HABILIDADES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO CRISTINA MORO MARTINEZ RAQUEL GARCÍA BRAVO JENNIFER FERNANDEZ RODRIGUEZ

1. INTRODUCCIÓN 2. APARIENCIA FÍSICA 3. ACTITUD 4. ATENCIÓN PERSONAL 5 1. INTRODUCCIÓN 2. APARIENCIA FÍSICA 3. ACTITUD 4. ATENCIÓN PERSONAL 5. ATENCIÓN RÁPIDA 6. ESCUCHA ACTIVA 7. MENSAJE 8. 10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN CLIENTE 9. 10 COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO

1. INTRODUCCIÓN No importa tanto la calidad de tus productos sino que tus clientes quieren y merecen ser tratados con respeto, consideración, ser comprendidos y escuchados siempre. La atención al cliente = Servicio al cliente + satisfacción del cliente + calidad en el servicio

2. APARIENCIA FÍSICA La forma de vestirse es un aspecto a tener en cuenta ya que debemos considerar que somos la representación física y personal. “ el vehículo a través del cual se manifiesta la empresa”.

3. ACTITUD . Amabilidad . Cordialidad . Respeto . Disposición . Confianza . Seguridad

COMUNICACIÓN VERBAL Debe cuidar los siguientes aspectos: • La calidad de la voz: usar una voz serena • El volumen o intensidad de la voz • El acento: pronunciar con claridad. • Pronunciación y fluidez: evitar coletillas COMUNICACIÓN VERBAL = PALABRAS

COMUNICACIÓN VERBAL Velocidad en la pronunciación: moderada Tiempo de habla: dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. • Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. • Convertir las frases negativas en positivas

COMUNICACIÓN NO VERBAL COMUNICACIÓN NO VERBAL = GESTOS Debemos cuidar los siguientes aspectos: Conservar la sonrisa Mirar fijamente a los ojos Manos abiertas  aceptación Manos cerradas  rechazo Brazos cruzados  inferioridad

Señalar con el dedo al interlocutor amenaza Moverse mucho  nerviosismo Estar de perfil o de espaldas  rechazo Mantener verticalidad  seguridad y profesionalidad Recibimiento de pie  buena disposición No entablar conversación con otro compañero o teléfono No mostrar al cliente que tenemos prisa por acabar

4. ATENCIÓN PERSONAL Formas que podemos utilizar para que el cliente se sienta mas importante: Conocer a nuestro cliente y llamarle por su nombre Felicitarle en el día de su cumpleaños y navidades Informarle de servicios que le puedan interesar Algunas expresiones que se utilizan son: Las empresas están tendiendo a tutear a los clientes que ya son habituales como signo de confianza y de cercanía. Muchas gracias caballero Buenos días, ¿puedo ayudarle? Disculpe las molestias

5. ATENCIÓN RÁPIDA Cuando un cliente llega a nuestra empresa debemos hacer sentir que hemos notado su presencia aunque estemos ocupados Veamos a continuación algunos consejos : Capacitar al personal Delegar autoridad Trabajo en equipo Número adecuado de personal  

6.ESCUCHA ACTIVA Escuchar activamente es escuchar con atención y concentración. Asertividad y empatía están presentes en la escucha activa Errores mas comunes: Interrumpir al interlocutor Dedicar mas tiempo a hablar nosotros Distracción Dirigir la conversación hacia nuestros intereses

Escuchar = oir + interpretar Percibir el sonido Pasivo Esfuerzo físico Percibir e interpretar Activo Esfuerzo físico y mental

7. MENSAJE El Mensaje es el objeto de la comunicación. El Mensaje contiene la información que el Emisor envía al Receptor a través de un determinado Canal debe ser claro, breve y fácil de entender. Como transmitimos un mensaje: 10%  palabras 20%  voz y entonación 70%  comunicación no verbal (gestos)

8. 10 MANDAMIENTOS DE BUENA ATENCION CLIENTE 1.- El cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposible cuando se quiere 3.- Cumple todo lo que prometas 4.- Dar al cliente mas de lo que espera 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo 7.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 8.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar 9.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 10.- Cuando se trata de satisfacer un cliente todos somos un equipo

9. 10 COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO   1.- Seguridad 2.- Credibilidad 3.- Comunicación 4.- Compresión del cliente 5.- Accesibilidad 6.- Cortesía, tensión, simpatía, respeto, y amabilidad del personal  Educación 7.- Profesionalidad 8.- Capacidad de respuesta 9.- Fiabilidad 10.- Capacidad dar solución a los problemas de los clientes.

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