1 CONDUSEF TOP 10 de Productos, Causas e Instituciones financieras 3er. TRIMESTRE 2014

2 (*) Consultas generales que corresponden a autoridades como BANXICO, CNBV, CNSF, CONSAR, SHCP IMSS, ISSSTE, PENSIONISSSTE y a empresas comerciales que otorgan crédito y despachos de cobranza. P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2013) 1 Reporte de Buró de Crédito 366,890342, % 2 Información sobre productos y servicios Financieros 202,905138, % 3 Tarjeta de crédito 123,753124, % 4 Consulta a la BNDSAR 69,88370, % 5 Información sobre autoridades y diversas entidades* 45,35739, % 6 Información de Condusef (Horarios, ubicación, etc.) 35,735105, % 7 Crédito personal 35,08428, % 8 Tarjeta de débito 28,00421, % 9 Seguro de Daños automóviles 16,59115, % 10 Cuenta de Ahorro 13,57112, % Otros 80 productos 104,97897, % TOTAL 1,042,751996, %

3 (*) Consultas generales que corresponden a autoridades como BANXICO, CNBV, CNSF, CONSAR, SHCP IMSS, ISSSTE, PENSIONISSSTE y a empresas comerciales que otorgan crédito y despachos de cobranza. P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2013) 1 Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 332,005312, % 2 Orientación sobre el funcionamiento de los productos financieros140,890158, % 3 Información sobre servicios proporcionados por CONDUSEF82,38259, % 4 Localización de cuenta AFORE 67,59668, % 5 Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito) 50,05042, % 6 Orientación sobre autoridades y diversas entidades* 45,35739, % 7 Desacuerdo con los registros contenidos en el RCE 26,77726, % 8 Información general sobre ubicación y horarios de servicio de las oficinas de atención16,25119, % 9 Negociación de créditos (Orientación) 14,71913, % 10 Trámite relacionado con el REUS 12,68616, % Otras 300 causas 254,038239, % TOTAL 1,042,751996, %

4 (*) Asuntos registrados en el Sector Condusef y No Financiero. P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2013) 1 Trans Unión de México, S.A. 321,847302, % 2 No Especificada* 173,462143, % 3 Banco Nacional de México, S. A. 95,80186, % 4 BBVA Bancomer, S.A. 84,59782, % 5 Procesar, S.A. de C.V. 70,07971, % 6 Círculo de Crédito, S.A. de C.V. 43,08138, % 7 Banco Santander (México), S.A. 27,28932, % 8 Banco Mercantil del Norte, S.A. 26,83225, % 9 Banco Azteca, S.A. 18,72620, % 10 HSBC México, S.A. 18,04920, % Otras 1,575 instituciones 162, , % TOTAL 1,042,751996, %

5 EN MATERIA DE CONTROVERSIAS (incluye Gestión Ordinaria, Electrónica y Conciliación)

6 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2013) 1 Tarjeta de crédito 53,70557, % 2 Reporte de Buró de Crédito 19,36922, % 3 Tarjeta de débito 13,08610, % 4 Crédito personal 11,88311, % 5 Seguro de Daños automóviles 7,8927, % 6 Seguro de Vida individual 6,8156, % 7 Cuenta de ahorro 6,2516, % 8 Cheques 4,6835, % 9 Cuenta de nómina 4,4203, % 10 Crédito Hipotecario 3,2053, % Otros 74 productos 28,72430, % TOTAL 160,033165, %

7 P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2013) 1 Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito)26,43222, % 2 Desacuerdo con los registros contenidos en el RCE15,84717, % 3 Incumplimiento del contrato de seguros6,8787, % 4 Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida6,3496, % 5 Actualización de historial crediticio no realizada6,2687, % 6 Cargos no reconocidos en la cuenta*5,8334, % 7 Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor5,4987, % 8 Solicitud de trámite no atendida o no concluida4,9814, % 9 Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones 4,0253, % 10 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el cliente 3,8364, % Otras 246 causas 74,08679, % TOTAL 160,033165, % (*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

8 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2013) 1 Banco Nacional de México, S. A. 32,83133, % 2 BBVA Bancomer, S.A. 29,12227, % 3 Trans Unión de México, S.A. 14,14915, % 4 Banco Santander (México), S.A. 9,1159, % 5 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7,8376, % 6 Banco Azteca, S.A. 6,2716, % 7 HSBC México, S.A. 4,9895, % 8 Círculo de Crédito, S.A. de C.V. 4,9206, % 9 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. 2,8904, % 10 Afore XXI Banorte, S.A. de C.V. 2,7942, % Otras 531 instituciones 45,11545, % TOTAL 160,033165, %

