SÍSTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC

Presentación del tema: "SÍSTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC"— Transcripción de la presentación:

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2 SÍSTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC
Es para mí muy grato tener la oportunidad de conversar con ustedes acerca de los servicios que ofrece la Fiduciaria Colombiana de Comercio Exterior y que pueden resultar de especial interés para las PYMES Con tal fin, hemos preparado una breve presentación acerca de la Fiduciaria, y especialmente acerca de los esquemas fiduciarios que hemos estructurado pensando en las necesidades especiales de los empresarios. Por supuesto, será de gran importancia para nosotros, conocer sus inquietudes con relación a estos servicios, pues es nuestro interés diseñar esquemas que se ajusten a sus requerimientos financieros específicos. “ La rentabilidad es el resultado de un cliente satisfecho”

3 EL SAC ES DE TODOS Es para mí muy grato tener la oportunidad de conversar con ustedes acerca de los servicios que ofrece la Fiduciaria Colombiana de Comercio Exterior y que pueden resultar de especial interés para las PYMES Con tal fin, hemos preparado una breve presentación acerca de la Fiduciaria, y especialmente acerca de los esquemas fiduciarios que hemos estructurado pensando en las necesidades especiales de los empresarios. Por supuesto, será de gran importancia para nosotros, conocer sus inquietudes con relación a estos servicios, pues es nuestro interés diseñar esquemas que se ajusten a sus requerimientos financieros específicos.

4 Aspectos Generales del S.A.C.
OBJETIVOS Consolidar al interior de la fiduciaria una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros. Adoptar sistemas para el suministro de información adecuada. Fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos. Propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos. Título I de la Ley 1328 de 2009. Circular Externa 015 de 2010 SFC Decreto 2555 de 2010. Decreto 3393 de 2010. MARCO JURIDICO

5 Políticas de Administración del S.A.C.
Es para mí muy grato tener la oportunidad de conversar con ustedes acerca de los servicios que ofrece la Fiduciaria Colombiana de Comercio Exterior y que pueden resultar de especial interés para las PYMES Con tal fin, hemos preparado una breve presentación acerca de la Fiduciaria, y especialmente acerca de los esquemas fiduciarios que hemos estructurado pensando en las necesidades especiales de los empresarios. Por supuesto, será de gran importancia para nosotros, conocer sus inquietudes con relación a estos servicios, pues es nuestro interés diseñar esquemas que se ajusten a sus requerimientos financieros específicos.

6 Políticas de Administración del S.A.C.
Ser un aliado experto en los servicios fiduciarios prestados por un recurso humano competente que apoye la competitividad empresarial Generar un profundo conocimiento del consumidor escuchándolos  oportunamente y valorando sus argumentos, siempre en procura del acuerdo directo de las diferencias. Ofrecer un servicio de calidad, oportuno y eficaz, que supere las expectativas de nuestros consumidores, soportados en un equipo humano idóneo con clara orientación a los consumidores. Las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, constituyen el soporte para buscar acuerdos de entendimiento con los clientes sobre las diferencias que surjan. Acercamiento a nuestros consumidores estableciendo cauces sencillos y rápidos para atender a sus consumidores ante cualquier problema Sistema de mejoramiento constante gracias a sus sugerencias y a las encuestas realizadas a nuestros consumidores.

7 Definición de Términos
Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la fiduciaria, respecto de los productos o servicios ofrecidos por ésta. Cliente Potencial Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. Productos y Servicios Son los contratos elaborados unilateralmente por la fiduciaria y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose éstos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.   Contratos de Adhesión Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. Entidades Vigiladas

8 Derechos y obligaciones del consumidor financiero
Es para mí muy grato tener la oportunidad de conversar con ustedes acerca de los servicios que ofrece la Fiduciaria Colombiana de Comercio Exterior y que pueden resultar de especial interés para las PYMES Con tal fin, hemos preparado una breve presentación acerca de la Fiduciaria, y especialmente acerca de los esquemas fiduciarios que hemos estructurado pensando en las necesidades especiales de los empresarios. Por supuesto, será de gran importancia para nosotros, conocer sus inquietudes con relación a estos servicios, pues es nuestro interés diseñar esquemas que se ajusten a sus requerimientos financieros específicos.

