FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Entendemos por Fidelización el mantenimiento de relaciones comerciales a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.

"la clave de la fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba"

GESTION DE CLIENTES La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos.

GESTION DEL SERVICIO Vinculación con clientes Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Cliente potencial. Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio. Comprador. Ha realizado una operación puntual de compra.

GESTION DEL SERVICIO Cliente eventual Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también en otras empresas. Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa.

“Nunca prometas nada que no estés seguro de que podrás cumplir”

“Ten muy claras las expectativas de tus clientes en cada momento”

La fidelización no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables.

Por tanto, tenemos que retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo. Y conseguir que la mayoría de las compras del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa.

FACTORES FUNDAMENTALES DE LA FIDELIDAD La fidelidad depende de tres variables muy importantes como son los siguientes: la satisfacción del cliente las barreras para el cambio la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia.

1- la satisfacción del cliente La satisfacción que comentamos como primer factor fundamental depende a su vez de la comparación que realiza cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción post-compra

2- las barreras para el cambio La fidelidad también depende de las barreras o costes del cambio. No se trata de una fidelidad tan auténtica cuando el cliente se mantiene con nosotros por los altos costes de cambio.

3- la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia. El consumidor valora distintas opciones que le ofrecen las empresas competidoras. Un cliente fidelizado mantiene la relación con nuestra empresa sin evaluar cada vez que compra todas las posibles opciones que ofrece la competencia.

LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD El precio Una primera causa de fidelidad es el precio Ejm: en los servicios bancarios actuales las investigaciones demuestran que no es la razón fundamental para la selección de entidad bancaria. La calidad calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir El valor percibido Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para seleccionar ofertas.

LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD La imagen. El consumidor no es racional sino que se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por diferentes rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios. La confianza La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la evaluación de alternativas de compra por parte del consumidor. Inercia La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial

LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD Conformidad con el grupo El hombre es un ser social y muchas compras se ven fuertemente influidas por consideraciones sociales. Evitar riesgos Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son los riesgos percibidos. No hay alternativas La fidelidad en muchos casos se produce porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas.

LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD Costos Monetario del cambio. Cambiar de proveedor puede tener un coste directo. Por ejemplo, el coste de cambiar la hipoteca de banco Costos no monetarios. En muchas ocasiones el costo es más que el costo psicológico, de tiempo y esfuerzo para realizar el cambio.

VENTAJAS DE LA FIDELIDAD VENTAJAS PARA LA EMPRESA Facilita e Incrementa las ventas El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de las entidades financieras se dirige a sus propios clientes para venderles productos que no poseen. Reduce los costes de promoción Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. Retención de empleados El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. Menor sensibilidad al precio Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un margen sobre el precio base del producto sin mayores comentarios. Los consumidores fieles actúan como prescriptores Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades de nuestra empresa.

VENTAJAS PARA LOS CONSUMIDORES Reduce el riesgo percibido El consumidor que tiene que elegir entre varias alternativas de servicio tiene miedo a equivocarse. Recibe un servicio personalizado Los clientes fieles pueden recibir un servicio personalizado. Evitar los costes de cambio El cambiar de proveedor tiene un coste psicológico, de esfuerzo de búsqueda, de riesgo percibido e incluso monetario como cuando queremos cambiar la hipoteca.

Estrategias de Fidelización Las acciones estratégicas están encaminadas a lograr la satisfacción del cliente y su posterior fidelizacion, estas se aplican de acuerdo al cliente.

Según el nivel de satisfacción Clientes insatisfechos Acciones estratégicas - Establecer un sistema de recojo de quejas y reclamos. Recoger sugerencias de los clientes. implantar planes de comunicación que nos permita informar de manera al cliente los nuevos productos ofertados y el incremento del valor añadido. Clientes indiferentes Analizar los procesos de la competencia y comparar nuestro producto con el de la competencia. Mejorar atributos de la competencia. Realizar campañas que permitan modificar la imagen que tienen del establecimiento.

Según el nivel de satisfacción Clientes satisfechos Reforzar periódicamente el trato directo con el cliente. Seguimientos de las acciones de la competencia. implantar programas de fidelizacion (tarjetas de compra,clubes de clientes,etc) -personal en mejora continua. Clientes muy satisfechos escucha continua del cliente y del mercado. incentivar periódicamente la compra(sorteos…) realizar acciones de comunicación que tengan como eje el cliente.

PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN Los programas de fidelización son pautas de acción encaminadas a incentivar el consumo del cliente para que este se implique con la marca o empresa, se muestre satisfecho y repita periódicamente la compra, al mismo tiempo que la empresa pueda obtener información muy útil sobre sus clientes.

PROGRAMAS DE FIDELIZACION Programas de recompensa basados en cupones de descuento. Programas basados en trato preferencial. Programas Multisponsor. Programas de puntos. Programas basados en condiciones especiales de compra. Programas basados en la creación de eventos especiales y vínculos emotivos como los que desarrollan los fabricantes de motocicletas. PROGRAMAS DE FIDELIZACION