Oficina de Marketing Resultados Pacientes Hospitalizados – Segundo Trimestre 2013 Junio del 2013

Resultados de Encuestas de Satisfacción Paciente Hospitalizado Calidad de Servicio Marzo, Abril y Mayo 2013

Ficha TécnicaABRIL Pacientes Hospitalizados Potenciales a visitar 958 = 61.6% Visitados 207 (21.6%)MAYO Pacientes Hospitalizados Potenciales a visitar 927 = 62.5% Visitados 293 (31.9%)JUNIO Pacientes Hospitalizados Potenciales a visitar 893 = (68.9%) Visitados 170 (19.0%) Pacientes Visitados en el Trimestre 715 Pacientes que se le entrego la encuesta en el Trimestre Pacientes que respondieron las encuestas Trimestre 670 = 24.2% Pisos Visitados en el Trimestre: 4to Sur y Norte/ 5to Norte y Sur/ 6to Norte y Sur/ 7mo Sur / 8vo Sur. Zona Este Encuestas que se realizan en Hospitalización: Marketing Ejecutiva, Empresa de Investigación Marketing Ejecutiva, Empresa de Investigación Enfermería: Supervisora de Enfermería, Jefe de Enfermera de Piso Enfermería: Supervisora de Enfermería, Jefe de Enfermera de Piso Neurocirugía Neurocirugía Ejecutivos de Seguros Ejecutivos de Seguros Nutricionista Nutricionista Pendiente Encuesta de Maternidad Pendiente Encuesta de Maternidad Encuestas que se realizan en Hospitalización: Marketing Ejecutiva, Empresa de Investigación Marketing Ejecutiva, Empresa de Investigación Enfermería: Supervisora de Enfermería, Jefe de Enfermera de Piso Enfermería: Supervisora de Enfermería, Jefe de Enfermera de Piso Neurocirugía Neurocirugía Ejecutivos de Seguros Ejecutivos de Seguros Nutricionista Nutricionista Pendiente Encuesta de Maternidad Pendiente Encuesta de Maternidad

En general, cómo se ha sentido atendido por el servicio de Hospitalización? Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes Esta pregunta el paciente no responde porque quiere tener una percepción completa de su estadía. Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing

Deberes / Derechos y Cartilla de Paciente Hospitalizado Al ingreso de Hospitalización le entregaron su cartilla de Deberes y Derechos? Entendió la cartilla de Deberes y Derechos Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes En ambos gráficos podemos observar que el porcentaje de las personas que reciben la cartilla de deberes y derechos al ingreso es similar a las que no lo reciben. Igualmente es similar los porcentajes de los que entienden y no entienden su contenido. Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing 41.5 % 43% 15,5% 40.9 % % 33.9% 25.2%

ATENCIÓN (Personal Administrativo) En el mes de Junio observamos que la migración de pacientes que no respondían se orientado a calificar entre bueno y malo. Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

