Interacción con los Clientes Sesión 04

Comunicación Frente a Frente Como darle la bienvenida al cliente Ayudar a que los clientes se sientan importantes y que sepan que los escuchan y comprenden desde el momento en que entran a tu negocio es el primer paso para consolidar una relación positiva y duradera con ellos. Demostrar que eres accesible Respetar el espacio personal Presta toda tu atención Muestra sensibilidad

Comunicación Eficaz Escuchar en forma activa es algo mas que solo oír Etapas para conseguir escuchar activamente: Mira frente a tu cliente y sonríe Escucha sin interrumpir Esfuérzate por lo que dice sin juzgar Parafrasea Si no entiendes, pregunta Establece empatía Revisa si entendiste correctamente, resumiendo lo que desea el cliente.

Comunicación Eficaz Barreras que impiden escuchar adecuadamente Prejuicio personal contra cierto tipo de cliente Falta de interés por el tema Suposición de lo que un cliente dirá Reacciones emocionales ante el tema o la situación Ruidos, temperaturas extremosas, luces brillantes o tenues y otro tipo de distracciones

Comunicación Eficaz Hablar con efectividad Escucha mas y habla menos Nivela ti nivel de voz Satisface las necesidades de tu cliente en términos de aceptación Se especifico al describir tus productos Admite que algunas palabras significan cosas diferentes para distintas personas. Utiliza el lenguaje que tus clientes entiendan Observa el lenguaje corporal de tu cliente

Servicio por Teléfono Educación y respeto al utilizar el teléfono : debido a que el primer contacto del cliente con tu empresa es por medio de teléfono, tus modales por teléfono deben de ser profesionales, de atención y organizados. Disposición para ayudar Transmite sinceridad Se atento Utiliza el “aguarde un momento” con moderación Habla con claridad Elimina la familiaridad Demuestra seguridad en ti mismo Atiende al cliente sin transferir Devuelve las llamadas de inmediato

Servicio por Teléfono Consejos básicos para realizar llamadas Siempre que sea posible realiza tu mismo las llamadas Prepárate debidamente No dejes las cosas para mas tarde Realiza la llamada a una hora apropiada Cuando la persona conteste el teléfono, identifícate. Siéntate derecho Habla con sinceridad Recuerda que tus clientes son personas ocupadas Anima el cliente a hablar Toma nota Parafrasea Resuma los aspectos importantes al final de la llamada

Interacción por Escrito Comunicación escrita: La buena comunicación escrita mejora las llamadas telefónicas y las reuniones con los clientes. Cuando le escribas a un cliente, cuida tu redacción, la puntuación y la ortografía, y sobre todo, utiliza un tono conversacional que sea fácil de leer.

Interacción por Escrito Escribe con una actitud de servicio En tus cartas utiliza el pronombre usted Utiliza el primer párrafo con otras palabras que no sean “yo” Al contestarle a un determinado cliente, responde a sus solicitudes. Evita las frases negativa directas. Cartas comerciales Esquematiza Escribe en forma amigable y profesional

Interacción por Escrito Cartas de ventas Piensa en como se beneficia el producto o servicio al cliente, luego destaca estos beneficios. Redacta un encabezado que atraiga la atención de tu cliente y escribe positivamente. Comparte un hecho que los lectores probablemente desconozcan. Boletines informativos Piensa en tus lectores y escribe sobre lo que ellos desean saber Escribe con la idea de informar Si la finalidad de tu articulo es informar a los lectores sobre algo nuevo, escribe en tercera persona. Emplea un lenguaje informal sin tecnicismos.

Interacción por Escrito Correspondencia por correo electrónico Anunciar actualizaciones de productos o servicios Ofrecer a los clientes informes por medio de archivos anexos al mensaje de correo electrónico. Mantenerse en contacto con los clientes enviando mensualmente notas o boletines informativos. Comunicar simultáneamente el mismo mensaje a diversos destinatarios. Recordar a los clientes los periodos de renovación de garantías, las fechas de los contratos, etcétera.

Compromiso con los Principios del Liderazgo Los clientes utilizan 5 dimensiones como criterios para juzgar la calidad en el servicio y estos son: Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad (alta responsabilidad) Cosas Tangibles: la apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal y los materiales de comunicación (que el cliente sienta respaldo) Prontitud de Respuesta: traducida en la voluntad de ayudar a los clientes y prestarle un servicio oportuno Seguridad: que se posean los conocimientos y cortesía por parte de los empleados, así como su habilidad para transmitir seguridad y confianza Empatia: lograr el match con el cliente, que la atención sea personalizada. De todas estas, las cuales no son mutuamente excluyentes sino complementarias, la mas importante es la Confiabilidad. En Empresas de Servicio por ser un producto intangible el cliente compra una promesa y confían que la compañía la cumpla. Lic. Estuardo Aldana S.

Compromiso con los Principios del Liderazgo Ahora bien la Confiabilidad de prestar un buen servicio es muy compleja, recordar que en las empresas de servicio, el producto debe ser pagado antes de ser recibido, adicional a que durante el proceso existe gran cantidad de personas (no de máquinas como en una empresa fabril) y por lo tanto el riesgo de error es bastante alto. Por todo esto la hay que establecer algunos criterios que ayudaran al alcance de las metas: La confiabilidad del servicio es una actitud: todo nace del viejo adagio “Querer es Poder”, si todos los empleados quieren dar un excelente servicio, esto es posible. Debe de inculcarse como una actitud no como una tarea mas. La confiabilidad del servicio es cuestión de diseño: no solo con actitud se puede lograr todo, tambien los procedimientos deben estar diseñados para alcanzar el buen servicio. Sorpresa del Servicio: es sobrepasar las expectativas del cliente, no solo hacer visible lo que necesariamente hay que hacer para prestar un servicio, sino ese valor agregado de la empresa. Lic. Estuardo Aldana S.

Compromiso con los Principios del Liderazgo Parte de la confiabilidad del servicio es la recuperación de clientes insatisfechos, la mayor parte de empresas no pone atención en este rubro, sin saber que poco a poco se irá debilitando su sistema y la confianza se perderá al final. Los pasos esenciales para recuperar el servicio son Enseñar la importancia del servicio de recuperación Identificar los problemas de servicio Resolver eficazmente los problemas Mejorar el sistema de servicio La Equidad del Servicio: todos pagamos por algo que esperamos recibir (no olvidar las 5 dimensiones del criterio de calidad en servicio), cuando esto no ocurre para el cliente existe la Inequidad. Para el cliente la equidad y la calidad del servicio son aspectos inseparables. Al lograr cumplir con lo prometido estamos creando confianza y ello trae Lealtad. Lic. Estuardo Aldana S.

Compromiso con los Principios del Liderazgo Los clientes tienden a realizar negocios con las empresas confiables, cuyo Servicio Interactivo (empresa-cliente) sea excelente, que estén dispuestas a Responder cuando el Servicio falle y que sean eminentemente Equitativas. Estos principios son la esencia de la excelencia en el servicio. La Confiabilidad, la Recuperación y la Equidad son los pilares del servicio. La Calidad del Servicio es parte integral del valor y por lo tanto hay que poner énfasis en la estrategia de servicio para que los clientes perciban esto y generar en ellos confianza y lealtad, que en el largo plazo dará a la empresa las bases para su sobrevivencia. Lic. Estuardo Aldana S.