Mesa Redonda: Transparencia, Información y reclamaciones Energía y Derechos de los Consumidores Congreso Valencia, 24 y 25 de Noviembre de 2009 Javier Arranz Lázaro Coordinador Departamento Productos y Servicios OCU

Nº de reclamaciones Año 2008: Electricidad: 3.707consultas Total: consultas Enero-Octubre 2009: Electricidad: consultas Total: consultas

Nº de reclamaciones

FACTURA MENSUAL CON LECTURAS ESTIMADAS Origen de las reclamaciones - Crea un problema allí donde no existía - Inseguridad normativa –Orden ITC/1857/2008 de 26 de junioOrden ITC/1857/2008 –Factura mensual preferentemente : 1/09/08 –RD 1578/2008 de 26 Septiembre 2008 sobre Retribución fotovoltaica:RD 1578/2008 –Factura mensual preferentemente : 1/11/08 -Real Decreto 485/2009, de 3 de abrilReal Decreto 485/2009 -Se faculta a la Dirección General de Política Energética y Minas a determinar la forma de estimar los consumos cuando éstos no se correspondan con lecturas reales –Resolución de 14 de mayo de 2009:Resolución de 14 de mayo de 2009 –Se establece el procedimiento de facturación con estimación del consumo de energía eléctrica y su regularización con lecturas reales - La factura mensual se impone sin información – La primera comunicación: Julio de 2009 y sólo para clientes TUR

Origen de las reclamaciones FACTURA MENSUAL CON LECTURAS ESTIMADAS II - Añade opacidad a la factura: -Impide el control el gasto mediante el cargo bancario -La revisión de factura su lectura por parejas (estimada y real) -Es necesario tener en cuenta los consumos históricos - Norma destinada a clientes TUR que afecta también a clientes con tarifa libre

Origen de las reclamaciones TARIFA NOCTURNA Los antiguos clientes de tarifa nocturna son un colectivo extremadamente sensible por el fuerte perjuicio sufrido en los dos último años: - Contratación de la máxima potencia disponible (RD 1634/2006)RD 1634/ Migración a la Tarifa con Discriminación Horaria (RD 871/2007)RD 871/2007 Problemas: - Ausencia total de información (14 meses después se publica la primera norma para fijar la gratuidad del proceso, 18 meses después, cuando el traspaso de clientes se ha realizado, la primera comunicación al cliente)gratuidad del procesola primera comunicación - Inversión económica adicional para optimizar la instalación eléctrica - Fuerte incremento de la -factura anual - Incumplimiento de la fecha límite (09/2008) para actualizar los relojes (TN a TDH)fecha límite - Facturación con estimaciones (69%/31%) sin cobertura legal

Origen de las reclamaciones TARIFA NOCTURNA II

Origen de las reclamaciones DEL DISTRIBUIDOR AL COMERCIALIZADOR Las consultas y quejas de los consumidores tienen una relación directa con la deficiente comunicación que se ha hecho de este proceso, al unir en el tiempo (1/07/2009): - Migración de contratos del distribuidor al comercializador - La expulsión de la tarifa regulada a clientes con más de 10 kW - El nacimiento de la Tarifa de Último Recurso - La invitación a contratar con una comercializadora (¡posible desde enero del 2003!) - La creación del Bono Social

Origen de las reclamaciones DEL DISTRIBUIDOR AL COMERCIALIZADOR II El resultado: - Confusión de responsabilidades entre distribuidor y comercializador, facilitada por la homogeneidad de empresas, marcas comerciales, servicios de atención al clientes y puntos físicos de atención al publico. - Confusión en los procedimiento a seguir en caso de solicitud de cambio de modalidad de tarifa (TDH), cambio de potencia contratada, reclamaciones: ¿qué papel juega el comercializador en la tramitación de esas solicitudes o reclamaciones? - Déficit de información para clientes en el mercado libre pese a que la desaparición de la tarifa integral para clientes con más de 10 kW les supone perder la referencia de las condiciones económicas de sus contratos.

Origen de las reclamaciones CONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTES Y FUTURAS 1. INSTALACIÓN DEL INTERRUPTOR DE CONTROL DE POTENCIA (ICP) - El 1 de Enero de 2010 (Real Decreto 1454/2005) fecha límite para la instalación de ICP - Penalización por no atender el requerimiento de la distribuidora (20+20 días): - Clientes con TUR: <= 5 kW 10 kW > 5 kW20 kW - Clientes con tarifa libre: Todos20 kW

Origen de las reclamaciones CONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTES Y FUTURAS II 2. REVISIÓN DEL TÉRMINO POTENCIA (DE 220V A 230V) Las nuevas potencias normalizadas (Resolución de 14 de Marzo de 2006) (aplicables a nuevos contratos y solicitudes de cambio de potencia) implican un incremento del 4.5% del termino fijo.Resolución de 14 de Marzo de 2006) Este re-etiquetado se ha realizado en ocasiones sin mediar ninguna solicitud del cliente, ni modificación de ICP: regularizaciones de tarifa nocturna, contratos con comercializadoras… No se aplica el Real Decreto 1634/2006 que establece que cuando se realicen estas actualizaciones sin que haya ninguna modificación de la intensidad (ICP) los términos de potencia de las tarifas de acceso a las redes y de las tarifas de suministro deberán multiplicarse por el factor 0, Real Decreto 1634/2006

Origen de las reclamaciones - Escasa transparencia de los contratos por la dificultad para obtener una copia con antelación a la entrega de datos personales o a su contratación. - Exigencias legales de los contratos insuficientes contenidos legales insuficientes (Art. 110 RD 1955/2000) y no adaptados al contexto actual (comercializador/ distribuidor)Art. 110 RD 1955/ Contratos no visados, no comunicados. COMERCIALIZADORA CCGG Online Iberdrola  HC  Naturgas  Nexus Energía  Endesa  Union Fenosa/ Gas Natural  EON  CONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTES Y FUTURAS III LA CONTRATACIÓN EN EL MERCADO LIBRE : Contratos

Origen de las reclamaciones CONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTES Y FUTURAS IV 3. LA CONTRATACIÓN EN EL MERCADO LIBRE: Tarifas: - Opacidad de la oferta económica (atención contrataciones puerta a puerta y formación de call center) - Escasa información sobre las condiciones económicas, en especial sobre las cláusulas de revisión de tarifas: TUR (+IPC) Tarifas de Acceso (+IPC)

Origen de las reclamaciones 1. Revisión automática según TUR. Opción transparente para el consumidor. El cliente sabe que siempre pagará el importe de la TUR, con un descuento (si lo hay) durante el tiempo “anunciado”: 6 meses, 1 año. 2. Revisión automática según TUR (+ posibilidad de incrementar IPC). 3. Revisión automática según TARIFAS DE ACCESO + IPC. Se parte de TUR, pero la tarifa varía según evolución de tarifas de acceso e IPC. Poco transparente y con consecuencias muy negativas, por la desigual evolución de las tarifas de acceso respecto a la TUR. CONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTES Y FUTURAS IV 3. LA CONTRATACIÓN EN EL MERCADO LIBRE. Modelos de revisión de Tarifas:

Origen de las reclamaciones CONSULTAS Y RECLAMACIONES PRESENTES Y FUTURAS IV 3. LA CONTRATACIÓN EN EL MERCADO LIBRE: ¿QUÉ TARIFA ES LA MÁS INTERESANTE? APLICACIONES INTERACTIVAS ON LINE:

!MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN¡ Javier Arranz Lázaro