I MPLANTACIÓN DE S ISTEMAS DE I NDICADORES JM Jabaloyes - JM Carot 1

2 Introducción No podemos realmente hablar de política de calidad sin considerar: que la calidad no es tal, sino es percibida por los usuarios que esa percepción debe ser valorada objetivamente, y que la necesidad de objetivar la valoración nos conduce irremisiblemente a la necesidad de medir ¿Qué debemos medir, cómo lo vamos a medir ? ¿Existen sistemas de medición contrastados, útiles y fiables ? ¿Sabemos realmente qué queremos hacer, si no podemos identificar exactamente cómo lo vamos medir cuando lo hayamos hecho?

3 Entre las actividades de la dirección de una organización se incluye la gestión de sus procesos. La dinámica de esta gestión consiste, por una parte, en determinar y desarrollar objetivos, según una estrategia de mejora continua previamente definida, y por otra, efectuar los ajustes necesarios para alcanzar estos objetivos.. Indicadores. Tiene por objeto proporcionar información sobre los parámetros ligados a dichas actividades o procesos implantados en la organización Introducción

4 Características de los Objetivos de un Sistema de Gestión 1.Son medibles 2.Alcanzables, para que se puedan lograra con flexibilidad. 3.Estar coordinados. 4.Ser desafiantes y comprometedores. 5.Involucrar al personal de la organización. 6.Poder desarrollarse en planes de actuación

5 Características de los Indicadores 1.Simbolizan una actividad crítica 2.Tienen una relación directa con el parámetro valorado 3.Son cuantificables 4.Son rentables: El beneficio que se obtiene de ellos es mayor que la inversión para su implantación 5.Son comparables en el tiempo 6.Son fiables 7.Son fáciles de mantener 8.Son compatibles con el resto de indicadores del sistema. 9.El valor de un indicador debe ser interpretado de manera que el incremento en una dirección sea inequívocamente valorado como mejor o peor que el contrario. Indicador: datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad Cuadro de Mando: herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la dirección y a las funciones responsables una visión comprensible de la organización o de su área de responsabilidad.

6 Características de los Indicadores La paradoja de los indicadores Indiscutible su necesidad Necesidad de precisar el cumplimiento de los resultados que queremos medir Necesidad de objetivar las evaluaciones internas y externas Necesarios para tomar decisiones más informadas Discutible su uso Por su validez: reduccionismo, comparabilidad,... Sus consecuencias: rankings, publicidad, financiación, … Conclusiones Hacer indicadores tiene su precio Conviene establecer consenso sobre la validez de un conjunto razonable de indicadores y definir niveles de comparación intra e interinstitucionales útiles Los indicadores son muy útiles, pero no son indiscutibles Requieren el desarrollo de sistemas de información institucionales

7 Características de los Indicadores: tipos Indicadores de CALIDAD: Percepción del usuario sobre el servicio que se le presta → Satisfacción → Encuestas → Quejas y reclamaciones Cero errores / defectos Cumplimiento de los compromisos de calidad (plazos) Indicadores de ACTIVIDAD: Relacionados con la Eficiencia → Coste → Recursos Cantidad de trabajo Indicadores de RESULTADOS: Relacionados con la Eficacia → Outputs vs Inputs → Productividad, Rendimiento Cantidad de servicios entregados → Producción

8 ! Cuidado con los indicadores ? “... son como los explosivos, en que pueden ser usados de forma destructiva o constructiva. Si fuesen productos químicos habría que calificarlos de inestables, no en el sentido de que cambien con cierta facilidad, sino en el sentido de que deben ser usados con extrema precaución, dado que una manipulación indebida puede provocar efectos no deseados” HEQC. (1996). Indicators of programme quality. London: Higher Education Quality Council.

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10 Ciclo de vida de los sistemas de indicadores y cuadros de mando

11 Marco conceptual: Las organizaciones establecen objetivos de su visión y estrategias. Así mismo, con objeto de coordinar todas las actividades de la organización hacia la consecución de los objetivos generales (nivel 1), muchas organizaciones desarrollan un despliegue de objetivos a los niveles de gestión inferiores (nivel 2, nivel 3, etc.). Resulta por tanto aconsejable diseñar los indicadores en función de los objetivos establecidos por una aproximación descendente, de tal forma que al igual que existen objetivos de nivel 1, 2, 3, etc., existan indicadores de nivel 1, 2 ó 3.