ATENCIÓN (Personal Asistencial) En estos cuadros observamos que el personal asistencial también tuvo una ligera baja en el porcentaje de satisfacción (en el mes de Junio) pero no tan marcado como el personal administrativo. Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN Aquí volvemos a observar que la Claridad de la Información baja en el mes de Junio en el Personal Administrativo a comparación del Personal Asistencial Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing * * Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Servicio de Alimentación - Dieta En el mes de Junio también observamos una baja en atención del servicio de dietas, el paciente se queja de que no cumplen con lo que le ofrece la nutricionista Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Otros El paciente percibe que los procesos de Hospitalización de la clínica son complicados En cuanto al Silencio, la Tranquilidad y Privacidad del Paciente comentaron que durante el día y la noche entran muchas veces a su habitación. Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Infraestructura de Hospitalización : GENERALES A la pregunta sobre la satisfacción general de la infraestructura en Hospitalización, los pacientes responde positivamente, dándoles, por lo general, puntuación de bueno, sin embargo es importante mencionar que la infraestructura de Hospitalización demuestra falta de mantenimiento y el paciente lo percibe. Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Infraestructura de Hospitalización: COMODIDAD A la pregunta de la comodidad de los pacientes en Hospitalización; vemos que tanto las habitaciones como el mobiliario (colchón, camas) el paciente manifiesta cierta incomodidad a veces por lo reducido de los espacios, sobre todo en habitaciones dobles Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Infraestructura de Hospitalización: LIMPIEZA Sobre la limpieza en Hospitalización ha habido una ligera baja en la satisfacción de los pacientes, sobre todo en temas de la limpieza de los Servicios Higiénicos, así como de la ropa de cama Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing * Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Tiempos de Hospitalización: TIEMPO DE ESPERA En la pregunta de los tiempos en Hospitalización, se ve que en general en los Tiempos de Espera de los procesos de Hospitalización son altos y el paciente los percibe y lo trasmite como insatisfacción Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing * * ** Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Tiempos de Hospitalización: TIEMPO DE ESPERA A la pregunta de los tiempos de Hospitalización, para el alta, muestra que el paciente no responde en un gran porcentaje; esto se puede deber a que en algunas ocasiones la encuesta es completada antes de pasar por ese proceso. Reporte 2do trimestre – Encuestas Hospitalización/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Conclusión Infraestructura Serios problemas de mantenimiento en áreas comunes de pisos y habitaciones - Albañilería (pintura y limpieza de paredes) - Carpintería (puertas, muebles en general) - Cortinas y cenefas - Sanitarios, mantenimiento. Atención al paciente - Persiste descoordinación entre los diferentes departamentos. - No hay comunicación adecuada entre médicos, pacientes y enfermeras. - Falta de capacitación del personal de enfermería y auxiliares de enfermería a nivel emergencia. - Al ingresar el paciente ya sea por emergencia o por hospitalización espera hasta 11 horas para asignación de habitación - El proceso de alta también es un proceso lento en el que paciente espera varias horas para cancelar su facturación e irse. - No hay cantidad de quejas en cuanto a la alimentación (dietas) pero se debería considerar una supervisión de esa área porque se evidencia falta de higiene a la hora de manipular los alimentos.

Recomendaciones Infraestructura - Departamento de mantenimiento: crear un cronograma de obras, en orden de importancia y tiempo de entrega. (gestión que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad, piso piloto 4to norte) - Que no solo se realice los cambios que necesita hospitalización si no que se mantengan mediante un cronograma de mantenimiento periódico. - Retomar la asignación de habitación por categorización de los pacientes (pacientes oncológicos, plan salud, emergencias, programados), así también facilitaría el mantenimiento de las habitaciones. Admisión - Reducir el tiempo de espera en admisión y recuperación para asignar la habitación automatizando los sistemas. (Gestión que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad) - Al reducir los tiempos del alta con la automatización de los sistemas y facturación en Piso, con la participación de los auxiliares administrativos de piso, se agiliza la asignación de las habitaciones para los pacientes que ingresan. (Gestión que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad) - Informar y orientar al paciente, sus familiares y usuarios en general, sobre los aspectos concernientes a su estancia en la Clínica. - Velar por el cumplimiento de los derechos de los pacientes, sus familiares y usuarios, - Detección de no conformidades y su seguimiento.

Recomendaciones Para mantener la atención constante y efectiva de los pacientes. Cursos de capacitación para las auxiliares de Enfermería: Establecer una relación médico-clínica-paciente de alta calidad. Fomentar la comunicación entre médicos, enfermeras y todo el personal que interactúa con el paciente. Charlas, cursos y talleres a todo el personal de la clínica para: Para mejorar la atención hacia al paciente y la claridad en las respuestas Entrenamiento y Capacitación al personal de emergencia. Para que se vea una clara comunicación y estén alineados a trasmitir una misma información Crear normas de coordinación entre los diferentes departamentos. Realizar manuales de procedimientos para que quede establecido y así trabajar de manera lineal con las mismas directrices Hacer un seguimiento al cumplimiento de las normas y protocolos establecidos. Continuar Implementando los proyectos que surgen de las ideas del CTO de calidad Lograr implementar los proyectos que surjan CTO de Calidad. Capital Humano