Hospital de Castro Agosto 2013 Gestión del trato Hospital de Castro Agosto 2013

objetivos INTENCIONAR FORMAS DE TRATO QUE FACILITEN LA COMUNICACION Y PRODUZCAN CAMBIOS POSITIVOS EN LA SALUD DEL USUARIO Y GRUPO FAMILIAR. GENERAR ESPACIOS DE RETROALIMENTACION ENTRE EL USUARIO Y EL HOSPITAL DE CASTRO CON RESPECTO AL SERVICIO OTORGADO.

Herramientas de Gestión 1. Oirs 2. Consejo consultivo 3. Chile Crece contigo 4. Hospital amigo 5. Reuniones clínicas y/o de equipo 6. Acompañamiento espiritual (voluntariado) 7. Bono de trato al usuario

oirs

Para el análisis de las Solicitudes Ciudadanas recepcionadas vía Sistema Trámite en Línea (STL) implementado en el Hospital de Castro desde el año 2011, se ha constituido el Comité de Gestión de Solicitudes Ciudadanas El Comité se reúne 1 vez por semestre Este Comité está integrado por : 1.- Director Hospital de Castro, quien lo preside 2.- Directivos y Jefes de Servicio del establecimiento 3.- Representantes de los gremios 4.- Representantes de los usuarios : Consejo Consultivo de los Usuarios Fecha de la última reunión del Comité : 23 de Mayo 2013

Para efectos estadísticos, las solicitudes ciudadanas se registran en el REM- 19 b y tienen carácter oficial. Sin embargo, estos datos no permiten tener información especifica referida a CR, servicios y/o unidades y menos respecto a funcionarios. Para efectos de evaluación interna y gestión se ha diseñado una plantilla que si permite conocer en mas detalle la distribución de las solicitudes ciudadanas y contar con un registro de felicitaciones y/o reclamos por funcionarios.

Antecedentes generales Se observa disminución de las SC en relación al mismo periodo del año 2012( - 43 ) Las opiniones provienen mayoritariamente de ciudadanos/as del área urbana La mayoría de las SC provienen de personas sexo femenino La mayoría de los reclamos ciudadanos se refieren a trato ( 28%) tiempos de espera ( 26% ) y procedimientos administrativos ( 20% ). En lista se espera se considera : tiempo de espera por atención ( 11% ) y tiempos de espera de lista de espera , hora especialidad y cirugías ( 15% ) Del total de solicitudes ciudadanas , el 44% se refieren a reclamos , 27% a felicitaciones y 3 % a sugerencias En relación a las felicitaciones , se refieren al buen trato recibido, buena atención, respuestas adecuadas a consultas, explicaciones a dudas, identificación. El sistema trámite en línea ( STL ) también recepciona consultas, solicitudes referidas a la Ley 20.285 sobre Transparencia y solicitudes en general.

Durante el 1º semestre del año en curso, 28 reclamos se concentraron en la atención cerrada ( Servicio de Medicina, por trato e Información ), 25 en el Consultorio de Especialidades por tiempos de espera y 25 en Urgencia por tiempo de espera y trato respectivamente. Las felicitaciones se concentraron en la atención cerrada con 58 felicitaciones. principalmente en Medicina ( 13 ), Cirugía ( 13 ) y Psiquiatría (12) En el Consultorio de Especialidades el Policlínico de Traumatología es quien recibió mayor numero de felicitaciones en el periodo (4) con un total de 5 (1 para el Policlínico de Otorrinolaringología) Se registran 7 felicitaciones para el Hospital de Castro en general La OIRS recibió 6 felicitaciones en este semestre

Consejo consultivo Se reúnen una vez al mes los representantes de organizaciones sociales con los representantes del Hospital de Castro. Es un aliado estratégico por que la comunidad se suma a las peticiones y necesidades institucionales, de manera de poder ir superando las brechas.

Chile crece contigo Apoyar y acompañar el proceso del parto humanizado. (buen nacer) Entregar herramientas de estimulación temprana. Detectar situaciones de riesgo. Activar la red de apoyo en pro del niño Facilitar la estadía de las familias en el Hospital de castro.

Hospital Amigo Compromiso de Gestión 2011, el Hospital de Castro se Certifico como Hospital Amigo, su objetivo es acercar a la comunidad hospitalaria al hospital, extrapolando e informando los procesos internos de cada unidad de atención cerrada del establecimiento, en esta ocasión se desarrolló un Sistema de Información al Usuario en Hospitalización, Pabellón y Urgencia. Comité Hospital Amigo, consigue recursos vía proyectos , para mejorar los servicios que pertenecen al Comité estos son: Medicina, Cirugía, Pediatría, Neonatología, Maternidad, Urgencia, Pabellón, Pensionado, UPC, OIRS, comprando insumos que sirvan para mejorar el servicio y atención tanto de los usuarios como sus familiares.

Reuniones de equipo Socializar la información, diseñar estrategias de tratamiento, retro-alimentación. Conocer las necesidades de los integrantes del equipo, compartir las formas de intervención y criterios. Potencia la identidad del equipo y ayuda al trabajo técnico.

Acompañamiento espiritual Acompañar a las usuarios en sus necesidades básicas, afectivas y espirituales.(sentido ecuménico) Apoyo del voluntariado.

Bono de trato al usuario Incentivo económico (bono) que premia a los funcionarios de los establecimientos mejor evaluados del país. Aplicación encuesta de satisfacción usuaria.

ENCUENTRO ENTRE USUARIO Y HOSPITAL La hospitalización de un usuario, genera un alto stress en la persona que se hospitaliza como en su familia. La familia debe reorganizar su vida teniendo distinto impacto dependiendo de quien se hospitaliza y las características de la familia.

Necesidad de acompañamiento La persona que se hospitaliza y su familia necesitan de información para comprender los procedimientos, estadía y la nueva vida temporal en un centro de salud (facilitar el proceso de adaptación) Disminuir la angustia a través de soporte afectivo, profesional (dupla psicosocial), espiritual si lo requiere.

No olvidar El contexto socioeconómico y cultural de nuestro usuario… Las personas se vinculan a salud secundaria desinformadas, desorientadas.. La atención del usuario debe ser integral Se toma conocimiento de situaciones graves y de protección a personas maltratadas por su grupo familiar o instituciones (denuncias a tribunales)

No olvidar Equipo de salud es un factor protector si la relación de trato es adecuada y de educación en salud. Mejorar la coordinación con la atención primaria. Mejorar la coordinación entre servicios… Gracias!