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13 Diseño de indicadores y cuadro de mandos:

14 Implantación del Sistema de indicadores: La implantación del S.I. y cuadro de mandos, requiere no solo la correcta especificación de los mismos, sino también involucrar a las personas afectadas en la implantación: formación, comunicación, información y motivación

15 Explotación de la información: El análisis de la información debe tener en cuenta el conjunto de indicadores representados en el cuadro de mandos, ya que la interpretación del resultado de un indicador puede cambiar según los resultados de los demás indicadores. Un indicador es una información objetiva, y por tanto no debe estar afectada por influencias o justificaciones que cambien el resultado, ya que las valoraciones deben hacerse posteriormente a su obtención, es decir en la fase de análisis

16 Seguimiento del sistema de indicadores y del cuadro de mandos Es importante llevar a cabo un examen periódico del sistema de indicadores y cuadro de mando para asegurarse que siguen siendo pertinentes y cumplen con los objetivos planificados. Es recomendable cuestionar la utilidad y el coste de obtención de los indicadores y la elaboración de los cuadro de mando. Este seguimiento puede realizarse en el ámbito de actuación de la revisión de los objetivos por parte de la organización y/o mediante encuestas a los usuarios.

17 Catálogo de indicadores para la evaluación de la gestión de los institutos de educación secundaria Catálogo de indicadores de calidad para el sistema de gestión de los centros que imparten enseñanzas de formación profesional Catálogo de indicadores de calidad para el Sistema de Gestión de los Centros de Educación Especial Catálogo de indicadores para la evaluación de la Gestión de los Centros de Educación Infantil y Primaria

18 La imagen general: - Accesibilidad. - Comunicación. - Flexibilidad. - Comportamiento proactivo. - Capacidad de respuesta. Productos y servicios: - Calidad. - Valor añadido. - Fiabilidad. - Innovación en el diseño. - Entrega. - Perfil medioambiental. Ventas y servicio de atención: - Capacidad y conducta de las personas de la organización. - Asesoramiento y apoyo. - Publicaciones para el cliente y documentación técnica. - Tratamiento de quejas y reclamaciones. - Formación sobre el producto. - Tiempo de respuesta. - Apoyo técnico. - Garantías. Fidelidad: - Intención de volver a comprar. - Voluntad de comprar otros productos y servicios de la organización. - Voluntad de recomendar la organización. 6a. Medidas de percepción. Estas medidas se refieren a la percepción que tienen los clientes de la organización, y se obtienen, por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y quejas. Según el objeto de la organización, estas medidas hacen referencia a: La imagen externa: - Número de premios de clientes y nominaciones otorgados por clientes. - Cobertura en prensa. Productos y servicios: - Competitividad. - Índices de defectos, errores o rechazos. - Sellos de probación, marcas de garantía o etiquetas medioambientales. - Garantías en los productos o servicios. - Quejas y Reclamaciones. - Indicadores logísticos. - Ciclo de vida del producto. - Innovación en el diseño. - Tiempo de lanzamiento de nuevos productos. Ventas y servicio posventa: - Demanda de formación. - Tratamiento de quejas y reclamaciones. - Índices de respuesta. Fidelidad: - Duración de la relación. - Recomendaciones efectivas. - Frecuencia/valor de los pedidos. - Valor residual o derivado de la vida del producto. - Número de quejas, reclamaciones y felicitaciones. - Negocios nuevos y/o perdidos. - Retención de clientes. 6b. Indicadores de rendimiento. Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar la percepción de sus clientes externos. Según el objeto de la organización, los indicadores de rendimiento para los clientes pueden hacer referencia a:

19 Logros: - Competencias necesarias frente a competencias existentes. - Productividad. - Indices de éxito de la formación y el desarrollo a la hora de alcanzar los objetivos fijados. - Reconocimientos y premios externos. Motivación e implicación: - Implicación en equipos de mejora. - Implicación en programas de sugerencias. - Niveles de formación y desarrollo. - Efectos beneficiosos y medibles del trabajo en equipo. - Reconocimiento a individuos y equipos. - Indices de respuesta a las encuestas de empleados. Satisfacción: - Indices de absentismo y bajas por enfermedad. - Indices de accidentes. - Quejas y reclamaciones. - Tendencias en la selección de personal. - Selección de personal. - Huelgas. - Utilización de las instalaciones y beneficios que ofrece la organización. Servicios que la organización proporciona a las personas que la integran: - Exactitud y precisión de la administración de personal. - Efectividad de la comunicación. - Rapidez de respuesta a las preguntas planteadas. - Evaluación de la formación. 7b. Indicadores de rendimiento. Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones. Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a: Motivación: - Desarrollo de carreras profesionales. - Comunicación. - Delegación y asunción de responsabilidades. - Igualdad de oportunidades. - Implicación. - Liderazgo. - Oportunidades para aprender y lograr objetivos. - Reconocimiento. - Establecimiento de objetivos y evaluación del desempeño. - Valores, misión, visión, política y estrategia de la organización. - Formación y desarrollo. Satisfacción: - Sistema administrativo de la organización - Condiciones de empleo. - Instalaciones y servicios. - Condiciones de higiene y seguridad. - Seguridad del puesto de trabajo. - Salario y beneficios. - Relaciones entre personas del mismo nivel laboral. - Gestión del cambio. - Política e impacto medioambiental de la organización. - Papel de la organización en la comunidad y sociedad en general. - Entorno de trabajo. 7a. Medidas de percepción. Estas medidas se refieren a la percepción de la organización por parte de las personas que la integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones del desempeño estructuradas.

