Oficina de Marketing Resultados Pacientes Hospitalizados – Julio 2013 Julio del 2013

Resultados de Encuestas de Satisfacción Paciente Hospitalizado Calidad de Servicio Marzo, Abril y Mayo 2013

Ficha TécnicaJUNIO Pacientes Hospitalizados Potenciales a visitar 893 = 68.9% Visitados 170 (19.0%)JULIO Pacientes Hospitalizados Potenciales a visitar 894 = (61.9%) Visitados 199(22.2%) Pacientes Visitados en Julio 199 Pacientes Encuestados en Julio Pacientes que respondieron las encuestas en Julio 126= 14% Pisos Visitados en el Trimestre: 4to Sur y Norte/ 5to sur/ 6to Sur y Norte/ 7mo sur / 8vo sur. Zona Este Datos de Gestión : El promedio de pacientes a visitar, para cubrir los potenciales, debería ser de 45 pacientes diarios con un promedio de minutos por paciente. El promedio de pacientes a visitar, para cubrir los potenciales, debería ser de 45 pacientes diarios con un promedio de minutos por paciente. La mayor cantidad de pacientes que se ha podido visitar por día, sin tener ningún eventualidad o actividad que interfiera en la visita, es de 30 pacientes diarios con un promedio de 13,3 minutos por paciente (es un día poco convencional en hospitalización) La mayor cantidad de pacientes que se ha podido visitar por día, sin tener ningún eventualidad o actividad que interfiera en la visita, es de 30 pacientes diarios con un promedio de 13,3 minutos por paciente (es un día poco convencional en hospitalización) En el caso de pacientes que necesiten realizar una consulta o queja para lograr una resolución o satisfacción del paciente, esto puede llevar más de 1 hora en ocasiones, lo cual retrasaría las visitas siguientes. En el caso de pacientes que necesiten realizar una consulta o queja para lograr una resolución o satisfacción del paciente, esto puede llevar más de 1 hora en ocasiones, lo cual retrasaría las visitas siguientes. Hay que respetar la actividades del paciente; baños, comida, visitas de médicos etc., lo cual también retrasa las vistas. Hay que respetar la actividades del paciente; baños, comida, visitas de médicos etc., lo cual también retrasa las vistas. Datos de Gestión : El promedio de pacientes a visitar, para cubrir los potenciales, debería ser de 45 pacientes diarios con un promedio de minutos por paciente. El promedio de pacientes a visitar, para cubrir los potenciales, debería ser de 45 pacientes diarios con un promedio de minutos por paciente. La mayor cantidad de pacientes que se ha podido visitar por día, sin tener ningún eventualidad o actividad que interfiera en la visita, es de 30 pacientes diarios con un promedio de 13,3 minutos por paciente (es un día poco convencional en hospitalización) La mayor cantidad de pacientes que se ha podido visitar por día, sin tener ningún eventualidad o actividad que interfiera en la visita, es de 30 pacientes diarios con un promedio de 13,3 minutos por paciente (es un día poco convencional en hospitalización) En el caso de pacientes que necesiten realizar una consulta o queja para lograr una resolución o satisfacción del paciente, esto puede llevar más de 1 hora en ocasiones, lo cual retrasaría las visitas siguientes. En el caso de pacientes que necesiten realizar una consulta o queja para lograr una resolución o satisfacción del paciente, esto puede llevar más de 1 hora en ocasiones, lo cual retrasaría las visitas siguientes. Hay que respetar la actividades del paciente; baños, comida, visitas de médicos etc., lo cual también retrasa las vistas. Hay que respetar la actividades del paciente; baños, comida, visitas de médicos etc., lo cual también retrasa las vistas.

En general como se ha sentido atendido por el servicio de Hospitalización Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes Esta pregunta el paciente no responde porque quiere tener una percepción completa de su estadía Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing

Deberes / Derechos y Cartilla de Paciente Hospitalizado Al ingreso de Hospitalización le entregaron su cartilla de Deberes y Derechos? Entendió la cartilla de Deberes y Derechos Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 157 pacientes En ambos gráficos podemos observar que el porcentaje de las personas que reciben la cartilla de deberes y derechos al ingreso es similar a las que no lo reciben. Igualmente es similar los porcentajes de los que entienden y no entienden su contenido. Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing

ATENCIÓN (Personal Administrativo) En el mes de Julio observamos un ligero incremento en los que consideran bueno la Atención del Personal de admisión pero también debe considerarse que el porcentaje de los que ven malo el servicio se incremento. Igual debemos considerar que este mes en cuanto al servicio de caja un gran numero de encuestados prefirió no responder Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

ATENCIÓN (Personal Asistencial) En estos cuadros observamos que el personal asistencial mejoro positivamente en el porcentaje de satisfacción a diferencia el personal administrativo. Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN Aquí volvemos a observar que la Claridad de la Información baja en el mes de Julio sigue bajando en el Personal Administrativo a comparación del Personal Asistencial que mejora satisfactoriame nte Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

