EL SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICO ESPAÑOL (SCTE): Implantación del SCTE Buenas Prácticas en San Miguel de Tucumán

Trayectoria española hacia la competitividad y la calidad LOS INICIOS

Trayectoria española hacia la calidad En la década de los 90’ comienzan a desarrollarse nuevas políticas de calidad Concienciación del sector empresarial turístico de apostar por la calidad como factor diferenciador frente a destinos emergentes competidores de España Apoyo de la Administración Turística Española a la autorregulación del sector en materia de calidad

Trayectoria española hacia la calidad Constitución de 6 Institutos de Calidad correspondientes a 6 subsectores turísticos: 1997-2000 Hoteles (ICHE) Casas Rurales (ACTR) Agencias de Viajes (INCAVE) Estaciones de Esquí y Montaña ( ATUDEM) Restaurantes (ICRE) Campings (ICCE) Integración de todos los Institutos de Calidad sectoriales en uno solo: el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española) de carácter intersectorial 2000

Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) Trayectoria española hacia la calidad Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) Creado en el año 2000 Financiado por la Secretaría General de Turismo Integra a los principales subsectores turísticos españoles Abierto a nuevas incorporaciones Único propietario y administrador de la marca “Q

Trayectoria española hacia la calidad Paralelamente la Administración Turística Española saca una serie de Planes enfocados a impulsar el turismo y los nuevos retos que éste plantea I Plan Marco de Competitividad Turística Española Implementación de sistemas de calidad voluntarios 1992-1995 II Plan Marco de Competitividad Turística Española 1996-1999 SCTE Sistema de Calidad Turístico Español Plan Integral de Calidad del Turismo Español 2000-2007

I y II Plan Marco de Competitividad Turística Española Trayectoria española hacia la calidad I y II Plan Marco de Competitividad Turística Española Incremento de la competitividad en el sector turístico español Cooperación Administraciones Públicas-Sector Privado Abierto a otros sectores turísticos Preservación de la riqueza medioambiental y cultural Impulso de la Administración Central Pragmatismo en la aplicación

LA ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA ESPAÑOLA Secretaría General de Turismo Subdirección General de Calidad e Innovación Turísticas Sistema de Calidad Turística Español Planes de Dinamización Turística Identificación, desarrollo y mejora productos y destinos turísticos

Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE) SCTE Sistema de Calidad Turístico Español Plan Integral de Calidad del Turismo Español

10 Oficinas de Información Turística SCTE Sectores: 17 subsectores con normas de Calidad SCTE Buenas Prácticas: 25 subsectores con Buenas Prácticas Oficinas de Información Turística Oficinas de Información Turística ámbito supramunicipal Convention Bureaux Palacios de Congresos Espacios Naturales Protegidos APD (Alojamientos de Pequeñas Dimensiones) Playas Campos de Golf Autocares Turísticos Agencias de Viajes Alojamiento Rural Camping Estaciones de Esquí Balnearios Time Sharing Hoteles y Aptos. Turísticos Restaurantes 1 Albergues 2 Alquiler de vehículos 3 Artesanos 4 Agencias de Viajes 5 Comercios turísticos 6 Campings 7 Casas rurales 8 Bares y Cafeterías 9 Palacios de Congresos 10 Oficinas de Información Turística 11 Convention Bureau 12 Policía 13 Restaurantes 14 Espacios Naturales Protegidos 15 Empresas de Ocio y Turismo activo 16 Guías 17 Museos y centros interés (CITV) 18 Estaciones de Esquí 19 Balnearios 20 Hoteles y Aptos. Turísticos 21 Taxis 22 Puertos Deportivos 23 Playas 24 Transporte Turístico 25 Otros servicios

Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE) Calidad en Sectores El SCTE está basado en 5 pilares: 1) Un sólo Ente Gestor: el ICTE 2) Normas de Calidad 3) Sistema de Certificación neutral e independiente 4) Apoyo de la Secretaría General de Turismo 5) La marca de Calidad Turística Española “Q”

TRANSICIÓN A NORMAS UNE Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE) TRANSICIÓN A NORMAS UNE Actualmente las Normas de Calidad Turística, con el impulso de la Secretaría General de Turismo, se encuentran en un proceso de transición hacia Normas UNE, sin perder su vocación expansiva en la proyección comunitaria (CEN) e internacional (ISO 228).

