Venta personal y administración de ventas Capítulo 17 Venta personal y administración de ventas 17-1 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

VENTA PERSONAL ES LA COMUNICACIÓN CARA A CARA PARA PERSUADIR A ALGUIEN DE COMPRAR En muchas empresas, la venta personal es el mayor costo de operación. La venta personal es enfatizada en la mezcla promocional, probablemente cuando: El mercado está concentrado. El producto tiene alto valor unitario, es de naturaleza técnica y requiere demostración. El producto puede ser manufacturado específicamente para las necesidades de un cliente en particular. La venta involucra una transacción comercial. El producto está en etapa introductoria del ciclo de vida. 17-2 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

VENTAJAS DE LA VENTA PERSONAL SOBRE OTRAS HERRAMIENTAS PROMOCIONALES: Puede ser adaptada para el consumidor individual. Puede ser enfocada sobre la perspectiva del consumidor. Resultado: una venta real, mientras que las otras formas de promoción en su mayoría para acercar al consumidor a la venta. DESVENTAJAS DE LA VENTA PERSONAL: Es costoso desarrollar y operar una fuerza de ventas. Puede ser difícil atraer personal de alto calibre. 17-3 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

DOS TIPOS DE PERSONAL DE VENTAS Los consumidores vienen al personal de ventas. La mayoría se involucra en la venta de tiendas al detalle. La mayoría del personal de ventas cae es esta categoría. El personal de ventas va al consumidor. Usualmente representa a los productores o mayoristas intermediarios y vende a los usuarios o consumidores empresariales. Algo de las ventas hacia afuera descansan más en el telemarketing. 17-4 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

a través del mostrador; órdenes telefónicas Llamadas-venta CONSUMIDORES VIENEN AL PERSONAL DE VENTAS FUERZA DE VENTAS VA AL CONSUMIDOR Venta Interna: a través del mostrador; órdenes telefónicas Llamadas-venta hacia el interior Personal interno contacta por correo o telemarketing Principalmente ventas de productores y mayoristas intermediarios a usuarios o consumidores empresariales, pero también algo: Productores Consumidores hogar Detallistas Consumidores ahogar Usuarios Usuarios Instit. no lucro Empresas Consumidores hogar Principalmente venta tienda menudeo 17-5 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

CARACTERÍSTICAS DE LA VENTA PROFESIONAL Los representantes de ventas se involucran totalmente en un trabajo de ventas. Los representantes de ventas trabajan estrechamente con los consumidores. Los representantes de ventas organizan por sí mismos su tiempo y esfuerzo. Ellos frecuentemente experimentan ambigüedad y conflicto de papeles 17-6 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

PROBLEMAS EXISTENTES EN EL PERSONAL DE VENTAS Una encuesta impactante al personal de ventas sobre cierta pregunta : “¿Es la honestidad importante en nuestro trabajo?” arrojó estos resultados: Porcentaje de respuesta Sí Seguros 88 Autos usados 82 Autos nuevos 78 Bienes raíces 75 Aparatos 54 Acciones 52 ¿Es factor importante el nivel de contacto personal en el nivel de respuesta? 17-7 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

CAMBIO DE PATRONES DE RESPUESTA EN LA VENTA PERSONAL Tradicionalmente, el personal de ventas ha estado en la situación cara a cara, situación a situación. Cinco nuevos patrones están emergiendo: Centros de venta — Venta en equipo. Sistemas de venta Equipo globales de venta Venta de relaciones Telemarketing 17-8 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

EL PROCESO DE VENTA PERSONAL CONSISTE: Prospección y calificación La organización primero identifica los consumidores potenciales. La Calificación comprende la determinación de prospectos con voluntad, poder de compra, y autoridad para comprar. Pre-acercamiento a los prospectos individuales. El personal de ventas debe aprender como son hechas las decisiones de compra. El personal de ventas debe también tratar de investigar los hábitos y preferencias personales de los prospectos. 17-9 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

EL PROCESO DE LA VENTA PERSONAL CONSISTE DE (CNT.): Presentación del Mensaje de Venta Atraer la Atención del prospecto. Mantener el Interés del prospecto. Construir el Deseo del producto. Estimular la Acción de cerrar la venta. Servicio postventa 17-10 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

PROSPECCIÓN PRE- ACERCAMIENTO PRESENTACIÓN SERVICIO POSTVENTA Identificación: Perfiles Tendencias Registros Calificación: Capacidad Voluntad Información Hábitos Preferencias AIDA: Atención Interés Deseo Acción Reducir disonancia Construir buena voluntad 17-11 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

LAS TAREAS DE LA ADMINISTRACIÓN, PLANEACIÓN, IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÓN SE APLICAN A LA FUERZA DE VENTAS La administración efectiva de la fuerza de ventas comienza con un gerente de ventas calificado. Las tareas que toman el mayor tiempo de los ejecutivos de ventas incluyen: Reclutamiento y selección Inducción Entrenamiento Motivación Compensación Supervisión Evaluación del desempeño 17-12 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

a Reclutamiento y Selección Evaluación del Desempeño Inducción Supervisión a Entrenamiento Compen- sación Motivación 17-13 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

COSTO DE ENTRENAR A LA FUERZA DE VENTAS De acuerdo con INC., las empresas gastan actual- mente un promedio de $6,287 dólares por año en el entrenamiento de cada nuevo vendedor contratado. Sin embargo, las empresas de menos de $5 millones de dólares en ventas reducen sus gastos de entrena- miento a $3,688 por cada vendedor contratado. 3-14 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

TRES MÉTODOS DE COMPENSACIÓN AMPLIAMENTE UTILIZADOS: Salario directo Comisión directa Un plan de combinación 17-15 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DE VENTAS Ambos factores cuantitativos y cualitativos deben servir de base para la evaluación del desempeño. Bases cuantitativas son específicas y objetivas. Factores cualitativos son limitados por el juicio subjetivo de los evaluadores. Ambos entradas -inputs- (o esfuerzo) y salidas -utputs- (o resultados) deben ser utilizados. 17-16 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy