UNIDAD DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO Bogotá, Enero de 2012

UNIDAD DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO La función principal de la Unidad es atender oportuna y eficazmente las Quejas, Reclamos, Peticiones y Sugerencias presentadas por los Consumidores Financieros la constituye la constituye la administración de la atención de Quejas, Reclamos, Peticiones a nivel nacional así como las Recomendaciones del Defensor del Consumidor Financiero con el fin de lograr una Debida Atención y Protección al Consumidor Financiero. La Sociedad Fiduciaria cuenta con una infraestructura física, técnica y de recurso humano adecuada para garantizar el funcionamiento del SAC

INFRAESTRUCTURA TECNICA La Unidad de Atención al Consumidor Financiero, cuenta con un soporte tecnológico especial denominado CRM, a través del uso de esta herramienta, las Quejas o Reclamos del Consumidor Financiero ingresan al CRM donde la Unidad de Atención al Consumidor Financiero le asigna un funcionario responsable, con indicación de la tarea asignada y el término para su atención, con sistemas de alerta que el propio sistema genera. La Sociedad Fiduciaria cuenta con una infraestructura física, técnica y de recurso humano adecuada para garantizar el Funcionamiento del SAC La Unidad realiza estadísticas mensuales del estado de quejas y reclamos y del cumplimiento de los términos para dar respuesta a los mismos

INFRAESTRUCTURA FISICA DEL SAC La Sociedad cuenta con diferentes Puntos de Contacto para que los Consumidores Financieros puedan acceder a ella a fin de presentar una Quejas, un Reclamo, una Petición ò una Sugerencia. Tales puntos son: Página Web: www.fiduoccidente.com.co, portal de contacto Correo electrónico servicioalclientefdo@fiduoccidente.com.co Línea gratuita Nacional de Atención al Consumidor Financiero: 01 8000 521 144 Línea directa de Atención al Consumidor Financiero Bogotá 297 30 60 Correspondencia escrita o presencial, dirigida a cualquiera de las dependencias que Conforman la red de oficinas del Banco de Occidente. Oficina virtual La Unidad de Atención al Consumidor Financiero ubicada en la sede principal de la Sociedad Fiduciaria, Cra 13 No 27-47, piso 9, Bogotá D.C. Defensoría del Consumidor Financiero Superintendencia Financiera de Colombia todas las líneas telefónicas cuentan con sistemas de grabación de llamadas Divulgación de la Unidad se realizó a través de extractos y panfletos

FUNCIONES Atender de manera oportuna y efectiva a nuestros consumidores financieros. Dar respuesta a sus solicitudes de acuerdo con lo establecido en el procedimiento de Atención de Quejas y Reclamos y asignarle las diferentes quejas, reclamos o solicitudes a los responsables de proceso o colaboradores encargados de dar respuesta cada caso. Hacer seguimiento a las respuestas a las quejas, reclamos o solicitudes que deben dar los diferentes responsables en la Fiduciaria y que estas se realicen de acuerdo con el procedimiento establecido en especial las que llegan a través de la Defensoría al Consumidor Financiero (ej. v°b° de jurídica). Ser receptores de recomendaciones ó propuestas que busquen favorecer las buenas relaciones de la Fiduciaria con sus clientes.

FUNCIONES Preparar el informe para el Comité de Quejas y Reclamos. El informe debe incluir el número de quejas recibidas, número de quejas tramitadas, sugerencias, felicitaciones y las quejas que llegaron á través de la Defensoría del Consumidor Financiero y de la Superfinanciera. Así mismo debe incluir los tiempos que la organización se tomó en dar respuesta a las mismas. Transmitir trimestralmente el informe estadístico de las reclamaciones que presenten los consumidores financieros ante la Defensoría del Consumidor Financiero (Informe No. 41, formato 378 proforma F.0000-98), preparado por la Defensoría al Consumidor Financiero, en los términos de las Circulares Externas 045 de 2006 y 27 de 2007 expedidas por la Superintendencia Financiera.