La clave para una auditoría exitosa Comunicación de calidad: La clave para una auditoría exitosa Rosa Mary REY RIOS Coordinadora de Auditoría – Banco de la República Oriental del Uruguay ARGENTINA 2014 15 - 16 de Mayo

Rosa Mary REY RIOS Coordinadora de Auditoría en el Banco de la República Oriental del Uruguay. Principales responsabilidades: Planificar y supervisar auditorías en agencias y sucursales. Planificar y ejecutar auditorías complejas en áreas específicas, en particular referidas a la función financiera y al monitoreo y control de riesgos financieros del Banco. Contadora Pública CIA, CRMA Posgrado en Finanzas Banco de la República Oriental del Uruguay

Introducción Esta conferencia está dirigida a auditores o responsables de auditoría que no han obtenido los resultados esperables en una asignación de auditoría La forma en que los auditores se comunican tiene un rol fundamental en la calidad de las auditorías que realizan. Se presentarán aspectos relevantes en las comunicaciones y algunos tips a tener en cuenta. La agenda propuesta es producto principalmente de mis experiencias prácticas como auditora.

Agenda La calidad de la comunicación impacta en los resultados Comunicación a medida “Más que palabras” “El mapa y el territorio” Programación interna y relacionamiento Algunos Tips Conclusiones

Impacto en los resultados La forma en que nos comunicamos influye en forma significativa en los resultados y en la calidad del trabajo. 5

Efecto de una comunicación inadecuada 6

Buena comunicación logra: Cooperación Ambiente distendido que contribuye con el trabajo Participación en la búsqueda de soluciones Predisposición para aceptar e implantar sugerencias En síntesis: Un socio que mejora la probabilidad de éxito del trabajo 7

Comunicación inadecuada genera: Ambiente tenso y conflictos Falta de cooperación con el trabajo Predisposición a rechazar sugerencias de cambio No aceptación y deficiencias en la implantación de las soluciones propuestas En síntesis: resultados mediocres o fracaso de la auditoría 8

Comunicación a medida El mayor problema en la comunicación es la ilusión de que se ha logrado”. (George Bernard Shaw) 9

Asegurarse que el mensaje sea comprendido 10

7% flujo de información 93% forma en que la información es comunicada Recepción del mensaje 7% flujo de información 93% forma en que la información es comunicada 11

La comunicación a medida requiere: Autoconocimiento: saber cuando se está en posición de comunicar. Atención: cómo acciones y palabras afectan el relacionamiento. Saber escuchar. Empatía: ponerse en el lugar del otro. Habilidades sociales: ámbitos y momentos adecuados. 12

Que no nos pase 13

Tecnología y comunicación 14

Tecnología y comunicación 15

Comunicación verbal- no verbal La comunicación no verbal refuerza, ejemplifica o ilustra el mensaje que se está trasmitiendo, siempre que ambas sean consistentes. Si la comunicación no verbal es contradictoria con lo que se dice, el mensaje trasmitido no será creíble o causará reacciones adversas. 16

Comunicación no verbal Está compuesta por: Tono de voz, ritmo, volumen, silencios, timbre: paralingüistica Expresión facial, gestos, postura, miradas, proximidad, símbolos: kinesia Espacio personal: proxemia 17

Mas que palabras: paralingüistica 18

Las manos hablan: kinesia 19

Proxemia 20

A tener en cuenta El lenguaje no verbal está íntimamente relacionado con la cultura. Gestos, miradas, tonos de voz y distancia personal son interpretados de diferente forma en diversas culturas. También pueden encontrarse diferencias vinculadas al género y edad. 21

Diferencias de género: que vemos 22

“El mapa y el territorio” Para comunicarse de manera efectiva, debemos darnos cuenta que todos somos diferentes en la forma en que percibimos el mundo y usar este conocimiento como guía para nuestra comunicación con los demás”. (Anthony Robbins) 23

El mapa no es el territorio Lo que nosotros percibimos como “realidad” no es otra cosa que nuestra representación de ella: el mapa, no el territorio. El mapa es la representación de la realidad. Esta representación es única e individual para cada persona. Se va construyendo durante toda la vida y difiere de uno a otro. 24

Programación interna Analogía del funcionamiento del cerebro con un computador: Hardware: Cerebro Programa mental: Comportamiento en relación a los estímulos que recibe. 25

Cambiar programa mental Comunicarse efectivamente puede requerir cambiar nuestro Programa mental maestro. El cambio se realiza de igual forma que se adquirió el programa original, por repetición y adquisición del hábito. Al principio en forma consciente se deberá introducir la nueva programación, hasta que el nuevo hábito haya sustituido al anterior y la nueva programación surja espontáneamente. 26

Algunos tips I Prepara tu entrevista con anticipación. Si es posible por escrito y con diferentes alternativas. No seas excesivamente serio. Apelar al humor siempre da buenos resultados porque distiende y acerca a las personas. Resalta lo positivo. Si tienes elementos negativos exprésalos a continuación y asígnales el valor justo. 27

Algunos tips II Mantén contacto visual, crea clima de confianza y facilita el diálogo. Cuida la imagen. Dice mucho de ti y del lugar que les das a los otros. Cita ejemplos, ayudan a clarificar las cosas y a ilustrar lo que se está diciendo. 28

Conclusiones Para lograr cambios en los demás, primero debemos cambiar nosotros. Si nuestro interlocutor no nos escucha o no nos entiende, es que no logramos hacernos entender. Si nos comunicamos mejor con los demás, obtendremos mejores resultados en todo lo que hagamos.

Contacto rosa.rey@brou.com.uy Banco de la República Oriental del Uruguay Cerrito 351- Montevideo- Uruguay http://www.bancorepublica.com.uy

Preguntas ?????

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