Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación Mayo 2013

Beneficios del servicio al cliente Genera espacios de participación ciudadana. Aumenta la lealtad y confianza por parte los usuarios. Aumenta la capacidad de acceso al servicio. Mejora la imagen y reputación de la organización y el servicio. Mejores relaciones internas entre el personal, todos trabajan hacia un mismo fin Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Beneficios de la implementación de SAC Indicadores de la gestión por dependencia Indicadores de Servicio. Control de la correspondencia. Trazabilidad. Transparencia en los procesos. Servicio público de excelencia y de acuerdo a los principios constitucionales Genera confianza en la ciudadanía. Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Cadena de valor A. Gestión Estratégica Comunidad Educativa (EE, docentes, padres familia, estudiantes) A. Gestión Estratégica B. Gestión de programas y proyectos C. Gestión de la cobertura del servicio educativo D Gestión de la calidad del servicio educativo en EPBM MACROPROCESOS MISIONALES F. Gestión de la inspección y vigilancia de EE G. Gestión de la Información H. Gestión del Talento Humano I. Gestión Administrativa de Bienes y Servicios J. Gestión Financiera K. Control Interno L. Gestión de la Tecnología Informática M. Gestión de asuntos legales y públicos N. Administración del sistema de gestión de calidad MACROPROCESOS DE APOYO DIRECCIONAMIENTO E. Atención al Ciudadano Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

MACROPROCESO MISIONAL Incluye los procesos que dan como resultado el cumplimiento del objeto de la razón social o razón de ser la institución Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

MACROPROCESO - E Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

E Mapa del Macroproceso E PROCESOS SUBPROCESOS E.01 Gestionar Solicitudes y Correspondencia E01.01. Atender, direccionar y hacer seguimiento a solicitudes E01.02. Recibir y enviar Correspondencia E02. Desarrollar y Mantener Relaciones con el Ciudadano E02.01 Medir la satisfacción del cliente. Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

E Gestionar solicitudes y correspondencia Desarrollar y mantener relaciones con el ciudadano E01 E02 E Atención al ciudadano MACROPROCESO PROCESOS Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

E 01.01 01.02 PROCESO SUB PROCESOS E01. Gestionar Solicitudes y Atender, direccionar y hacer seguimiento a solicitudes E01.02 Recibir y enviar Correspondencia E 01.01 01.02 E01. Gestionar Solicitudes y Correspondencia PROCESO SUB PROCESOS Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Alcance Objetivo Alcance y Objetivos Proceso E01 Este proceso inicia con la orientación del ciudadano a donde debe dirigirse para la recepción de todos los requerimientos y la correspondencia e información de solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias radicados en el SAC, hasta el momento de tramitar y proveer la respuesta o solución al requerimiento en el SAC y realizar gestión documental. Adicionalmente, realizar seguimiento a las solicitudes radicadas hasta la finalización de las mismas. Responder en el menor tiempo y con la calidad requerida, recibir, tramitar y responder oportunamente a las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y correspondencia recibida y radicadas en el aplicativo SAC de la comunidad educativa o la ciudadanía en general y tramitar diligentemente la correspondencia enviada, ejerciendo control sobre el proceso y el archivo de los documentos generados. Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación 10

Atención y registro Radicación E01. Gestionar Solicitudes y Asignación y envío E01. Gestionar Solicitudes y Correspondencia Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Atención y registro Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Radicación vía web como ciudadano Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Radicación directamente en la Secretaría Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Asignación y envío Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Asignación y envío Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Asignación y envío Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Asignación y envío Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Trámite, respuesta y finalización Seguimiento y análisis de datos Mejora de indicador E01.02 Recibir y enviar Correspondencia Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Trámite, respuesta y finalización Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Trámite, respuesta y finalización Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Seguimiento y análisis de datos Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Seguimiento y análisis de datos Mejora de indicador PRINCIPALES INDICADORES: Número de requerimientos radicados Número Derechos de petición radicados Número de Tutelas Radicadas Número de Quejas y Reclamos Radicados Oportunidad de respuesta: Total Entidad, Por dependencia, Por tipo de requerimiento, Por eje temático. Número de requerimientos reasignados a otros destinos (seguimiento al estado). Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

E 02.01 SUB PROCESO PROCESO E02. Desarrollar y Mantener Relaciones Medir la satisfacción del ciudadano E 02.01 E02. Desarrollar y Mantener Relaciones con el Ciudadano SUB PROCESO PROCESO Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Alcance Objetivo Alcance y Objetivos Proceso E02 Inicia con la determinación de los mecanismos para identificar las necesidades y expectativas de los clientes, incluye la aplicación de encuestas de satisfacción, la consolidación, procesamiento y análisis de la información sobre la medición de la satisfacción, y termina con la generación y la distribución de los reportes de satisfacción del cliente a los interesados. Establecer métodos que permitan obtener, identificar y evaluar el grado de satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes dando cumplimiento a los requisitos relacionados con la prestación del servicio por parte de la SE, mediante el seguimiento continuo y el aprovechamiento de la información en beneficio del cliente y de la entidad. Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación 25