9 Derechos del Consumidor Financiero
Recibir de parte de Fiducoldex los productos y servicios con los estándares de calidad y seguridad de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por la compañía. Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características, propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio. Recibir una adecuada educación respecto a la instrumentación de los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los servicios ofrecidos en el mercado y tipo de actividad que desarrolla Fiducoldex, así como los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos Presentar de manera respetuosa peticiones, solicitudes, quejas, reclamos, y/o sugerencias ante la fiduciaria, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación

10 Obligaciones del Consumidor Financiero
Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas. Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros. Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos. Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos. Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio

11 Obligaciones de la Fiduciaria
Es para mí muy grato tener la oportunidad de conversar con ustedes acerca de los servicios que ofrece la Fiduciaria Colombiana de Comercio Exterior y que pueden resultar de especial interés para las PYMES Con tal fin, hemos preparado una breve presentación acerca de la Fiduciaria, y especialmente acerca de los esquemas fiduciarios que hemos estructurado pensando en las necesidades especiales de los empresarios. Por supuesto, será de gran importancia para nosotros, conocer sus inquietudes con relación a estos servicios, pues es nuestro interés diseñar esquemas que se ajusten a sus requerimientos financieros específicos.

12 Obligaciones de la Fiduciaria
Brindar información al público respecto del defensor del consumidor financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia Prestar el servicio debidamente, en las condiciones informadas y pactadas con el consumidor financiero y emplear adecuados estándares de calidad y seguridad en el suministro de los mismos Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz y oportuna acerca de los productos y servicios ofrecidos en el mercado. Contar con un sistema de atención al consumidor financiero (SAC). Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven a abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual y que vayan en contra de la naturaleza del contrato

13 Obligaciones de la Fiduciaria
Elaborar en caracteres visibles y de manera clara los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Nota: Aplicable solo a la Cartera Colectiva Abierta Fiducoldex. Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia y tener a disposición de éste los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la Fiduciaria. Abstenerse de realizar cobros originados en gastos de cobranza prejudicial sin que antes de este cobro se hubiese realizado requerimiento escritos con copia al consumidor financiero. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes cuando así lo soliciten conforme a la Ley. Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada cuando el consumidor lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para tal efecto.

14 Obligaciones de la Fiduciaria
Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros siguiendo el procedimiento establecido.  Contar con los recursos humanos, físicos y tecnológicos para brindar una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.  Permitir a los clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, del estado de sus productos y servicios. Nota: Aplicable solo a la Cartera Colectiva Abierta Fiducoldex. Contar con un sitio de internet dedicado a la atención de requerimientos del consumidor Financiero. Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma que este señale, el precio de los productos y servicios que se ofrezcan. Esta información debe ser divulgada en las instalaciones de la compañía y en la página de internet. Nota: Aplicable solo a la Cartera Colectiva Abierta Fiducoldex. Dar a conocer a los consumidores financieros en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, previamente a la realización de la operación el costo de la misma si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.

15 ACCESO A LA PAGINA WEB

16 ACCESO A LA PAGINA WEB

17 Obligaciones de la Fiduciaria
Disponer de medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que lo contengan. Colaborar oportuna y diligentemente con el defensor del consumidor financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, en los relacionados con los delitos de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible materializada mediante la realización de transacciones electrónicas, así como cualquier otra modalidad. No requerir al cliente información que ya se encuentre en la Fiduciaria, sin perjuicio de su obligación de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera. Desarrollar programas y campañas de educación financiera a los clientes sobre los diferentes productos y servicios que presta la Fiduciaria, las obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios y el tipo de entidad; así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

18 Atención Preferencial
Fiducoldex pensando en el bienestar de sus clientes ha dispuesto para personas discapacitadas o con algún tipo de limitación tanto física como sensorial facilidad, mujeres en estado de embarazo y adultos mayores un plan de atención preferencial. La fiduciaria cuenta con una sala de espera en su recepción para ser utilizada preferentemente por este grupo poblacional en el acceso para quienes necesiten visitar nuestras oficinas. Adicionalmente todos los funcionarios de la fiduciaria estarán siempre dispuestos a brindar un trato prioritario y respetuoso de modo permanente.

