Gestión de relaciones redituables con los clientes CAPTAR el valor con sus clientes. CREAR valor para sus clientes

PROCESO DE MARKETING Captar valor de los clientes para generar utilidades y capital de clientes. Comprender el mercado, las necesidades y deseos de los clientes. Construir relaciones rentables y crear deleite en los clientes. Diseñar una estrategia de marketing orientado a los clientes Crear un programa de marketing integrado que entregue un valor superior.

COMPRENSIÓN DEL MERCADO Y DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Necesidades, Deseos, demandas Ofertas de mercado: productos, servicios y experiencias Valor y satisfacción del cliente Intercambios y relaciones Mercados

Elementos principales de un sistema de marketing Proveedores Empresa Relaciones Consumidores finales Intermediarios de marketing Competidores Relaciones

DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE MARKETING ORIENTADA A LOS CLIENTES Elección de los clientes a quienes se servirá. ¿A qué clientes atenderemos (cuál es nuestro mercado meta)? Elección de la propuesta de valor. ¿Cómo podemos atender a estos clientes de la mejor manera (cuál es nuestra propuesta de valor)? Decidir a cuáles clientes se desea dirigir y a qué nivel, en qué tiempo y la naturaleza de su demanda. Cómo se diferenciará y posicionará la empresa en el mercado. El conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades.

Orientaciones de la dirección de marketing Dirección de marketing: arte y ciencia de elegir mercados meta y construir relaciones redituables con ellos. Concepto de producción Concepto de producto Concepto de ventas Concepto de marketing Concepto de marketing social Los consumidores favorecerán a los productos que estén disponibles y sean costeables; por lo tanto la organización debería enfocarse en mejorar la eficiencia de producción y distribución. Los consumidores favorecerán a los productos que ofrezcan la mayor calidad, el mejor desempeño y las características más innovadoras; por lo tanto la organización debería dirigir su energía a hacer mejoras continuas a los productos. Los consumidores no comprarán suficientes productos de la empresa a menos que la empresa emprenda un esfuerzo de ventas y promoción a gran escala. El logro de las metas de marketing depende del conocimiento de las necesidades y deseos de los mercados meta, y de entregar los satisfactores deseados de mejor manera que los competidores. Las decisiones de marketing de la empresa deben considerar los deseos de los consumidores, los requerimientos de la empresa, los intereses de largo plazo de los consumidores y los intereses de largo plazo de la sociedad.

CONTRASTE DE LOS CONCEPTOS DE VENTAS Y DE MARKETING Asume un punto de vista de adentro hacia afuera . La meta es vender lo que fabrica la empresa más que fabricar lo que quiere el cliente. CONTRASTE DE LOS CONCEPTOS DE VENTAS Y DE MARKETING   El concepto de ventas   Productos existentes   Fábrica Ventas y promoción Utilidades a través del volumen de ventas   Necesidades de los clientes El concepto de marketing   Fábrica Utilidades a través de la satisfacción del cliente Marketing integrado Asume un punto de vista de afuera hacia adentro . Se centra en satisfacer las necesidades de los clientes como ruta a las utilidades.

CONSIDERACIONES QUE SUBYACEN AL CONCEPTO DE MARKETING SOCIAL UPS sabe que hacer lo correcto beneficia tanto a los consumidores como a la empresa. La responsabilidad social “no solo es buena para el planeta”, dice la empresa. “Es buena par los negocios”. Sociedad (Bienestar humano) Concepto de marketing social Consumidores (Satisfacción de deseos) Empresa (Utilidades)

PREPARACIÓN DE UN PROGRAMA Y UN PLAN DE MARKETING INTEGRADO Mezcla del marketing de la empresa Mezcla del marketing de la empresa Producto Precio Plaza Promoción Decidir cuánto cobrará por la oferta. Cómo hará para que la oferta esté disponible para los consumidores meta. Comunicarse con los clientes meta sobre la oferta y persuadirlos de sus méritos. Crear una oferta de mercado que satisfaga una necesidad

CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Administración de relaciones con los clientes Proceso general de construir y mantener relaciones rentables con los clientes Valor percibido por el cliente Satisfacción del cliente Relaciones con clientes elegidos con mayor cuidado La naturaleza cambiante de las relaciones con los clientes Correo electrónico, sitios Web, blogs, teléfonos, celulares y videos compartidos, online y redes sociales como Facebook, YouTube y Twitter. Relaciones gestionadas por los clientes Relaciones más profundas e interactivas Marketing generado por el consumidor Gestión de las relaciones con los socios. Trabajar de cerca con socios en otros departamentos de la empresa y fuera de ella para en conjunto, entregar un mayor valor a los clientes. D.8

CAPTAR VALOR DE LOS CLIENTES Creación de retención y lealtad de clientes Los clientes satisfechos se mantienen leales y hablan favorablemente a los demás acerca de la empresa y sus productos. Aumentar la participación del cliente Porción de las compras del cliente que obtiene la empresa en sus categorías de producto. Crear valor capital del cliente Combinación total del valor de por vida de todos los clientes de la empresa. Crear relaciones adecuadas con los clientes adecuados La empresa puede clasificar a sus clientes según su rentabilidad potencial y administrar sus relaciones con ellos. D. 9

GRUPOS DE RELACIONES CON CLIENTES

EL CAMBIANTE PANORAMA DEL MARKETING El cambiante entorno económico Crecimiento del marketing sin fines de lucro. Marketing sustentable: la llamada hacia una mayor responsabilidad social. La era digital. La veloz globalización

MODELO AMPLIADO DEL PROCESO DE MARKETING Creación de valor para los clientes y generar relaciones con ellos Creación de valor para los clientes. Comprender el mercado y las necesidades y deseos de los clientes. Diseñara a una estrategia de marketing orientada a los clientes. Construir un programa de marketing integrado que entregue valor superior Construir relaciones rentables y deleitar a los clientes. Captar valor de los clientes para generar utilidades y valor capital de clientes. Investigar a los clientes y el mercado Elegir a los clientes que se atenderán: segmentación del mercado y selección dl mercado meta. Diseño de productos y servicios: construir marcas fuertes Promoción: comunicar la propuesta de valor. Crear clientes satisfechos y leales Gestionar información de marketing y datos de los clientes. Fijación de precios: crear valor real Captar el valor de por vida del cliente. Administración de relaciones con los socios: construir relaciones fuertes con socios de marketing. Decidir una propuesta de valor: diferenciación y posicionamiento Distribución: administrar la demanda y las cadenas de suministros Aumentar la participación de mercado y la participación de clientes. Promoción: comunicar la propuesta de valor. Aprovechar la tecnología de marketing Administrar los mercados globales. Asegurar la responsabilidad ambiental y social.