Servicio de Alimentación - Dieta En el mes de Julio también observamos mejoras en la atención del servicio de dietas aunque vemos que baja un poco la satisfacción en la calidad de los alimentos Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

Otros El paciente percibe que los procesos de Hospitalización de la clínica son complicados En cuanto al Silencio, la Tranquilidad y Privacidad del Paciente comentaron que durante el día y la noche entran muchas veces a su habitación tanto el personal asistencial como algunos administrativos (Dietas, encuestas de seguros o servicios médicos) Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

Infraestructura de Hospitalización : GENERALES A la pregunta sobre la satisfacción general de la infraestructura en Hospitalización, los pacientes responde positivamente, dándoles, por lo general, puntuación de bueno, sin embargo es importante mencionar que la infraestructura de Hospitalización demuestra falta de mantenimiento y el paciente lo percibe. Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

Infraestructura de Hospitalización: COMODIDAD A la pregunta de la comodidad de los pacientes en Hospitalización; vemos) el paciente manifiesta cierta incomodidad a veces por lo reducido de los espacios, sobre todo en habitaciones dobles y para los familiares que los acompañan. Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

Infraestructura de Hospitalización: LIMPIEZA Sobre la limpieza en Hospitalización ha habido una ligera baja en la satisfacción de los pacientes, sobre todo en temas de la limpieza de los ambientes de Hospitalización a comparación del mes pasado que fueron los servicios higiénicos Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

Tiempos de Hospitalización: TIEMPO DE ESPERA En la pregunta de los tiempos en Hospitalización, se ve que en general en los Tiempos de Espera de los procesos de Hospitalización son altos y el paciente los percibe y lo trasmite como insatisfacción aun cuando no responda la encuesta lo trasmite verbalmente. Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

Tiempos de Hospitalización: TIEMPO DE ESPERA A la pregunta de los tiempos de Hospitalización, para el alta, muestra que el paciente no responde en un gran porcentaje; esto se puede deber a que en algunas ocasiones la encuesta es completada antes de pasar por ese proceso. Reporte de Julio - Encuestas de Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Junio 170 pacientes Encuestados Julio 126 pacientes

Conclusión Infraestructura Serios problemas de mantenimiento en áreas comunes de pisos y habitaciones - Albañilería (pintura y limpieza de paredes) - Carpintería (puertas, muebles en general) - Cortinas y cenefas - Sanitarios, mantenimiento. Atención al paciente - Persiste descoordinación entre los diferentes departamentos. - No hay comunicación adecuada entre médicos, pacientes y enfermeras. - Falta de capacitación del personal de enfermería y auxiliares de enfermería a nivel emergencia. - Al ingresar el paciente ya sea por emergencia o por hospitalización espera hasta 11 horas para asignación de habitación - El proceso de alta también es un proceso lento en el que paciente espera varias horas para cancelar su facturación e irse. - No hay cantidad de quejas en cuanto a la alimentación (dietas) pero se debería considerar una supervisión de esa área porque se evidencia falta de higiene a la hora de manipular los alimentos.

Recomendaciones Infraestructura - Departamento de mantenimiento: crear un cronograma de obras, en orden de importancia y tiempo de entrega. (gestión que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad, piso piloto 4to norte) - Que no solo se realice los cambios que necesita hospitalización si no que se mantengan mediante un cronograma de mantenimiento periódico. - Retomar la asignación de habitación por categorización de los pacientes (pacientes oncológicos, plan salud, emergencias, programados), así también facilitaría el mantenimiento de las habitaciones. Admisión - Reducir el tiempo de espera en admisión y recuperación para asignar la habitación automatizando los sistemas. (Gestión que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad) - Al reducir los tiempos del alta con la automatización de los sistemas y facturación en Piso, con la participación de los auxiliares administrativos de piso, se agiliza la asignación de las habitaciones para los pacientes que ingresan. (Gestión que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad) - Informar y orientar al paciente, sus familiares y usuarios en general, sobre los aspectos concernientes a su estancia en la Clínica. - Velar por el cumplimiento de los derechos de los pacientes, sus familiares y usuarios, - Detección de no conformidades y su seguimiento.

Recomendaciones Para mantener la atención constante y efectiva de los pacientes. Cursos de capacitación para las auxiliares de Enfermería: Establecer una relación médico-clínica-paciente de alta calidad. Fomentar la comunicación entre médicos, enfermeras y todo el personal que interactúa con el paciente. Charlas, cursos y talleres a todo el personal de la clínica para: Para mejorar la atención hacia al paciente y la claridad en las respuestas Entrenamiento y Capacitación al personal de emergencia. Para que se vea una clara comunicación y estén alineados a trasmitir una misma información Crear normas de coordinación entre los diferentes departamentos. Realizar manuales de procedimientos para que quede establecido y así trabajar de manera lineal con las mismas directrices Hacer un seguimiento al cumplimiento de las normas y protocolos establecidos. Continuar Implementando los proyectos que surgen de las ideas del CTO de calidad Lograr implementar los proyectos que surjan CTO de Calidad. Capital Humano