PROTOCOLO DE PAUTAS BÁSICAS DE COMPORTAMIENTO AL TELÉFONO

Pauta 1: Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

Mala actitud al contestar el teléfono Pauta 2 Controle su actitud y refleje ante el cliente una actitud positiva, para ello se deben tener en cuenta nuestras expresiones en cuanto al rostro, la manera en que estamos sentados y como tomamos el teléfono, debemos tener mucho cuidado en estas formas no verbales ya que por medio de estas se le transmite al cliente la adecuada información por ello siempre debemos tener una actitud positiva y alegre cuando se hable con el cliente. Mala actitud al contestar el teléfono

Pauta 3 Ponga su mejor tono de voz: este es el representante de su estado emocional y existen cuatro factores que son fundamentales en el tono de voz: Energía: refleja la actitud y entusiasmo. Ritmo para hablar: hacerlo muy acelerado puede ocasionar que el cliente no entienda lo que esta diciendo. Altura: monótona, baja y alta. Calidad.

Pauta 4 Utilice protocolos profesionales: Aspecto 1:frase de bienvenida: buenos días, buenas tardes, gracias por llamar. Nombre de la compañía. Su nombre. Ofrezca ayuda. Ej. Buen día (se dice el nombre de la empresa) le habla (nombre de la empleada que contesta) en que le puedo colaborar.

Pauta 4.1 Aspecto 2: Transfiera adecuadamente las llamadas: Transferir la llamada junto con el problema. Transferir el nombre de la persona que esta llamando, la empresa y de ser posible el motivo de su llamado.

Pauta 4.2 Aspecto 3: tomando atentamente los mensajes: Asegúrese de anotar la fecha y la hora junto con la demás información necesaria. Entre mas completo sea el mensaje, será mejor la impresión que causara al cliente acerca de su compañía. Cuando la persona a la que llama el cliente no se encuentra ofrézcase a ayudar. Pida el numero de teléfono al cliente o persona que llama para facilitar su referencia.

Pauta 4.3 Aspecto 4: frase de despedida: como gracias por llamar, porfavor llámenos de nuevo, apreciamos que nos llame, fue grato hablar con usted. Use sus habilidades para expresarle al cliente cuan agradecido esta por que le pudo ayudar. Ej. Fue un gusto atenderlo esperamos que nos vuelva a llamar.

Se le aviso al cliente que esperara un momento. Pauta 5 Siempre avísele al cliente al dejarlo en espera: Se le aviso al cliente que esperara un momento.

Pauta 6 Elimine las frases prohibidas: Frases prohibidas: No se Un momento No ( al principio de una oración) No lo podemos hacer. Frases recomendadas : Es una buena pregunta permítame averiguarlo Tal vez tarde unos minutos en tener esta información puede esperarme mientras lo averiguo?. Elimine el no al inicio de una palabra. Es complicado déjeme ver que podemos hacer.

El cliente no tiene la culpa. Pauta 7 No permita que una experiencia negativa anterior afecte el trato con un nuevo cliente. El cliente no tiene la culpa.

Trate al cliente de una manera respetuosa. Pauta 8 Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear. Trate al cliente de una manera respetuosa.

Evite esto y tome sus datos para llamar al cliente posteriormente Pauta 9 No se hace esperar mucho tiempo al cliente que llama al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad. Evite esto y tome sus datos para llamar al cliente posteriormente

Pauta 10 Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

Pauta 11 Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.

Tranquilízate y mantén la paciencia Pauta 12 Se debe ser paciente: Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder los buenos modales. Si la situación se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores. Tranquilízate y mantén la paciencia

LA FORMA CORRECTA DE REALIZAR UNA LLAMADA

Pauta 1 Ten en cuenta que Las llamadas telefónicas de oficina no se realizan fuera del horario de trabajo (salvo que haya una razón muy poderosa para hacerlo). Por supuesto, no se realizan llamadas de trabajo a domicilios particulares.

Pauta 2 Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don

Maneje un tono de voz adecuado Pauta 3 Es importante Hablar con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte. Maneje un tono de voz adecuado

Pauta 4 Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte. Diga su nombre a quien esta llamando sin necesidad de que esta persona se lo pida

Pauta 5 Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa (si es que representa a alguna).

Si se equivoca no cuelgue el teléfono Pauta 6 Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada. Si se equivoca no cuelgue el teléfono

No demore el cliente durante la llamada sin necesidad Pauta 7 El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo. No demore el cliente durante la llamada sin necesidad

Pauta 8 Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).

Pauta 9 No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y gracias. Gracias por llamar.

No olvides que una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente.