LKS Investigación de mercados Aita Larramendi, 5-2º Bilbao Satisfacción de las personas COMARCA BILBAO Junio, 2006

La presente investigación ha sido realizada por LKS Investigación avanzada de Mercados y Marketing S.L. por encargo de Osakidetza, Comarca Bilbao. El objetivo del estudio ha sido el de obtener datos cuantificados sobre el nivel de satisfacción del personal de la Comarca Bilbao. La metodología utilizada para la recogida, procesamiento y análisis de la información ha sido la basada en la realización de entrevistas personales mediante la utilización de un cuestionario semiestructurado, siendo la muestra recogida de 350 cuestionarios. El contenido de este informe es confidencial y propiedad de Osakidetza. La divulgación total o parcial de los datos deberá contar con su autorización explicita.

2 Datos de Satisfacción general 9 Índice Datos de satisfacción por factores Pregunta Directa (P48) 2.2 Índice de Satisfacción Global (ISG) 2.3 Evolución Factores 3.2 Diferencial Ámbitos más destacables en cada factor 3.4 Factores más influyentes y matriz de prioridades Introducción 5 1 Ficha técnica de la investigación 8 3 0

Índice Calidad del servicio y percepción de la corporación 24 Conclusiones generales 31 Sugerencias de mejora, comentarios

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas INTRODUCCIÓN Se presenta en este documento las conclusiones referentes a la medición de la satisfacción de las personas realizada en OSAKIDETZA Comarca Bilbao en Junio de Los objetivos específicos de este proyecto de investigación han sido los siguientes: 1.Objetivar y cuantificar el grado de satisfacción de las personas, a partir de una medición directa de su percepción acerca de los distintos factores que lo condicionan y determinan. 2.Establecer unas orientaciones de mejora generales que permitan consolidar la satisfacción de las personas. A continuación analizamos los resultados obtenidos por esta medición atendiendo a distintas perspectivas: Datos de participación, en el Capítulo 1. En el Capítulo 2, contempla el análisis de resultados a diferentes niveles: Comenzamos el estudio de los resultados obtenidos por la pregunta recogida en el cuestionario relativa a la Satisfacción General, para a continuación analizar el Índice de Satisfacción Global o ISG 1, así como la evolución existente en el ISG con respecto a la medición A continuación en el Capitulo 3 se abordan los Factores de Satisfacción que recoge la encuesta (13 factores en total), bajando al análisis de las preguntas que conforman dichos factores (documento Excel), donde se destacan las distintas diferencias entre los colectivos que componen el universo estudiado. Para finalizar, en el Capítulo 7, se recogen las conclusiones generales del presente estudio. Introducción 0 1 ISG: Resultante del promedio de las medias de los distintos factores.

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas DISTRIBUCIÓN DE FACTORES FACTOR 1 Seguridad y salud laboral FACTOR 2 Condiciones de trabajo FACTOR 3 Formación FACTOR 4 Identif. con el trabajo y desarr. profesional FACTOR 5 Reconocimiento al trabajo realizado FACTOR 6 Retribución FACTOR 7 Relación mando colaborador FACTOR 8 Participación FACTOR 11 Comunicación interna FACTOR 10 Clima de trabajo FACTOR 12 Conocimiento y adecuación de los objetivos FACTOR 13 Percepción de la dirección FACTOR 9 Organización y mejora Medir la visión actual de las personas acerca de los 13 factores vinculados a la satisfacción preguntándoles directamente.

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas NECESIDADES DE LA EMPRESANECESIDADES DE LA PERSONA Medir el grado de satisfacción de las personas para emprender acciones que garanticen su IMPLICACIÓN en el proyecto de empresa Detectar, a través de la medición, la idoneidad y/o efectividad de las pautas de gestión en materia de recursos humanos actuales y orientar la gestión a futuro.

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Ficha técnica de la investigación 1 Se han realizado un total de 350 encuestas. El porcentaje de participación total ha sido de 46.11%.

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Datos de satisfacción general Pregunta directa (P48) MEDIA 2.7 Escala 1 a

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas MEDIA Pregunta directa (P48). Escala 1 a 5 3.0

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Pregunta directa (P48). Satisfacción general (pregunta directa) 2005 Satisfacción general (pregunta directa) 2003 Recordamos que la escala es 1-5, pero hemos forzado el intervalo para poder visualizar mejor las diferencias. Satisfacción general (pregunta directa) 2004 Satisfacción general (pregunta directa) 2006

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Índice de Satisfacción Global (ISG) (cuestionario Osakidetza) Escala 1 a 5

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Índice de Satisfacción Global (ISG) (cuestionario Osakidetza) Escala 1 a 5

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Índice de Satisfacción Global (ISG) (Cuestionario Comarca Bilbao) Escala 1 a 5

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Índice de Satisfacción Global (ISG) (Cuestionario Comarca Bilbao) Escala 1 a 5

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Evolución del Índice de Satisfacción General (ISG) Recordamos que la escala es 1-5, pero hemos forzado el intervalo para poder visualizar mejor las diferencias.

