Facilitar el servicio al cliente interno y externo de acuerdo a las políticas de la organización DAYANA CARTAGENA RIOS NATALIA JARAMILLO ACEVEDO LAURA DANIELA PALACIO GARCIA MARIA CAMILA RESTREPO ESPINOSA JUAN PABLO RUIZ SALDARRIAGA KELLY JOJANA VALENCIA BENJUMEA

GRUPO ÉXITO Es una entidad de negocios, líder del comercio al detal en Colombia con 427 almacenes en el país. Desarrollan una estrategia multimarca, multiformato, multiindustria y multinegocio, que emplea a 36.950 personas, a través de sus marcas Éxito, Carulla y Surtimax, y de los diferentes negocios e industrias que manejan.

MISION Es la satisfacción de las necesidades, gustos y preferencias de los clientes, mediante experiencias de compra memorables y garantía de excelencia en servicio, selección de productos, calidad y precio, todo ello en ambientes modernos y con propuestas de valor diferenciadas por formato comercial. VISIÓN La visión del grupo éxito es para el año 2015 cautivar por encima de la competencia, la lealtad de los consumidores colombianos, la preferencia de los proveedores y el orgullo de los empleados y accionistas". Consolidarse como una empresa internacional con participación de las marcas comerciales propias.

POLITICAS DE CALIDAD La gerencia de la calidad que maneja Almacenes éxito S.A busca superar las expectativas del cliente a través del cumplimiento de las especificaciones, la prestación de un excelente servicio y el desarrollo de una cultura de calidad en la compañía. Para lograrlo se requiere la participación de todos y enfocarse siempre en lo que el cliente espera recibir.

CLASIFICACIÓN DEL GRUPO ÉXITO Por sector económico Comercial: Desarrolla la venta de los productos terminados en la fábrica. Por su tamaño Grande: Su constitución se soporta en grandes cantidades de capital, un gran número de trabajadores y volumen de ingreso al año, su número de trabajadores excede a 100 personas.

Por el origen del capital Privado: Su capital proviene de particulares. Por la explotación y conformación de su capital. Multinacionales: En su gran mayoría el capital es extranjero y explotan las actividades en diferentes países del mundo (globalización). Por el pago de impuestos Gran contribuyente: Agrupa el mayor número de empresas con capitales e ingresos compuestos en cuantías superiores a los miles de millones de pesos. Son las más grandes del país.

Por el número de propietarios Sociedades: Todas para su constitución exigen la participación como dueño de más de una persona lo que indica que mínimo son dos (2) por lo general corresponden al régimen común. Por la función social Con ánimo de lucro: Se constituye la empresa con el propósito de explotar y ganar más dinero. Actividad económica Actividades económicas secundarias: Este sector se refiere a las actividades industriales, aquellas que transforman los recursos del sector primario.

ORGANIGRAMA

Cadena de Suministro

Se mantiene un inventario que es ingresado al sistema y de acuerdo a las ventas, éste pide el producto agotado. El control de stocks va regido por las ventas El jefe de abastecimiento tiene conocimiento sobre qué producto se necesita y es el encargado de hacer el proceso (gestionar) para re-abastecer el producto.

Gestión: El jefe de abastecimiento del éxito de la 33 (en este caso) envía un pedido al CEDI (Centro de distribución). En el CEDI hay jefes de compras de las diferentes líneas (textiles, variedades, alimentos, tecnología) y ellos tienes sus respectivos proveedores; al llegar los productos y artículos son almacenados en este centro de distribución. Luego el CEDI envía el pedido al almacén que lo solicitó (en este proceso interviene una empresa transportadora (logística)). Al llegar el pedido, se almacena en la bodega y el encargado de cada sección va allí y saca los productos que necesita (surtidores).

Desperdicios y sobras Hay productos que tienen negociación o devolución al proveedor. Comida (sobras-caducada) Alguna se bota. Otras, se envían al banco de alimentos o a la fundación éxito. Con artículos como ropa, variedades… se remata, o se hacen donaciones. Fundación Éxito: Es una entidad social enfocada en el apoyo a la nutrición a través de programas de atención integral a la primera infancia.

Proveedores del Grupo Éxito

¿Qué quiere el cliente de mi producto? ¿Quiénes son mis clientes? R/ Público en general. ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar? R/ Hay una empresa (Invamer s.a.s.) que se encarga de hacer las encuestas para saber el nivel de satisfacción del cliente ¿Qué quiere el cliente de mi producto? R/ Calidad, buena atención, buenos precios, buen ambiente, buen servicio ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? R/ ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? R/ Hay una persona encargada de PQR y contacta a los clientes. Soluciona sus problemas, dudas, inquietudes... Valor agregado. R/ Variedad, calidad. Programas de amas de casa (eventos) Cuando hay una promoción se tienen en cuenta los clientes especiales y ellos tienen descuento en el producto (desayunos)

R/: El encargado de cada sección revisa las fechas de vencimiento de cada producto. La mercancía vieja se organiza en la parte de adelante del estante, y la mercancía nueva en la parte de atrás. Los productos próximos a vencer hay que sacarlos con x días de anticipación. Cuando el Éxito tiene un evento especial, por ejemplo, el aniversario Éxito, se pone de acuerdo con los proveedores para hacer las promociones. Ambas partes hacen su aporte para beneficiar al cliente. Cuando hay mucha existencia de mercancía, para darle rotación se pone en promoción los productos próximos a vencer. También se promocionan los productos que tienen poca rotación

DISEÑO DE INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO TABULACION GRÁFICO DE DATOS

ANÁLISIS DE RESULTADOS Como podemos observar en el diagrama, el área de servicio al cliente, muestra una significativa deficiencia ya que el cliente es el órgano principal de toda empresa. De acuerdo con el análisis y la tabulación de los resultados obtenidos, damos a conocer que el servicio en cuanto a la labor de los guías o asesores del “éxito la 33” tiende a ser un poco débil o tal vez la metodología que implementan no es la adecuada. Ya que el personal no tiene sincronía total con la cantidad de clientes que adquieren los servicios de esta empresa. Por otro lado nos topamos con el frecuente problema a la hora de cancelar una compra, ya que en ocasiones las filas tienden a ser extensas e incomoda a los clientes que adquieren el servicio.

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO Aumentar el número de empleados del área del servicio al cliente; tanto en esta área de servicio como en las diferentes secciones, para así generar un servicio eficaz y brindar mayor satisfacción y comodidad al cliente.

CONCLUSIONES Mediante el trabajo realizado, pudimos evidenciar ante la instructora los conocimientos adquiridos durante el trimestre y por consiguiente conocer y generar nuevos conocimientos y habilidades que podremos exaltar en un futuro laboral cercano. En cuanto a la experiencia de la vistita y encuesta realizada pudimos evaluar y mediante la tabulación de la información obtenida llegar a responder y dar solución a los problemas o cuestiones que nos planteo la instructora en cuanto a facilitar el servicio al cliente y todo lo que esto conlleva.