9 EN MATERIA DE SOLICITUD DE DICTAMEN

10 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2013) 1 Tarjeta de crédito 1, % 2 Tarjeta de débito % 3 Cheques % 4 Seguro de Daños automóviles % 5 Seguro de Vida individual % 6 Cuenta de ahorro % 7 Crédito personal % 8 Cuenta de nómina % 9 Crédito al auto % 10 Gastos médicos mayores % Otros 55 productos % TOTAL 5,7644, %

11 P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2013) 1 Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito)1,9871, % 2 Incumplimiento del contrato de seguros % 3 Cheque pagado no reconocido por el titular % 4 Cargos no reconocidos en la cuenta* % 5 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el cliente % 6 Orientación sobre el funcionamiento de los productos financieros % 7 Transferencia electrónica no reconocida % 8 Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones % 9 Inconformidad con el monto de la indemnización % 10 Emisión de tarjeta de crédito sin solicitarla % Otras 141 causas 1, % TOTAL 5,7644, % (*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

12 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2013) 1 Banco Nacional de México, S. A. 1,3941, % 2 BBVA Bancomer, S.A. 1, % 3 Banco Mercantil del Norte, S.A % 4 Banco Azteca, S.A % 5 Banco Santander (México), S.A % 6 HSBC México, S.A % 7 Scotiabank Inverlat, S.A % 8 Grupo Nacional Provincial, S.A.B % 9 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V % 10 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V % Otras 137 instituciones 1, % TOTAL 5,7644, %

13 EN MATERIA DE SOLICITUD DE DEFENSA LEGAL GRATUITA

14 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2013) 1 Tarjeta de crédito % 2 Tarjeta de débito % 3 Cheques % 4 Cuenta de ahorro % 5 Seguro de Daños automóviles % 6 Cuenta de nómina % 7 Crédito personal % 8 Cajero automático % 9 Seguro de Vida individual % 10 Seguro de Vida Colectivo % Otros 21 productos % TOTAL 1,1041, %

15 P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2013) 1 Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito) % 2 Cheque pagado no reconocido por el titular % 3 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el cliente % 4 Cargos no reconocidos en la cuenta* % 5 Incumplimiento del contrato de seguros % 6 Orientación sobre el funcionamiento de los productos financieros % 7 Emisión de tarjeta de crédito sin solicitarla % 8 Consumos vía internet no reconocidos % 9 Transferencia electrónica no reconocida % 10 Inconformidad con la reparación del bien afectado % Otras 52 causas % TOTAL 1,1041, % (*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

16 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2013) 1 BBVA Bancomer, S.A % 2 Banco Nacional de México, S. A % 3 Banco Mercantil del Norte, S.A % 4 Banco Azteca, S.A % 5 Banco Santander (México), S.A % 6 HSBC México, S.A % 7 Scotiabank Inverlat, S.A % 8 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A % 9 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V % 10 Grupo Nacional Provincial, S.A.B % Otras 50 instituciones % TOTAL 1,1041, %

17 EN MATERIA DE DEFENSA LEGAL GRATUITA

18 P. TOP-10 Productos VAR (respecto 2013) 1 Tarjeta de crédito % 2 Tarjeta de débito % 3 Cheques % 4 Cuenta de Ahorro % 5 Seguro de Daños automóviles % 6 Cuenta de nómina % 7 Crédito personal % 8 Seguro de Vida individual % 9 Crédito al auto % 10 Crédito hipotecario % Otros 13 productos % TOTAL 1, %

19 P. TOP-10 Causas VAR (respecto 2013) 1 Consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito) % 2 Cheque pagado no reconocido por el Titular % 3 Cargos no reconocidos en la cuenta* % 4 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal, cajero automático no reconocida por el cliente % 5 Incumplimiento del contrato de seguro % 6 Orientación sobre el funcionamiento de los productos financieros % 7 Emisión de tarjeta de crédito sin solicitarla % 8 Consumos vía internet no reconocidos % 9 Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contratados % 10 Inconformidad con la reparación del bien afectado % Otras 35 causas % TOTAL 1, % (*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

20 P. TOP-10 Instituciones VAR (respecto 2013) 1 BBVA Bancomer, S.A % 2 Banco Nacional de México, S. A % 3 Banco Mercantil del Norte, S.A % 4 Banco Azteca, S.A % 5 Banco Santander (México), S.A % 6 HSBC México, S.A % 7 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A % 8 Scotiabank Inverlat, S.A % 9 Mapfre Tepeyac, S.A % 10 Grupo Nacional Provincial, S.A.B % Otras 35 instituciones % TOTAL 1, %