas introduciendo mejoras en la atención a los ciudadanos y ciudadanas tanto en la prestación de servicios, como en el reconocimiento y la garantía de los derechos. El Sistema Sanitario Publico Andaluz ocupa en la actualidad, una posición de liderazgo en aspectos relevantes como: el reconocimiento de los derechos de los ciudadanos, la ampliación de las prestaciones sanitarias. la cartera de servicios, la gestión y desarrollo de los recursos humanos, el impulso de la investigación biomédica de vanguardia, y todo ello, consecuencia del trabajo, de la gestión publica eficiente y responsable, de todas y cada una de las personas de nuestra organización, en respuesta a la confianza que depositan los ciudadanos con su Sistema Sanitario Publico. La DGAS definió unas líneas estratégicas, como hoja de ruta para el periodo 2005-2008, parte de ese proyecto esta contenido en este Plan de presentamos. El PAC como instrumento de planificación estratégica que impulsa y dirige una profunda transformación de la atención que el SAS quiere prestar a la ciudadanía. Se trata pues, de una propuesta donde se interiorizan todas las directrices de la Organización que confluyen para garantizar una atención sanitaria de calidad adaptada a las necesidades y expectativas de los ciudadanos en cada momento.

Líneas Estratégicas pLAN aTENCIÓN cIUDADANA 1ª 4ª 2ª 5ª 3ª SAC de OPINIONES y EXPECTATIVAS 3ª PARTICIPACIÓN CIUDADANA 4ª MEJORA CONTINUA 5ª DESARROLLO DERECHOS El PAC lo vertebran 5 líneas estratégicas, con el desarrollo de las cuales se pretende potenciar el esfuerzo que venimos realizando en la atención ciudadana, siendo creativos e innovadores en la interpretación de la realidad y en la visión del futuro, a fin de afrontar los nuevos retos derivados de las nuevas expectativas y demandas de los ciudadanos, del uso de las nuevas tecnologías, etc. Estas 5 Líneas Estratégicas, se despliegan en numerosos Proyectos de trabajo (18), de los cuales se desprenden 40 Líneas de Acción.

1 Línea Estratégica 1 Cartera de Servicios de los SAC IMPULSAR LA INNOVACIÓN Y MODERNIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA. Línea Estratégica 1 1 PROYECTOS Cartera de Servicios de los SAC Arquitectura funcional de los SAC Desarrollo Profesional Mejora de la gestión en los SAC

Línea 1 Proyecto 1: CARTERA DE SERVICIOS Objetivo: Diseñar modelo de Cartera de Servicios de los SAC de hospitales y distritos, su sistema de evaluación y actualización permanente. LINEAS DE ACCIÓN Actualización Cartera de Servicios de los SAC de AP y AH. Descripción de los Procesos Administrativos. Revisión y actualización del Manual de Procedimientos.

Línea 1 Proyecto 2: DESARROLLO PROFESIONAL Objetivo: Fomentar en las personas de la organización valores como la competencia, responsabilidad, autonomía, el liderazgo, la innovación, creatividad, flexibilidad y capacidad de interacción. LINEAS DE ACCIÓN Mejora de la Formación Continuada. Potenciación y desarrollo de los Recursos Humanos. Definición de nuevos canales de comunicación interna de los SAC. Diseñando el Plan de Formación de los SAC, describiendo el Mapa de Competencias, definiendo los puestos de trabajo y funciones del puesto, llegando a realizar una propuesta del modelo de acreditación de los SAC. Definiendo nuevos canales de comunicación interna que promuevan compartir conocimiento.

Línea 1 Proyecto 3: POTENCIACIÓN Y MEJORA DE LA GESTIÓN DE LOS SAC Objetivo: Dotar a los SAC de Hospitales y Distritos, de herramientas de gestión que les permita desarrollar una estrategia de evaluación y mejora continua. LINEAS DE ACCIÓN Desarrollo Acuerdos de Gestión por Objetivos de los SAC. Desarrollo del Cuadro de Mandos de los SAC.

Línea 1 Proyecto 4: ARQUITECTURA FUNCIONAL DE LAS UAC. Objetivo: Establecer los criterios para el diseño de estructuras y el modelo de acreditación de los SAC. LINEAS DE ACCIÓN Diseño de Estructuras. Acreditación de los SAC.

2 Línea Estratégica 2 Encuestas de Satisfacción MEJORAR, INTEGRAR Y CONSOLIDAR LOS SISTEMAS DE RECOGIDA DE LAS OPINIONES Y EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS. DESARROLLAR Y POTENCIAR NUEVOS ENTORNOS, CANALES DE INFORMACIÓN, COMUNICACIÓN. Línea Estratégica 2 2 PROYECTOS Encuestas de Satisfacción Mejora e innovación en la gestión de las Reclamaciones. Desarrollo de modelo y elementos de coordinación SAC-SALUD RESPONDE-EASP Potenciación y desarrollo de nuevos canales de acceso e información a los ciudadanos.