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Recordamos que la escala es 1-5, pero hemos forzado el intervalo para poder visualizar mejor las diferencias. Evolución del Índice de Satisfacción General (ISG)

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Datos de satisfacción por factores Factores (Cuestionario Osakidetza) Escala 1 a 5

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Factores (Cuestionario Comarca Bilbao)

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Evolución de los factores (Cuestionario Osakidetza)

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas FACTORESMás satisfechos (+)Menos satisfechos (-) SEGURIDAD Y SALUD LABORAL Personal sustituto o eventual (3.1)No sanitario (2.6) CONDICIONES DE TRABAJO Responsables y profesionales con mando (3.7) Personal interino (2.8) FORMACIÓN Responsables y profesionales con mando (3.4) Facultativos (2.7) IDENT. CON TRABAJO Y DESARR PROFESIONAL Responsables y profesionales con mando (3.5) De 2 a 5 años (2.9) RECONOCIMIENTO Personal sustituto o eventual (3.3)Hombre (2.6) RETRIBUCIÓN Menos de 2 años (2.9)De 2 a 5 años (2.4) RELACIÓN CON EL MANDO Personal sustituto o eventual (3.8)De 2 a 5 años (3.0) PARTICIPACIÓN Personal sustituto o eventual (3.7)De 2 a 5 años (2.8) ORGANIZACIÓN Y MEJORA Responsables y profesionales con mando (3.4) De 2 a 5 años (2.5) CLIMA Y AMBIENTE DE TRABAJO Personal sustituto o eventual (3.7)De 2 a 5 años (2.9) COMUNICACIÓN INTERNA Personal sustituto o eventual (3.6)De 2 a 5 años (2.8) CONOCIMIENTOS Y ADEC. DE OBJETIVOS Responsables y profesionales con mando (3.6) De 2 a 5 años (2.8) PERCEPCIÓN DE DIRECCIÓN Personal sustituto o eventual (3.5)De 2 a 5 años (2.7) 3.3 Ámbitos más destacables en cada factor En el siguiente cuadro mostramos los colectivos significativamente más satisfechos e insatisfechos en cada factor (teniendo en cuenta el cuestionario tipo Osakidetza). * Escala 1 a 5

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Factores más influyentes y matriz de prioridades Abordamos en este apartado el estudio de los aspectos más influyentes en la satisfacción. Como se puede observar las condiciones de trabajo es el factor destacadamente más mencionado seguido muy de cerca por el factor que se refiere a la Retribución. * El atributo señalado en primer lugar se le da un valor de tres, mientras que al citado en segundo lugar se multiplica por 2 y por ultimo al tercer aspecto destacado se le multiplica por uno, con esto se logra dar un valor real y se ponderan las respuestas dadas por los consultados, otorgándole mayor importancia al citado en primer lugar. La columna Menciones es el resultante de esta operación, mientras que la columna Porcentajes es el porcentaje de dicho numero de menciones entre el total de las menciones.

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Prioridad de Mejora Valoración Factores 1 Prioridad de mejora 3 Regenerar y vigilar 4 Mantener 2 Consolidar Seguridad y salud laboral 2Condiciones de trabajo 3Formación 4Identif. con el trabajo y desarr. profesional 5Reconocimiento 6Retribución 7Relación con el mando 8Participación 9Organización y funcionamiento 10Clima y ambiente de trabajo 11Comunicación interna 12Conocimiento y adec. de los objetivos 13Estilo de dirección El siguiente cuadro trata de combinar la importancia relativa que los propios encuestados han concedido a cada factor analizándolo con su valoración actual según los índices expuestos. De esta combinación se derivan áreas prioritarias de mejora, áreas a regenerar y vigilar, áreas a consolidar y áreas a mantener

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Calidad del Servicio Calidad del servicio, plan de calidad, percepción de la corporación 4

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Calidad del servicio

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Percepción de la corporación

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Los comentarios recogidos en los cuestionarios hacen referencia a diversos temas, en primer lugar se encuentran los comentarios referidos al factor Condiciones de trabajo, seguida por el aspecto Organización y funcionamiento y en tercer lugar la Retribución. Sugerencias de mejora, comentarios 5

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas ALGUNOS COMENTARIOS REFERIDOS AL FACTOR CONDICIONES DE TRABAJO Que se mejoren las condiciones laborales, la humedad que hay, condensación de humedad, hay hongos, los hongos están flotando en el ambiente, no hay idoneidad para trabajar. Un climatizador para no pasar tanto calor. El Centro no reune las condiciones debidas en cuanto a que hay una sobrecarga de pacientes y falta de espacio. Material de trabajo de mejor calidad, ordenadores obsoletos,.... Necesidad de aire acondicionado. ALGUNOS COMENTARIOS REFERIDOS AL FACTOR ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO Abusos sistematicos y continuados por parte del cliente y en muchos casos favorecidos por la la organización, que hace insostenible nuestro trabajo, hay listas de indemorables de más de un tercio de la agenda, y cuando la patología se remonta a varios meses atras. Las decisiones de arriba son económicas par la empresa y no piensan en los trabajadores, es un cambio que han hecho a peor.