19 Defensor del Consumidor Financiero
Es para mí muy grato tener la oportunidad de conversar con ustedes acerca de los servicios que ofrece la Fiduciaria Colombiana de Comercio Exterior y que pueden resultar de especial interés para las PYMES Con tal fin, hemos preparado una breve presentación acerca de la Fiduciaria, y especialmente acerca de los esquemas fiduciarios que hemos estructurado pensando en las necesidades especiales de los empresarios. Por supuesto, será de gran importancia para nosotros, conocer sus inquietudes con relación a estos servicios, pues es nuestro interés diseñar esquemas que se ajusten a sus requerimientos financieros específicos.

20 Antecedentes de la figura del defensor del consumidor financiero
El Defensor del Consumidor Financiero es el vocero de los clientes y usuarios ante la entidad financiera y busca resolver de forma objetiva los conflictos que se generen entre ellos en sus relaciones comerciales El Defensor del Consumidor Financiero Principal de la Fiduciaria Colombiana de Comercio Exterior S.A. es el Dr. Carlos Mario Serna Jaramillo. El Dr. Carlos Mario Serna Jaramillo es abogado de la Universidad Externado de Colombia y especialista en Legislación financiera y en Derecho Comercial de la Universidad de los Andes, con una amplia experiencia en el tema Datos de contacto: Correo Electrónico: Dirección: Calle 64 No. 3B -90 Of. 202 Teléfonos: (1)

21 Funciones del Defensor del Consumidor Financiero
Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin.  Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.  Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

22 Asuntos Excluidos de la Competencia del
Defensor del Consumidor Financiero. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas. Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

23 Asuntos Excluidos de la Competencia del
Defensor del Consumidor Financiero Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación. Las demás que defina el Gobierno Nacional.

24 Información al Consumidor Financiero
Los diferentes productos y servicios que ofrece la fiduciaria. Derechos y deberes del consumidor financiero. Derechos y deberes de la fiduciaria. Condiciones, tarifas o precios, presentados en la propuesta comercial o prospecto de la Carteras Colectivas. Medidas de seguridad de los productos y/o servicios. Consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato. Procedimientos para la atención de peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias. Información del Defensor del Consumidor Financiero, como funciones, procedimientos, etc. Proformas de contratos, en los casos que aplique. Costos por utilización del producto y/o servicio

25 Etapas del SAC Es para mí muy grato tener la oportunidad de conversar con ustedes acerca de los servicios que ofrece la Fiduciaria Colombiana de Comercio Exterior y que pueden resultar de especial interés para las PYMES Con tal fin, hemos preparado una breve presentación acerca de la Fiduciaria, y especialmente acerca de los esquemas fiduciarios que hemos estructurado pensando en las necesidades especiales de los empresarios. Por supuesto, será de gran importancia para nosotros, conocer sus inquietudes con relación a estos servicios, pues es nuestro interés diseñar esquemas que se ajusten a sus requerimientos financieros específicos.

26 Etapas del SAC Identificación Medición Control Monitoreo

27 Etapas del SAC Identificación La fiduciaria tiene a disposición cinco opciones por las cuales el cliente puede registrar su petición, queja, reclamo y/o sugerencia, ya sea directamente al defensor del consumidor financiero ó a la fiduciaria. Página WEB, carta, teléfono, correo electrónico y presencial.

28 Etapas del SAC Para medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia se tendrá en cuenta los eventos históricos registrados en la Fiduciaria. Para lo anterior se comenzará a hacer un registro de cada evento y su impacto. Medición

29 Etapas del SAC Control La Vicepresidencia Comercial hará seguimiento a las acciones determinadas para el manejo de las sugerencias, quejas o reclamos por parte del área encargada de resolverla. Cada vez que se presente un registro se realizará seguimiento con el consumidor financiero para la satisfacción de la respuesta a la misma.