Línea 2 Proyecto 1: ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Objetivo: Identificar elementos de mejora a introducir en la gestión de la recogida de opiniones y expectativas de los ciudadanos mediante la utilización de encuestas de satisfacción, en la explotación de los resultados e implantación de planes de mejora en los centros. LINEAS DE ACCIÓN Mejora de las encuestas de satisfacción (IESA), AP, Hospitalización y consultas externas. Evaluar, redefinir y potenciar la encuesta autocumplimentada al alta hospitalaria. Estrategias de mejora relacionados con la utilización de las encuestas de satisfacción

Línea 2 Proyecto 2: DESARROLLO MODELO Y. ELEMENTOS DE COORDINACIÓN Línea 2 Proyecto 2: DESARROLLO MODELO Y ELEMENTOS DE COORDINACIÓN UAC-SALUD RESPONDE-EAPS Objetivo: Mejorar la oferta de servicios a los ciudadanos mediante la complementariedad de instituciones, estructuras y sistemas existentes. LINEAS DE ACCIÓN Definición modelo de coordinación entre los SAC y Salud Responde. Propuesta de colaboración con la EASP.

3 Línea Estratégica 3 Nuevas formas de Participación DESARROLLO DE PLANES ESPECIFICOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA. Línea Estratégica 3 3 PROYECTOS Nuevas formas de Participación Desarrollo Plan de Participación Nuevas estructuras de apoyo a la ciudadanía Es una evidencia, en esta nuestra sociedad, que el sentido de la participación esta por asegurar mecanismos de escucha para todos, son muchos los elementos de participación ciudadana con el SSP y así se manifiesta en las numerosas experiencias que venimos desarrollando en los distintos centros y servicios, el planteamiento de esta Línea Estratégica trata: de organizar lo que venimos haciendo, construyendo redes de acción, de vínculos, de iniciativas que nos permitan compartir experiencias y conocimientos, de planificar el futuro de la participación ciudadana con los servicios sanitarios públicos.

Línea 3 Proyecto 1: NUEVAS FORMAS DE PARTICIPACIÓN Objetivo: Ordenar las experiencias de participación existentes. Establecer nuevos mecanismos de participación ciudadana, que nos permitan mejorar el desarrollo real y efectivo de la participación ciudadana con los servicios sanitarios. LINEAS DE ACCIÓN Diseñar formas para la estructuración de las iniciativas de participación existentes. Potenciación y diseño de nuevas iniciativas de participación.

Línea 3 Proyecto 2: Desarrollo del PLAN DE PARTICIPACIÓN Objetivo: Realizar una propuesta para el desarrollo del Plan de Participación Ciudadana. LINEAS DE ACCIÓN Propuesta y diseño del Plan de Participación Ciudadana.

ADAPTAR LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS, IMPULSANDO PROYECTOS DE MEJORA DESDE LA PERSPECTIVA DEL USUARIO Línea Estratégica 4 4 PROYECTOS Mejora y diseño de nuevas actuaciones que favorezcan la personalización paciente Estandarización de la documentación de los SAC. Potenciación y mejora de herramientas e instrumentos que faciliten el recorrido asistencial al paciente Plan de supervisión y mejora continua de los centros. No se trata exclusivamente de proponer meros cambios adaptativos de lo ya existente, sino también de diseñar verdaderas transformaciones mediante el reanalisis continuo de procesos y sistemas, sobre la base del valor que añaden al resultado final al ciudadano las estructuras organizativas, las personas, los equipos y las infraestrucuturas.

Línea 4 Proyecto 1: MEJORA Y DISEÑO DE NUEVAS Línea 4 Proyecto 1: MEJORA Y DISEÑO DE NUEVAS ACTUACIONES QUE FAVOREZCAN LA PERSONALIZACIÓN Objetivo: Impulsar formas de organización en los servicios, que garanticen la atención personalizada, eficiente y de calidad. LINEAS DE ACCIÓN Rediseño de procesos asistenciales, administrativos y de relación. Propuesta para la incorporación de nuevas tecnologías.

Línea 4 Proyecto 2: POTENCIACIÓN Y MEJORA DE Línea 4 Proyecto 2: POTENCIACIÓN Y MEJORA DE HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS QUE FACILITEN EL RECORRIDO ASISTENCIAL AL PACIENTE, REFUERCEN LA IMAGEN CORPORATIVA Y EL SENTIDO DE PERTENENCIA. Objetivo: Impulsar proyectos que mejoren el conocimiento de la organización a los ciudadanos y profesionales. LINEAS DE ACCIÓN Revisión y propuestas de mejora de la “Guía de Usuarios”. Diseño del “Plan de Acogida”. Revisión y propuesta de mejora del “Libro de Estilo”.

