Definición y puesta en marcha de un Centro de Servicios compartidos Carmen Corral (Banco Popular), Fernando Bravo (Banco Popular) y Álvaro García (IBM) Sesión:SB.06-CE

Índice Introducción Definición del Catálogo de Servicios de TI Transformación: Cambio cultural y operativo Evolución de las relación con los clientes Conclusiones 2

Antecedentes En julio de 2010 Banco Popular estaba creando una nueva entidad junto con Credit Mutuel Gran número de proyectos de transformación a acometer a corto y medio plazo El crecimiento previsto invalidaba el modelo de gestión de TI basado en tecnología. Se requería reforzar la madurez en la gestión por procesos del servicio Aunque se prestaban servicios TI a diferentes entidades del grupo no existía un concepto claro de los servicios y los clientes Se disponía de un Catálogo de Servicios TI desactualizado y no implantado No existía el modelo de relación necesario para gestionar los servicios con la visión del cliente 3

Introducción al Centro de Servicios Objetivos Alinear el Departamento TI con las necesidades y objetivos de las Áreas de Negocio Gestionar el Servicio TI con la visión del Cliente Ubicación en la Organización TI: Dependencia directa de la Dirección TI Responsabilidades: Orientar el Catálogo de Servicios TI a Negocio y extraer valor de él Liderar el cambio cultural y de operativa a lo largo de la Organización Potenciar las relaciones con los Clientes 4

Índice Introducción Definición del Catálogo de Servicios de TI Transformación: Cambio cultural y operativo Evolución de las relación con los clientes Conclusiones 5

Catálogo de Servicios de TI “Un servicio es un conjunto de actividades realizadas mediante la combinación de personas, procesos y tecnología, que suministra un producto (tangible o intangible) para satisfacer una necesidad u objetivo de un cliente” Objetivos del Catálogo de Servicios de TI Estandarización del concepto de Servicio TI a lo largo de la organización Descripción de los Servicios de TI desde el punto de vista de los clientes (Visión externa del Catálogo de Servicios) Orientación de la operativa TI a los servicios definidos Establecimiento de los Niveles de Servicio con los clientes

Mapa de Servicios de RRTT

Lecciones aprendidas para orientar el Catálogo de Servicios TI a Negocio TENTACIONES Replicar la organización o los procesos de Negocio Considerar cada funcionalidad como un servicio Orientación técnica FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO Alta esponsorización del proyecto (Director General de Medios) Involucración de todas las áreas TI y validación de las Áreas de Negocio Demostración del valor del Catálogo de Servicios (P. ej: Mejora de la calidad de la Banca por Internet según mediciones externas y comparadas con otras entidades)

Índice Introducción Definición del Catálogo de Servicios de TI Transformación: Cambio cultural y operativo Evolución de las relación con los clientes Conclusiones 9

Transformación cultural y operativa Transformación Operativa Definición e implantación de nuevos roles Adecuación de la Gestión de Cambios Adecuación de la Gestión de Incidencias (incluidas Incidencias de alto impacto) Orientación de la Monitorización al Servicio Formación y divulgación Divulgación del Centro de Servicios, del catálogo de Servicios y de las adecuaciones realizadas (100% de la plantilla de TI y a los responsables de las distintas áreas de negocio) Formación ITIL (68% de la plantilla TI, excluido desarrollo, certificada en ITIL Foundations)

Informe de seguimiento interno del Servicio Septiembre 2012 Disponibilidad / Tiempo de respuesta Por servicio Incidencias agrupadas por Servicio AQMETRIX (Banca por Internet)

Índice Introducción Definición del Catálogo de Servicios de TI Transformación: Cambio cultural y operativo Evolución de la relación con los clientes Conclusiones 12

Evolución de las Relaciones con los clientes La relación con los Clientes se asienta en tres pilares fundamentales: El Modelo de relación establecido con los distintos clientes de TI El Proceso de Gestión del Nivel de Servicio Los documentos de SLA firmados con los clientes

Modelo de Relación con los clientes

Proceso de Gestión del Nivel de Servicio ÍNDICE Introducción 1.1. Objetivos del proceso 1.2. Alcance del Proceso 1.3. Relaciones con otros procesos Descripción detallada del proceso 2.1. Toma de requisitos 2.2. Verificación de la viabilidad de los requisitos 2.3. Negociación del SLA 2.4. Establecimiento del SLA 2.5. Publicación del SLA 2.6. Monitorización del SLA 2.7. Informe del SLA 2.8. Revisión del SLA Descripción de roles del proceso 3.1. Gestor del Proceso de Gestión de Nivel de Servicio 3.2. Responsable del Centro de Servicios 3.3. Gestor del Cliente 3.4. Responsable del Servicio Anexo I: Mejora continua del proceso

Documento de SLA ÍNDICE Introducción 1.1. Revisión y cambio del SLA 1.2. Periodo de validez 1.3. Periodo de Transición y Servicios Soportados 1.4. Continuidad de negocio 1.5. Eventos generales fuera del alcance del SLA SLA: Banca por Internet 2.1. Horario de prestación del Servicio 2.2. Indicadores de Nivel del Servicio SLA: Banca Telefónica 3.1. Horario de prestación del Servicio 3.2. Indicadores de Nivel del Servicio SLA: Teleproceso 4.1. Horario de prestación del Servicio 4.2. Indicadores de Nivel del Servicio ….

Índice Introducción Definición del Catálogo de Servicios de TI Transformación: Cambio cultural y operativo Evolución de la relación con los clientes Conclusiones 17

Lecciones aprendidas y Factores Críticos de Éxito Necesario un alto nivel de esponsorización del proyecto Involucración de Negocio desde el inicio Adopción estructurada y escalonada del modelo, dando respuesta clara a las prioridades identificadas Sencillez en la implantación (herramientas y procedimientos) Formación y divulgación Necesidad de demostrar el valor conseguido

Carmen Corral: Email: mccorral@bancopopular.es Álvaro García Merchán: Email: alvaro_garcia@es.ibm.com Fernando Bravo: Email: fjbravo@bancopopular.es