30 Etapas del SAC Monitoreo Con una periodicidad semestral se presentará a Comité de Presidencia Ampliado , el estado del Sistema de Atención al Consumidos Financiero, en torna a:  Indicadores. Estadísticas.

31 Sistema de Atención de Quejas y Reclamos
Es para mí muy grato tener la oportunidad de conversar con ustedes acerca de los servicios que ofrece la Fiduciaria Colombiana de Comercio Exterior y que pueden resultar de especial interés para las PYMES Con tal fin, hemos preparado una breve presentación acerca de la Fiduciaria, y especialmente acerca de los esquemas fiduciarios que hemos estructurado pensando en las necesidades especiales de los empresarios. Por supuesto, será de gran importancia para nosotros, conocer sus inquietudes con relación a estos servicios, pues es nuestro interés diseñar esquemas que se ajusten a sus requerimientos financieros específicos.

32 Definición de Queja y Reclamo
Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por la fiduciaria y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda Medios Disponibles FIDUCOLDEX dispone de los siguientes medios mediante los cuales el consumidor financiero podrá solicitar información o manifestar su inconformidad de los servicios que presta la entidad garantizando su satisfacción: Telefónico Virtual Atención presencial Por correspondencia En las reuniones en las que tengan participación funcionarios de Fiducoldex

33 Contenido de la Queja y Reclamo Queja y Reclamo Virtual
El Consumidor Financiero deberá presentar su queja o reclamo informando mediante documento claramente los siguientes datos: Datos Personales: Nombre, identificación, teléfono, domicilio y dirección a la cual se debe enviar la respuesta que puede ser electrónica, física o fax Descripción de los hechos indicando la fecha en que sucedieron y los derechos que considere vulnerados Pretensiones concretas de su queja o reclamo. Indicar si el asunto no se encuentra ni ha sido resuelto por vía judicial, arbitral o administrativa. La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica o podrá ser presentada en las oficinas de FIDUCOLDEX. Contenido de la Queja y Reclamo A través de nuestra página de Internet ingresando al Link de atención al consumidor en el aparte de Quejas y Reclamos encontrará un espacio en el cual podrá presentar su queja y reclamo. Queja y Reclamo Virtual

34 Queja y Reclamo ante Fiducoldex Tiempo de Respuesta Estimado*
Contacto Forma de Atención Horario de Atención Tiempo de Respuesta Estimado* Atención personalizada Calle 28 No. 13 A 24 Pisos 6 y 7 - Bogotá Lunes a Viernes Entre 8:30 a.m. y 5:30 p.m. 3 días hábiles Comunicación  Telefónica (031) Ext. 1386 Comunicación Escrita Correo tradicional: Enviar la comunicación a las oficinas de Fiducoldex ubicadas en Calle 28 No. 13 A 24 Piso 6 Y 7 en Bogotá Correo electrónico: Vía fax: Teléfono (1) Ext. 1386 Página web: Sección Servicio al Cliente * Los 3 días hábiles se refieren a la respuesta inicial. La respuesta final a su petición, queja o reclamo puede variar en razón del contenido de la misma.

35 Queja y reclamo ante Fiducoldex
Queja del Consumidor Financiero Traslado al Defensor del Consumidor Financiero Inicio DCF Avisa sobre competencia y obligatoriedad DCF Admite y solicita a Fiducoldex respuesta y que indique si la decisión será vinculante Fiducoldex responde Solicitud de información de DCF a Fiducoldex Fiducoldex rectifica posición en cualquier tiempo antes de la decisión del DCF e información al DCF DCF resuelve queja en decisión motivada Comunica al cliente CF esta de Acuerdo No esta de acuerdo Fiducoldex consulta Al cliente Respuesta DCF Resuelve

36 Para Mayor Información
Dirección: Calle 28 No. 13ª 24 Pisos 6 y 7 P.B.X. (57-1)

37 EL SAC ES DE TODOS