TRABAJANDO EN LAS NORMAS DE CALIDAD Las Normas de Calidad Turística, con el impulso de la Secretaría General de Turismo, se encuentran en un proceso de transición hacia Normas UNE. Además, en el ámbito internacional, España participa en el Comité ISO 228 5 Normas públicas: UNE 167.000: 2006 “Servicios de Restauración” UNE 182.001:2005 “Hoteles y Apartamentos Turísticos” UNE 188.002: 2006 “ Estaciones de Esquí y Montaña” UNE 189.001:2006 “ Servicios Turísticos de Intermediación” UNE 183.001:2006” Casas Rurales” Participación de España en el Comité ISO 228 Próxima reunión del Comité ISO 228 en Marbella (ESPAÑA)-Febrero de 2008

SITUACIÓN ACTUAL DEL SCTE SECTORES 17 CCAA PARTICIPANDO 2107 ESTABLECIMIENTOS CERTIFICADOS

SITUACIÓN ACTUAL DEL SCTE DESTINOS Y SCTE BUENAS PRÁCTICAS 83 DESTINOS IMPLANTANDO SICTED 52 MUNICIPIOS IMPLANTANDO MACT 3320 ESTABLECIMIENTOS DISTINGUIDOS “COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA”

SCTE Calidad en Destinos Es un producto tecnológico que proporciona un sistema integral y permanente de gestión de la calidad en un destino turístico. La aportación clave del SCTE Destinos es, precisamente, la conciencia integral de destino y la identificación de objetivos comunes por y para todos los agentes implicados, públicos y privados, turísticos y no turísticos. CARACTERÍSTICAS Integrador y participativo Estructurado, ya que consta de 3 elementos estratégicos Flexible, puede adaptarse a diferentes unidades de agregación territorial y a distintas tipologías de destino Estimula la adhesión al SCTE Sectores.

SCTE Calidad en SCTE Buenas Prácticas El SCTE Buenas Prácticas es: una metodología tiene como finalidad provocar un aumento de la competitividad del destino donde se localizan, a través de la mejora de la calidad de los componentes del producto turístico consumido por los turistas y visitante. Facilita así, el empleo progresivo de metodologías de gestión de la calidad en la prestación del servicio.

Calidad en SCTE Buenas Prácticas Del SCTE Sectores: tomó el enfoque especializado, ajustándose a algunas de sus herramientas de manera específica al ámbito de la actividad en el que se aplican, pudiendo llegar, en ocasiones y por voluntad de la empresa o servicio turístico que lo aplica, a ser la antesala en el proceso hacia la implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad y posterior certificación. Del SCTE Destinos: que se tratará en el módulo siguiente, recogió la circunscripción a un destino determinado para su aplicación y la visión de conjunto de la actividad turística presente en este ámbito geográfico. El SCTE Buenas prácticas surge de la reflexión inducida por la experiencia de cuatro años de aplicación del SCTE Sectores

Calidad en SCTE Buenas Prácticas SCTE Buenas Prácticas se define por: - no se basa en unas normas de calidad sino en unos Manuales de Buenas Prácticas - no se efectúan auditorías de comprobación por tercera parte sino evaluaciones por parte de los técnicos del destino. no es necesario el cumplimiento de unos estándares, sino de unos requisitos. - Constituye un paso previo excelente para el SCTE Sectores

Implantación del SCTE Buenas Prácticas en San Miguel de Tucumán

Enfoque y planificación del proyecto Primer proyecto de transferencia internacional reglada del SCTE (SCTE Buenas Prácticas), basada en 3 ejes: Adaptación metodológica del modelo Implantación del modelo en un destino piloto: San Miguel de Tucumán, Tucumán (Argentina) Cualificación de técnicos locales para la extensión posterior del sistema De acuerdo con este enfoque se determinó la siguiente secuencia de intervención: Dic 06 Ene 06 Feb 06 Mar 06 Abr 06 May 06 Jun 06 Arranque Adaptación metodológica Cualificación de técnicos Implantación Comités de seguimiento Evaluación Cierre

Adaptación metodológica Adaptación de 30 soportes metodológicos 11 Manuales de Buenas Prácticas para proyección y para el beneficiario 3 contenidos formativos para proyección y para el beneficiario Distintivo Compromicos de Calidad Turística (versión argentina V_Arg) Manual de aplicación de la marca Adaptación de 7 soportes de gestión Protocolo de adhesión Carta de convocatoria Registros de asistencia Cuestionarios de satisfacción de las Divulgaciones Tecnológicas (DT’s) Informe de resultados de la visita (IRV’s) Certificados de participación Plataforma de gestión para el MACT_ San Miguel de Tucumán Adaptación de 2 soportes informativos 1 comunicado de prensa 1 Tríptico Informativo

Programa de cualificación de técnicos argentinos Actividades del programa de cualificación Coordinación y gestión del proyecto Asignación de los técnicos locales a los asesores de DIT Participación en sesiones de balance con el equipo de DIT Programación, tutelada, del segundo ciclo de del proyecto Capacitación en el manejo de la Extranet de gestión del proyecto Elaboración de 56 informes de asesoría del 2º ciclo Asistencia a sesiones de formación (DT’s) 10 sesiones de formación 1er Ciclo 2 sesiones de formación 2º Ciclo 2 sesiones de formación 3er Ciclo Asistencia Técnica Individualizada (3 modalidades) 58 visitas de asistencia técnica 1er Ciclo 56 visitas de asistencia técnica 2º Ciclo Participación en Talleres de discusión 2 talleres en el 2º Ciclo 4 talleres en el 3er Ciclo 3 modalidades de asistencia en las visitas de verificación Ante las diferentes áreas de conocimiento necesarias para cualificar a un equipo técnicos en el control y manejo de la metodología para su posterior extensión a otros destinos del país, se diseño un programa de cualificación, supervisado por los consultores a cargo de la ejecución del proyecto. Participaron un total de 8 técnicos 4 del Ente Tucumán Turismo 4 de la Secretaría de Turismo de la Nación Se dividió a los técnicos en 3 grupos de trabajo, que fueron monitorizados por sendos consultores.

Implantación del modelo De acuerdo con el Plan de Transferencia Tecnológica del MACT, la implantación del SCTE Buenas prácticas en San Miguel de Tucumán se ha desarrollado en los siguientes tres ciclos: 1er Ciclo 1ª DT de intersectorial 1ª DT de sectorial 1ª ATI a las empresas beneficiarias 2º Ciclo 1ª Taller de dudas-soluciones 2ª DT intersectorial 2ª ATI a las empresas beneficiarias P1_ El cliente, el profesional y el destino turístico P3_ Satisfacción del Cliente P2_ El Manual de Buenas Prácticas 2ª Taller de dudas-soluciones 3ª DT intersectorial 3ª ATI a las empresas beneficiarias 3ª Taller de dudas-soluciones 3er Ciclo Seguimiento de Plan de Mejora La Autoevaluación Diagnóstico de mejora intersectorial

Resultados del proyecto De acuerdo con el análisis realizado por el equipo instructor y expuesto en el Comité de Seguimiento a las partes implicadas. Los principales resultados alcanzados son: El 95% obtienen el certificado de participación El 73% obtienen el distintivo del Compromiso de Calidad Turística (incluye los establecimientos que quedaron condicionados). El 5% de los adheridos causó baja antes de finalizar el proyecto En el 95% de los casos, el proyecto ha implicado una mejora sustancial para el establecimiento. Solo 3 de los 55 evaluados demostraron no haber realizado mejora alguna a lo largo del proyecto. Indicadores de participación y distinción Participantes iniciales Bajas registradas Certificados de participación Nº de aptos para la distinción Nº de no aptos para la distinción Dudosos 58 3 55 37 15

Distribución de empresas, participantes y distinguidas, por sector Resultados del proyecto Distribución de empresas, participantes y distinguidas, por sector Sectores Participantes Distinguidos Hoteles 13 11 Hostels (albergues) 3 2 Agencias de viaje 18 Oficinas de información turística 1 Restaurantes 7 6 Bares Comercios turísticos Alquiler de automóviles Taxis Guías 5 Museos 4

Conclusiones Gran implicación de los participantes Entusiasmo por el proyecto Más del 95% de asistencia Resultados Metodología Dedicación de tiempo Asignación de recursos humanos y económicos Alto porcentaje de distinguidos 73% de distinguidos sobre los adheridos iniciales Implicación de los recursos humanos Cambio de mentalidad Participación y liderazgo del personal Sistematización y orden Replanteamiento empresarial Grandes mejoras en escaso tiempo

Muchas gracias por su atención