20 Imagen general: - Respuesta a los contactos con la organización. - Como generadora de empleo y como miembro responsable de la comunidad. Actividades como miembro responsable de la sociedad: - Difusión de información relevante para la comunidad. - Política de igualdad de oportunidades. - Relaciones con las autoridades relevantes. - Comportamiento ético. Implicación en las comunidades donde opera: - Implicación en la educación y la formación. - Implicación de los organismos de la comunidad en actividades relevantes de la organización. - Apoyo a la salud y al bienestar. - Apoyo al deporte y al ocio. - Trabajo voluntario y patrocinios. Actividades encaminadas a reducir y evitar las molestias y daños provocados por sus actividades y/o durante el ciclo de vida de sus productos: Riesgos y accidentes para la salud ; Ruidos y olores ; Riesgos para la seguridad ; Contaminación y emisiones tóxicas ; Análisis de la cadena logística ; Evaluación medioambiental de las actividades y de los ciclos de vida ; Información sobre sus actividades para contribuir a la preservación y al mantenimiento de los recursos ; Elección del sistema de transporte a utilizar ; Impacto ecológico ; Reducción y eliminación de residuos y embalajes ; Sustitución de materias primas y otros materiales necesarios para elaborar los productos ; Utilización de los suministros, de gas, agua y electricidad ; Reciclado. 8a. Medidas de percepción. Estas medidas se refieren a la percepción que tiene la sociedad de la organización, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, reuniones públicas, representantes sociales y autoridades de la Administración. Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a: Tratamiento de los cambios en los niveles de empleo. Cobertura en prensa. Relaciones con las autoridades en cuestiones como: - Certificaciones. - Permisos y autorizaciones Administrativas. - Licencias de importación / exportación. - Planificación. - Autorizaciones para el lanzamiento de productos. Felicitaciones y premios recibidos: - Intercambio de información sobre buenas prácticas, auditorías e informes públicos en el ámbito de la Responsabilidad social.. 8b. Indicadores de rendimiento. Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar las percepciones de la sociedad. Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a:

21 Los resultados económicos y financieros, pueden incluir: - Datos de carácter general o del mercado (ventas, precios de la acción, dividendos, etc) - Rentabilidad ( márgenes brutos, beneficios por acción, beneficios antes de intereses e impuestos, margen de explotación) - Información relativa a inversiones y activos (rentabilidad del capital invertido, rentabilidad de los activos netos, rentabilidad del capital empleado, etc) - Gestión y control del presupuesto (resultados con relación a los de la organización o unidad) Los resultados no económicos pueden no incluir: - Cuota de mercado - Tiempo de lanzamiento de nuevos productos - Índices de éxito - Volúmenes - Rendimiento de los procesos 9a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización. Dependiendo del objeto y los objetivos de la organización, alguna de las medidas que aparecen en el subcriterio Resultados Clave del Rendimiento de la Organización, resultan también aplicables al subcriterio Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización y viceversa. Estas medidas son los resultados clave definidos por la organización y acordados en su política y estrategia. Económicas y financieras: - Tesorería - Depreciación. - Costes de mantenimiento. - Costes de los proyectos. - Calificación crediticia. No financieros: - Procesos: ( rendimiento, evaluaciones, innovaciones, duración de los ciclos) – Recursos externos,incluidas las alianzas ( rendimiento de los proveedores, precios de los proveedores, número y valor añadido de las alianzas, número y valor añadido de las mejoras conjuntas logradas con los parners). - Edificios, equipos y materiales (índice de defectos, rotación de inventarios) - Tecnología (Ritmo de innovación, valor de la propiedad intelectual, patentes, royalties) - Información y conocimiento ( Accesibilidad, integridad, valor del capital intelectual) 9b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización. Son las medidas operativas que utiliza la organización para supervisar y entender los procesos y predecir y mejorar los probables resultados clave del rendimiento de la misma.

22 Cuadro de Mandos Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la dirección y a las funciones responsables una visión conjunta, global y comprensible de la organización o de su área de responsabilidad.

23 Cuadro de Mando Integral Es un método para medir las actividades de una organización en términos de su visión y estrategia. Proporciona a la dirección una mirada global de las prestaciones del negocio. Es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico. También es una herramienta que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.