11 de Julio de 2000 Dirección de Desarrollo de Productos1 ENTEL Help Desk Gerencia de Depto. Productos Privados

11 de Julio de 2000 Dirección de Desarrollo de Productos2 Carta de Navegación Contexto ENTEL Help Desk: Definición y Características Beneficios

11 de Julio de 2000 Dirección de Desarrollo de Productos3 Contexto: ciclo de vida del PC Necesidad de Planificar (usuarios, etc) Planificación Fuente: Forrester Research, 1998 Preparación Compra modelos, precios, negociación Configuración Carga de discos, instalación, etc. Gestión de Inventarios Seguimiento de hw y sw Contabilización Help Desk Resolver problemas Relación con usuarios Mantención Reparación de fallas, reemplazo partes Despliegue Distribuir PCs, probar conexiones a redes Remoción Retiro, reciclar partes, etc. Operación

11 de Julio de 2000 Dirección de Desarrollo de Productos4 HELP DESK Help Desk es un servicio de “outsourcing” ágil y eficiente que permite al cliente delegar en Entel la responsabilidad de atender y resolver los requerimientos que hacen los usuarios de las computadoras e impresoras de su empresa.

11 de Julio de 2000 Dirección de Desarrollo de Productos5 Help Desk: Características Empresa Cliente 800 XXX Red Pública Telefónica Help Desk Servidor WEB Router PVC Red de Datos Soporte remoto Soporte telefónico Less on 1 Ordenes de trabajo Soporte en terreno

11 de Julio de 2000 Dirección de Desarrollo de Productos6 Help Desk: Características El Servicio de Help Desk opera de Lunes a Viernes de 8:30 a 18:00 horas. No obstante, opcionalmente se puede extender a otros horarios. El servicio tiene cobertura en las principales ciudades del país. Los equipos cubiertos por el servicio son computadoras e impresoras estándar del mercado. Además el producto Help Desk permite generar órdenes de trabajo (vía correo electrónico) a otras áreas que indique el cliente. Mediante el seguimiento de órdenes de trabajo a otras áreas o empresas, el producto permite al cliente evaluar el rendimiento de servicios que le prestan terceros.

11 de Julio de 2000 Dirección de Desarrollo de Productos7 Help Desk: Informes predefinidos Entre los informes predefinidos se cuentan reportes de: Tiempos de solución Problemas por localidades Tipos de problemas Grupos responsables Soporte en terreno

11 de Julio de 2000 Dirección de Desarrollo de Productos8 Help Desk: Tipos de Planes Planes: Ejecutivo y Premiun. Plan Ejecutivo análogo a Plan de Celulares. Umbrales, cobro por adicionales. El Plan Premiun sin límite de atenciones mensuales telefónicas ni de terreno. El precio del servicio depende del tipo de plan y del número de atenciones que contrata el cliente (que se sugiere sea igual a su número de computadoras).

11 de Julio de 2000 Dirección de Desarrollo de Productos9 ¿Por qué contratar ENTEL Help Desk?

11 de Julio de 2000 Dirección de Desarrollo de Productos10 Total Cost of Ownership No importa a quién prefiera creer... De todos modos es mucho dinero ConsultoraCosto anual por usuario de un PC en la empresa International Data Corporation (IDC) US$ a US$ International Technology GroupUS$ KPMG Management ConsultingUS$ Meta Group US$ Nolan, Norton and CompanyUS$ a US$ Price WaterhouseUS$ a US$

11 de Julio de 2000 Dirección de Desarrollo de Productos11 Beneficios Costos de mantenimiento Mejora los niveles de atención Punto de contacto único Mejora la disponibilidad de los PC Incrementa la productividad Permite al cliente concentrarse en su negocio Facilita la coordinación entre el cliente y sus proveedores Los reportes entregan al cliente información que le permite tomar acciones El cliente ya no tiene que preocuparse más de capacitar y mantener especialistas, Entel lo hará por él.

11 de Julio de 2000 Dirección de Desarrollo de Productos12 Es una solución más eficiente y económica que una implantada por el propio Cliente. Asegura a la empresa contar con el respaldo de Entel, que dispone de una plataforma técnica y humana en continua actualización en las últimas y más convenientes tecnologías del mercado. Permite a las empresas concentrarse en sus propios negocios y dejar que la mesa de ayuda sea totalmente gestionada por especialistas en el tema. Entrega información que permite al cliente identificar los problemas recurrentes en su red y orientar adecuadamente la capacitación de su personal. Entel tiene gran experiencia operando su propio Help Desk que actualmente atiende a más de 3000 usuarios a lo largo del país. Más beneficios para el cliente

11 de Julio de 2000 Dirección de Desarrollo de Productos13... Gracias