Aplicación de encuestas Análisis de datos Mejora del servicio E02. Desarrollar y Mantener Relaciones con el Ciudadano Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Aplicación de encuestas Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Análisis de datos Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Análisis de datos Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Mejora del servicio Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LAS SECRETARÍAS DE EDUCACIÓN (Información a mayo 31 de 2013) ALCANCE: 91 Secretarías de Educación utilizando el sistema INSOR, INCI, 10.000 Usuarios aprox. PERMITE: Registrar y radicar todos los requerimientos que llegan a la Secretaría de Educación Controlar la correspondencia que ingresa y sale de la Secretaría de educación. Registro, seguimiento y respuesta a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) VOLUMEN: Promedio mensual de 120.662 requerimientos a nivel nacional en Secretarias de Educación, con una oportunidad de respuesta en promedio para lo corrido de 2013 a mayo de 83,92%. Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Módulo de consultas y reportes Módulo de administración del sistema Módulos SAC Módulo PQR. Módulo Correspondencia interna Módulo Correspondencia externa Módulo de consultas y reportes Módulo de administración del sistema Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Niveles de servicio y roles. ROL CIUDADANO SAC LÍDER DEL PROCESO Niveles de servicio y roles. Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Administrador Operador Funcionario Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

ROL CIUDADANO SAC contempla a los ciudadanos como su rol principal; una vez que facilita la comunicación entre las Secretarias de Educación y la ciudadanía, permitiendo la radicación de Peticiones, Quejas o Reclamos (PQR) vía web, personalmente, mediante correo electrónico o telefónico, garantizando así la atención a estos de forma eficiente, efectiva, con respuestas prontas y de excelente calidad. El Sistema permite que los ciudadanos puedan ingresar en cualquier momento a este, mediante usuario y contraseña, obtenidos al registrarse en el mismo, también consultar el estado y realizar seguimiento a los PQR radicados, adicional actualizar los datos de contacto con el fin de que la secretaría si requiere los pueda contactar. Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

ENGRANAJE DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO A TRAVÉS DEL SAC. Funcionario Operador Administrador Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Nivel 1 Administrador Se encarga de parametrizar, validar y ajustar información del sistema de atención al ciudadano SAC Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Nivel 2 Operador Recibir, revisar, registrar, dar solución o hacer seguimiento a las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y trámites. Archivar la información soporte remitida a la dependencia. Realizar el tratamiento requerido a las quejas y reclamos que ingresan a la Institución en compañía de los funcionarios designados de las dependencias de la SE. Analizar el informe de Reporte de Atención al Ciudadano y preparar reunión mensual de seguimiento con las dependencias de la Institución. Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Nivel 3 Funcionario Atender y dar respuesta a los requerimientos de solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y trámites de los usuarios o entes con los cuales interrelaciona la Institución y archivar las respuestas suministradas en sus dependencias. Enviar, tramitar y responder correspondencia interna y externa. Realizar el tratamiento requerido (tratamiento al PNC o acciones correctivas) a las quejas y reclamos que ingresan a la Institución en compañía de Servicio de Atención al Ciudadano. SOLICITO REVISIÓN LIQUIDACIÓN DE PRIMA SOLICITUD DE VACACIONES CERTIFICADO DE TIEMPO DE SERVICIO Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

LÍDER DEL PROCESO Funcionario que se encarga por velar que el proceso funcione y fluya con todos los recursos asignados, se mida su desempeño a través de los indicadores ya establecidos y garantice la ejecución de acciones de mejora continua. Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

PARTICIPACIÓN DE ROLES DEL SAC EN EL SUBPROCESO E01 E01.01 Atender, direccionar y hacer seguimiento a solicitudes Atención y Direccionamiento Rol Operador Rol Ciudadano Seguimiento Rol Funcionario Rol Administrador E01.02. Recibir y enviar correspondencia Recibo Rol Operador Envío Rol Funcionario Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

PARTICIPACIÓN DE ROLES DEL SAC EN EL SUBPROCESO E02 E02.01 Medir la satisfacción del cliente Medición de la satisfacción del cliente Rol Operador Rol Funcionario Rol Administrador Rol Ciudadano Todos los funcionarios de la secretaría de educación participan en este subproceso, evidenciando el enfoque al cliente. Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

RESPONSABILIDADES FRENTE AL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Secretario (a) de Educación Funcionarios de la Secretaría de Educación Funcionarios de Atención al ciudadano Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Secretario de Educación RESPONSABILIDADES FRENTE AL SAC Secretario de Educación Vela por la satisfacción del servicio a la ciudadanía en tiempos oportunos , apoyado de su equipo de trabajo en el buen uso de las herramientas adquiridas para las recepción de PQRS en el desarrollo de una acertada inversión de los recursos. Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Funcionarios de la Secretaría de Educación RESPONSABILIDADES FRENTE AL SAC Tramitan y dan respuesta oportuna a las PQRS, con el fin de mantener satisfechos a los ciudadanos Manejan: Normatividad, proyectos, programas, información, plan de desarrollo educativo, estadísticas, planes de mejoramiento. Funcionarios de la Secretaría de Educación Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

Funcionarios de Atención al ciudadano RESPONSABILIDADES FRENTE AL SAC Funcionarios de Atención al ciudadano Informan, orientan, reciben, radican en SAC , direccionan , ajustan, actualizan y administran el sistema Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación