III Jornada Nacional de la Sociedad Argentina para la Calidad en Atención de la Salud. Lic. Graciela Asorey

LOS COMPONENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO SON: 1º.-Carácter tangible: es el aspecto del soporte material del servicio, del personal y de los soportes de comunicación . 2º.-Fiabilidad: consiste en realizar correctamente el servicio desde el primer momento. 3º.-Rapidez: se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el paciente.

CALIDAD 4º.-Competencia: del personal que debe poseer la información y la capacitación necesaria para la realización del servicio. Para ello el personal debe estar bien formado. 5º.-Cortesía: expresada través de la educación, la amabilidad y el respeto del personal hacia el cliente. La amabilidad puede adquirir carácter de estrategia comercial. 6º.-Credibilidad: es decir, honestidad de la empresa de servicios tanto en sus palabras como en sus actos.

CALIDAD 7º.-Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio. 8º.-Accesibilidad: que se traduce por la facilidad con la que el consumidor puede utilizar el servicio en el momento que lo desee. 9º.-Comunicación: se debe informar al consumidor con un lenguaje que éste entienda, para poder ayudarle a guiar su elección. 10º.-Conocimiento del consumidor: se trata del esfuerzo realizado por la empresa para entender a los consumidores y sus necesidades.

¿QUE ES LA CALIDAD CUANDO HABLAMOS DE SALUD? ES RECIBIR LA PRESTACION ADECUADA EN EL MOMENTO OPORTUNO CON UNA PERCEPCION DE SATISFACION POR PARTE DEL PACIENTE.

EQUIDAD: Es una política de Estado EQUIDAD: Es una política de Estado. Es la determinación de un conjunto de prestaciones en el cual todos los ciudadanos reciben lo mismo.

QUE SUCEDE EN LAS OBRAS SOCIALES

EL MARCO NORMATIVO ES POLITICO y PRODUCE: FALTA DE OBJETIVOS. AUSENCIA PLAN ESTRATEGICO GLOBAL. AUSENCIA DE PLAN OPERATVO A CORTO PLAZO.

GESTION ADMINISTRATIVA INEXISTENCIA DE: Manuales de procedimientos y circuitos administrativos. Delimitación de funciones. Comunicación adecuada entre los distintos sectores . 4. Sistemas informáticos adecuados. 5. Presupuestación y planificación de compras. 6. Racionalidad en las compras. 7. Seguimientos de contratos.

RECURSOS HUMANOS 1-Falta de capacitación. 2- Desconocimiento del beneficiario. 3- Desmotivación. 4- Burocracia. 5- Mala distribución.

BENEFICIARIO 1- Se desconocen características demográficas y epidemiológicas. 2-No existen fichas de consumo. 3- No se toma en cuenta el valor estratégico de la queja. 4-No se adecua la prestación a la población.

Y ENTONCES ….. CONCLUSION

INACCESIBILIDAD Geográfica –Cultural-Administrativa económica

Mala utilización de recursos financieros

INSATISFACCION DEL USUARIO

PRODUCEN LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD

MUCHAS GRACIAS … LIC. GRACIELA ASOREY Gasorey@tutopia.com