“La Protección a los Consumidores en una Economía de Mercado y la experiencia chilena reciente” Alberto Undurraga V. CEPAL - ILPES 4 de septiembre de 2003.

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y SUS FUNDAMENTOS

El Mercado Perfecto Atomización del mercado (muchos productores y muchos consumidores) Transparencia de mercado (información perfecta) Independencia de agentes económicos Productos homogéneos Libre entrada y salida al mercado Libre movilidad de factores productivos

El Mercado Perfecto Correcta asignación de recursos (eficiencia) Precios se determinan en el mercado Bajos costos de transacción Igualdad de condiciones (equilibrio entre demanda y oferta)

Rol de Consumidores - Demanda Elegir libremente aquellos productos que le proporcionen mayor satisfacción Elección con información perfecta y múltiples opciones Elección sujeta a restricción presupuestaria Consumir

¿Existe el Mercado Perfecto? La respuesta es no. Existen “fallas de mercado”: Monopolios y problemas de estructura Bienes públicos Externalidades Problemas informacionales

Protección al Consumidor: ¿Qué es? Corresponde al conjunto de derechos en la esfera del acto de consumo dentro de nuestra sociedad y a la institucionalidad para hacerlos efectivos

Protección al Consumidor: ¿Qué es? Busca la protección de los consumidores ante el daño (físico, financiero, moral u otro) al consumir Busca la eficiencia en el consumo Influencian la información Se recogen en un conjunto de leyes y otras normas

Protección al Consumidor y fallas de mercado Asimetrías de Información Productores saben más que consumidores Calidad oculta Efectos (y protección) sobre distintos tipo de bienes varía: Bienes de inspección / confianza / uso

Protección al Consumidor y fallas de mercado 2. Información no es de fácil acceso Existen una serie de medidas que reducen los costos de recabar y procesar información - Precios Unitarios - Estandarización - Índices

Protección al Consumidor y fallas de mercado 3. La Información es de todos (bien público) Aprovechada por otros sin costos adicionales No es posible evitar que quienes no pagan se beneficien Subsidio a la generación de la información

Protección al Consumidor y fallas de mercado Costos de Organización Consumidores tienen bajos incentivos para organizarse (interés disperso) Productores tienen altos incentivos para organizarse (interés concentrado) Se altera el equilibrio de fuerzas

Protección al Consumidor y fallas de mercado 5. Costos de Transacción Previo a la compra, por fallas ya señaladas. Posterior a la compra, porque costo de reclamar puede ser mayor que el beneficio del reclamo (lo disputado) - La demanda no reclama - La oferta tiene incentivo a la infracción masiva - No se asignan correctamente los recursos

Protección al Consumidor y otros fundamentos Razones de competitividad Los países con consumidores exigentes tienden a producir los bienes y servicios con mayor calidad, desempeñándose mejor en los mercados internacionales

Protección al Consumidor y otros fundamentos Validación de Economía de Mercado e incorporación de todos al desarrollo No es sostenible un sistema donde algunos se sienten pasados a llevar en las relaciones cotidianas La insatisfacción permanente es políticamente “caldo de cultivo” para políticas públicas populistas

Protección al Consumidor y otros fundamentos Experiencia comparada e incorporación al mundo Ajustes en calidad de bienes y servicios y en exigencias normativas La protección al consumidor es parte importante de las políticas públicas en el mundo desarrollado

Protección al Consumidor y otros fundamentos 4. Fundamentos constitucionales -Libre elección e igualdad ante la ley -Derecho a integridad física -Medioambiente libre de contaminación y derecho a salud -Derecho a educación -Derecho a asociación -Derecho a información

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR: 1. DERECHOS FUNDAMENTALES 2. SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Los Derechos y Deberes de los Consumidores Derecho a la libre elección de bienes y servicios Derecho a información veraz y oportuna - Deber de informarse Derecho a la no discriminación arbitraria

Los Derechos y Deberes de los Consumidores Derecho a la seguridad en el consumo, protección a la salud y al medioambiente - Deber de evitar riesgos Derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna - Deber de accionar de acuerdo a la Ley Derecho a educación para el consumo - Deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido

El sistema de protección al consumidor No existe un actor que garantice por si solo la protección al consumidor. Una política de protección al consumidor debe reconocer esta realidad, trabajar sobre ella y con ella.

El sistema de protección al consumidor: Actores Privados. - Consumidores - Asociaciones de Consumidores - Empresas - Asociaciones de empresas

El sistema de protección al consumidor: Actores Públicos Agencia especializada (SERNAC) Reguladores / Fiscalizadores Municipios Legisladores Poder judicial

El sistema de protección al consumidor: Actores Rol del Gobierno / Políticas Públicas Garantizar acceso a la justicia Marco normativo Fomentar la correcta asignación de recursos / Rol pro-mercado Facilitar el desarrollo de actores necesarios para el funcionamiento del sistema

El sistema de protección al consumidor: Actores Rol del Gobierno / Políticas Públicas Hacer mejor las cosas v/s hacer lo que debe hacerse ¿Qué hace el Estado que otro podría hacer mejor? ¿Qué no hace el Estado y debería hacer? Perspectiva del tiempo en cada pregunta