5 Línea Estratégica 5 Nuevos derechos del ciudadano DESARROLLO EFECTIVO DE LOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS Línea Estratégica 5 5 PROYECTOS Nuevos derechos del ciudadano Potenciación de la autonomía de los pacientes Instrumentos y herramientas facilitadoras.

Línea 5 Proyecto 1: NUEVOS DERECHOS DEL CIUDADANO Objetivo: Garantizar la equidad en el acceso a los servicios y la prestación de los mismos. LINEAS DE ACCIÓN Revisión y actualización de la Libre Elección, relacionándola con los nuevos derechos. Mejora Continua DECRETOS DE GARANTIAS. Mejora de la 2ª Opinión Medica.

Línea 5 Proyecto 2: POTENCIACIÓN DE LA AUTONOMIA DEL PACIENTE. Objetivo: Impulsar y mejorar proyectos que promuevan la autonomía del paciente. LINEAS DE ACCIÓN Revisión y propuestas para el desarrollo del Consentimiento Informado. Voluntad Vital Anticipada Propuesta y diseño del Código de Confidencialidad Se trata con el desarrollo de estas Líneas de Acción, de potenciar el valor de la autonomía de las personas para participar activamente en aquellas decisiones claves para la construcción de su propio proyecto biográfico.

Línea 5 Proyecto 3: INSTRUMENTOS. FACILITADORES PARA EL Línea 5 Proyecto 3: INSTRUMENTOS FACILITADORES PARA EL DESARROLLO DE LOS DERECHOS. Objetivo: Potenciar y mejorar herramientas e instrumentos que faciliten el desarrollo efectivo de los derechos de los ciudadanos, el trabajo a los profesionales. LINEAS DE ACCIÓN Comités de Ética e Investigación. Estrategia de difusión de los derechos y deberes. Documentación clínica

Plan Operativo Estructura organizativa, funciones y responsabilidades. Esquema de Trabajo. Metodología. Productos finales Cronograma. 1º 2º 3º

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA COMITÉ DIRECTOR Dirección Regional de Atención Ciudadana Comisión Técnica Línea Estratégica 1 Comisión Técnica Línea Estratégica 2 Comisión Técnica Línea Estratégica 3 Comisión Técnica Línea Estratégica 4 Comisión Técnica Línea Estratégica 5 Grupos de trabajo multidisciplinares PLAN DE ATENCIÓN CIUDADANA GRUPOS Autonómicos de Referencia del PLAN (Red centros)

DIRECCIÓN REGIONAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Comisión Técnica Línea Estratégica 1 Comisión Técnica Línea Estratégica 2 Comisión Técnica Línea Estratégica 3 Comisión Técnica Línea Estratégica 4 Comisión Técnica Línea Estratégica 5 Grupos de Trabajo Proyecto 1 Proyecto 2 Proyecto 3 Proyecto 4 Grupos de Trabajo Proyecto 1 Proyecto 2 Proyecto 3 Proyecto 4 Grupos de Trabajo Proyecto 1 Proyecto 2 Proyecto 3 Proyecto 4 Grupos de Trabajo Proyecto 1 Grupos de Trabajo Proyecto 1 Grupos de Trabajo Proyecto 2 Grupos de Trabajo Proyecto 2 Grupos de Trabajo Proyecto 3 Grupos de Trabajo Proyecto 3 5 Líneas Acción 9 Líneas Acción 9 Líneas Acción 9 Líneas Acción 8 Líneas Acción PRODUCTOS FINALES PLAN DE ATENCIÓN CIUDADANA

CRONOGRAMA DE TRABAJO Actividades   Oct. Nov. Dic. Ene. 07 Feb. Mar. Abr. Grupo: Acuerdos de Gestión X III JORNADAS CONJUNTAS SAS - ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE ANDALUCIA Presentación Plan de Atención Ciudadana Grupo: Cartera de Servicios  X Grupo: Procesos Administrativos Grupo: Libre Elección Grupo: SOM   X Grupo: Consentimiento Informado Grupo: Participación Ciudadana Grupo: Desarrollo Profesional Resto de Grupos del Plan Jornadas de Atención Ciudadana Actividades

Plan de Atención Ciudadana trata de ………… Avanzar en la mejora continua de los servicios, buscando soluciones simples a la complejidad del Sistema y, sobre todo, de evitar aquellas situaciones y estrategias que fomentan el inmovilismo y penalizan la asunción de riesgos en la innovación del Sistema Sanitario Publico de Andalucía. DIRECCIÓN GENERAL DE ASISTENCIA SANITARIA. SAS