ESCUCHA ACTIVA Y ASERTIVIDAD Habilidades para el Desarrollo Profesional Mtra. Arodí Monserrat Díaz Rocha UPSLP OTOÑO 2013

ESCUCHA ACTIVA “Escuchar a medias es como acelerar a fondo estando en punto muerto. Gastas gasolina, pero no avanzas” Lidia Strong

¿Qué conseguiremos con ello? ESCUCHA ACTIVA La escucha activa implica estar atento a los mensajes del interlocutor: Verbales No verbales Paraverbales ¿Qué conseguiremos con ello?

Conseguiremos: ESCUCHA ACTIVA Que la otra persona se sienta invitada a seguir hablando Que se establezca un clima de cooperación Que sabremos qué contestar a lo que nos cuentan

ESCUCHA ACTIVA Antes de empezar a escuchar debemos hacernos las siguientes preguntas: ¿Por qué es tan importante escuchar? ¿Cómo conseguir escuchar activamente? ¿Cuándo escuchar activamente?

ESCUCHA ACTIVA ¿Cómo contestar o dar feedback sobre nuestra reacción? Aplicando el ECO: repetición textual de lo dicho Aplicando la REFORMULACIÓN: síntesis de lo oído Utilizando el lenguaje NO verbal: mirada, sonrisa, asentimiento, …

ESCUCHA ACTIVA Ventajas de escuchar Demuestra que consideramos al otro una persona significativa y digna de respeto. Estimula al interlocutor. El que escucha es más probable que sea, a su vez, escuchado. Permite llegar al fondo de los problemas. Quien es escuchado llega a tener más claridad acerca de lo que pasa por su mente. Relaja y neutraliza conflictos y hostilidad. Facilita al emisor feedback mejorando la comunicación.

PARA SER COMUNICADORES EFICACES Escuchar Responder adaptando nuestro lenguaje al interlocutor Utilizar el lenguaje positivo Formular las preguntas oportunas Dar respuestas claras Verificar si el mensaje ha sido comprendido Orientar la comunicación a la búsqueda de soluciones

ASERTIVIDAD Asertividad es: Afirmarse sin complejos y de forma constructiva Defender los propios derechos, sin tratar de invadir los de los demás Pretender llegar a la propia verdad personal, a las propias ideas y gustos Pronunciarse de forma serena, firme y constructiva

Escuchando activamente Decidiendo qué decir o hacer y cuándo ASERTIVIDAD ¿Cómo comunicarse de forma asertiva? Escuchando activamente Decidiendo qué decir o hacer y cuándo Diciendo o haciendo lo que se decidió

ASERTIVIDAD Cuando hay que pedir algo fuera de lo normal Situaciones en las que es eficaz la asertividad: Cuando hay que pedir algo fuera de lo normal Cuando hay que decir “NO” Ante críticas Cuando uno quiere hacer una crítica Cuando se quiere deshacer una manipulación Ante expresiones humillantes o despectivas

En situaciones de “dominación pura” ASERTIVIDAD Situaciones en las que difícilmente se puede ser asertivo: En situaciones de “dominación pura” No es eficaz cuando el entorno es intensamente no asertivo

LOS ESTILOS COMUNICATIVOS Las personas pueden presenta la información mediante uno de los 4 estilos comunicativos: ESTILOS MANIPULATIVO ASERTIVO AGRESIVO PASIVO

INFLUENCIA DE LOS ESTILOS EN LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN PASIVO ASERTIVO AGRESIVO MANIPULATIVO Conductas Indirectas Francas Directas Impositivas Sentimiento propio Ansioso y herido Confiado Ira y culpabilidad Desconfiado Sentimiento del otro Molesto Respeto Venganza Desconfianza Razones Evitar riesgos Ser honesto Ganar Sacar partido Interpretación de los otros Es débil Es honesto Es un mal educado Es poco creíble Conducta no verbal Mirada huidiza Postura hundida Mirada directa Postura recta Voz firme Mirada feroz Postura hacia delante Voz alta Mirada indirecta a la cara Postura hacia atrás Voz monótona Mensaje “Lo que vosotros queráis” “En mi opinión” “A mí me gustaría” “Esto no se puede aguantar” “Según el estudio… lo que te conviene” Conducta del otro Se impacienta, abusa, etc. Se interesa (o se irrita porque no puede manipular) Se retira o también adopta la agresividad Termina por retirarse o ausentarse

TÉCNICAS ASERTIVAS Asertividad subjetiva Banco de niebla o edredón Son técnicas que sirven para modificar conductas habituales, defensivas o ansiosas, que a menudo se presentan durante el proceso formativo Asertividad subjetiva Banco de niebla o edredón Compromiso viable Disco rayado

ASERTIVIDAD SUBJETIVA Consiste en expresar de manera asertiva los sentimientos negativos de cara a los demás Explico objetivamente el comportamiento del otro Describo con imparcialidad como su comportamiento afecta concretamente a mi vida Detallo mis sentimientos Expreso lo que quiero de la otra persona “Cuando tú…” “El resultado es…” “Entonces, yo siento…” “Preferiría…”

BANCO DE NIEBLA O EDREDÓN Consiste en no ofrecer resistencia a las declaraciones críticas manipuladoras Ejemplos: Confié en ti pensando que eras capaz de realizar una buena presentación del trabajo y lo hiciste de una forma que no me gustó nada Banco de niebla: Es cierto, posiblemente existen muchas formas de hacer la presentación El tipo de letra y los gráficos de barras no me gustan nada Banco de niebla: sí, los gráficos se pueden hacer de distintas formas No estoy de acuerdo contigo Banco de niebla: es cierto que tenemos un desacuerdo

COMPROMISO VIABLE Siempre y cuando no estén en juego nuestros derechos y el respeto hacia nosotros mismos Carmen: Mira Rosa, si llegas tarde a clase nos haces perder el tiempo a mí y a tus compañeros Rosa: Perdona, pero es que me quedo dormida, ¿qué culpa tengo yo? Carmen: Entiendo que te quedes dormida pero te agradecería que fueses puntual como tus compañeros Rosa: es que últimamente tengo insomnio y me quedo dormida de madrugada Carmen: Vale. Qué te parece si cuando llegues tarde esperas al descanso para entrar al aula Rosa: De acuerdo. Me parece bien

DISCO RAYADO Consiste en la repetición tranquila de las palabras que expresan nuestros deseos de forma persistente y sin enfadarnos ni levantar la voz Ejemplo: Formador: Considero que merezco un aumento de sueldo Gestor: !Pero qué dices! La empresa no está para gastos Formador: Puede ser, pero otros compañeros de mi categoría cobran más y creo que debería ganar lo mismo que ellos Gestor: !Pero qué dices! Los que cobran más es porque llevan mucho más tiempo en la empresa que tú Formador: Cierto, pero como hacemos lo mismo con la misma eficacia, creo que merezco el aumento de sueldo

ALGUNAS REGLAS PARA COMUNICARSE ASERTIVAMENTE Aclarar tus objetivos Indagar información anticipadamente Explorar, escuchar y observar No interpretar, preguntar o comprobar Si se pregunta, dar tiempo para responder Cuidar la forma de comunicar lo que se desea Recoger las sugerencias que los demás puedan hacer Darse permiso para no comunicarse bien o cometer fallos