El sistema de protección al consumidor: la agencia especializada Diferentes dependencias en el mundo Ministerio de Economía Ministerio de Salud Ministerio de Justicia Otros Exclusividad en protección al consumidor Agencia de temas de libre competencia y protección al consumidor

El sistema de protección al consumidor: la agencia especializada SERNAC / CHILE Informar / educar / proteger al consumidor. Velar por el cumplimiento de normas de protección al consumidor Desarrollar la política de protección al consumidor en Chile

El sistema de protección al consumidor: la coordinación con los reguladores y fiscalizadores Roles necesarios y complementarios (Sinergia) Coordinación legal (leyes de protección al consumidor pueden tener efectos en sectores regulados). Coordinación de políticas (educación, información, cambios normativos) Coordinación en la resolución de casos / enfrentamiento de conflictos Coordinación para el acceso a la justicia

El sistema de protección al consumidor: la coordinación con los reguladores y fiscalizadores Dificultades Posibles Rol de agencias de protección al consumidor tienden a estar menos valoradas por la elite empresarial. Rol de reguladores es más incomprendido/ menos valorado por la población. Dificultades culturales entre instituciones Dificultades normativas Captura Diferencias de enfoques ante problemas

El sistema de protección al consumidor: la coordinación con los reguladores y fiscalizadores Gran campo de posibilidades Objetivos comunes Límites de facultades establecidos de común acuerdo (conforme a la ley) Políticas y planes comunes Mecanismos conocidos para superar las controversias Coordinación en la resolución de casos / enfrentamiento de conflictos

El sistema de protección al consumidor: la coordinación con los reguladores y fiscalizadores Sistema Integrado de Atención al Consumidor: Un ejemplo de trabajo coordinado Problemas Falta de acceso a atención, orientación y reclamos en todo el país (oficinas públicas) Atención sectorizada por tipo de reclamos

El sistema de protección al consumidor: la coordinación con los reguladores y fiscalizadores Solución Atención en todas las comunas Atención en todos los temas de consumo (incluidos los de 7 instituciones distintas al SERNAC) 3. Rol del SERNAC Liderazgo y desarrollo del sistema Coordinación de actores y administración Asegurar respuesta a todo consumidor

El sistema de protección al consumidor: la coordinación con los reguladores y fiscalizadores 4. Rol de reguladores / fiscalizadores Dar respuesta oportuna Conectarse al sistema Capacitar a los agentes de atención de público 5. Rol del Municipio Financiamiento de personal y equipamiento Asegurar oficina abierta

El sistema de protección al consumidor: la coordinación con los reguladores y fiscalizadores Claves del éxito Convicción en la agencia especializada Apoyo político de alto nivel (garantice recursos y presencia de medios) Convicción de reguladores Seriedad de la percepción del trabajo de cada cual. Compromiso de municipios Respuesta oportuna.

APROBANDO UNA NUEVA LEY PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR: APROBANDO UNA NUEVA LEY

Aprobando una nueva Ley: el caso chileno Convicción: la ley vigente es muy deficiente para ejercer los derechos de los consumidores Los consumidores consideran que la protección al consumidor es mala o ninguna (entre 65 y 75% según la medición). Hay fallas de mercado no resueltas ERNAC / CHILE Informar / educar / proteger al consumidor. Velar por el cumplimiento de normas de protección al consumidor Desarrollar la política de protección al consumidor en Chile

Aprobando una nueva Ley: el caso chileno Qué hacer si hay fallas de mercado: 1. Se analizan alternativas para corregirlas. 2. Se analiza el beneficio de la corrección y su eventual costo. 3. Se corrige en la medida que el beneficio sea mayor al costo de la regulación (si éste existe). - Políticas antimonopolio. - Regulación de monopolios. - Protección al consumidor. - Otras.

Aprobando una nueva Ley: Principales Modificaciones 1. Procedimiento de intereses supraindividuales. 2. Procedimiento de una instancia para causas menores (menores a 4 UTM) 3. Facultad al SERNAC para defender consumidores usando leyes especiales. Asociaciones de Consumidores. Aumento de Multas Comercio Electrónico Retracto (situaciones específicas)

Aprobando una nueva Ley del consumidor: Dificultades 1. Interés de los beneficiados está muy disperso: no hay grupos de presión a favor 2. Sí existen intereses corporativos en contra. 3. Los países latinoamericanos tienen otras prioridades 4. La protección del consumidor es una disciplina nueva en la lógica de mercado.

Aprobando una nueva Ley del consumidor: Claves 1. Apoyo de la Ciudadanía. 2. Apoyo académico de muy buen nivel. 3. Apoyo político transversal / Ley país Identificación de los intereses en juego. Usar los espacios políticos adecuados Mercado como eje económico

Aprobando una nueva Ley: el caso chileno Muchos buenos proyectos y buenas ideas se quedan en el camino. Es la obligación de los servidores públicos el diseño de planes para que las ideas que defienden el bien común tengan éxito.

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