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Organizar mejor las agendas para no saturar las consultas. Hace falta más personal. ALGUNOS COMENTARIOS REFERIDOS AL FACTOR RETRIBUCIÓN Adecuar las retribuciones. Los interinos de Osakidetza no cobramos la antigüedad, somos los unicos que no cobramos por este concepto en la Admon pública Vasca.... Sueldo digno. Los salarios deberían acercarse más a lo que han conseguido los medicos y enfermeras. ALGUNOS COMENTARIOS REFERIDOS AL FACTOR ESTILO DE DIRECCIÓN Existen los amigismos y agravios comparativos entre coordinación y resto de personal. Dirección y objetivos de Osakidetza están lejos y son inadecuados para la salud de las personas y los profesionales de atención primaria. Que presenten la dimisión con carácter irrevocable desde el consejero y todo su equipo directivo.

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas ALGUNOS COMENTARIOS REFERIDOS AL FACTOR RECONOCIMIENTO La valoración del trabajo no es realizada objetivamente, se valora más a la gente que tiene todo en el ordenador y realmente son los que menos trabajan. Reconocimiento al trabajo realizado. Se han recogido algunos comentarios referidos a los aspectos y atributos en los que se han realizado más apreciaciones por las personas consultadas. OTROS COMENTARIOS... Sistema informático más agil y facil. Gastar más dinero, más inversión en nueva generación....

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Conclusiones generales 6 AMBITOS DE IDENTIFICACIÓN Más satisfechos (+)Menos satisfechos (-) GRUPO PROFESIONAL Sanitario no facultativo (3.1) Facultativos y No sanitario (3.0) RESPONSABILIDAD Responsables y profesionales con mando (3.4) Profesionales sin mando (3.0) RELACIÓN LABORAL Personal sustituto o eventual (3.4) Personal interino (2.9) ANTIGÜEDADMenos de 2 años (3.2)De 2 a 5 años (2.8) SEXOMujer (3.0)Hombre (2.9) REGIMEN DE TRABAJOTurno fijo Mañana, Turno fijo tarde y Otros turnos (3.0) Satisfacción Global La Comarca Bilbao presenta un nivel de satisfacción que en esta ocasión y por primera vez alcanza el umbral de satisfacción (3.0). En cuanto a los distintos colectivos analizados nos encontramos con:

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Áreas a mejorar (-) Los factores cuya puntuación indican un grado de satisfacción más bajo son los siguientes: Los factores más insatisfactorios en Comarca Bilbao son la Retribución, (2,58) y el Reconocimiento (2.70), y son considerados el segundo y tercer aspectos más importantes en la motivación de las personas. Los factores que se refieren a Seguridad y salud laboral (2.71), Percepción de la dirección (2.86) y Formación (2.93) reciben una valoración claramente negativa. Factores impulsores de la satisfacción (+) Se puede considerar factor impulsor de la satisfacción : Las Condiciones de trabajo es un factor con una visión positiva (3,33) y a su vez es el factor más influyente según la opinión de los consultados. El Clima de trabajo es otro factor que debe ser considerado un factor impulsor debido a su valoración positiva por parte de los consultados (3.32) así como por situarse en los primeros en lo que a influencia se refiere.

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Datos por factores ( ) El dato que se obtiene en la columna satisfechos se obtiene de la suma de los porcentajes de las puntuaciones 4 y 5 El dato que se obtiene en la columna termino medio se obtiene de la suma del porcentaje de la puntuación 3 El dato que se obtiene en la columna insatisfechos se obtiene de la suma de los porcentajes de las puntuaciones 1 y 2

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas Datos por factores ( ) El dato que se obtiene en la columna satisfechos se obtiene de la suma de los porcentajes de las puntuaciones 4 y 5 El dato que se obtiene en la columna termino medio se obtiene de la suma del porcentaje de la puntuación 3 El dato que se obtiene en la columna insatisfechos se obtiene de la suma de los porcentajes de las puntuaciones 1 y 2

COMARCA BILBAO Satisfacción de las personas COMARCA BILBAO

Satisfacción de las personas COMARCA BILBAO Junio, 2006 LKS Investigación de mercados