PROYECTO DE LEY DE REFORMA FINANCIERA Algunas Consideraciones María Mercedes Cuéllar Bogotá, mayo de 2008

I.Liberalización comercial de servicios financieros. II.Estructura del sector. III.Protección al consumidor. Agenda

I.Liberalización comercial de servicios financieros. II.Estructura del sector. III.Protección al consumidor. Agenda

El nuevo régimen de sucursales consignado en los artículos 48 y 49 del proyecto de reforma incorpora a la legislación colombiana todos los compromisos que se firmaron en el TLC con Estados Unidos, que es además el escenario base en los otros procesos de negociación en marcha con EFTA, Unión Europea y CAN. El proyecto de Reforma Financiera corresponde a una liberalización horizontal, en el sentido que todos los compromisos pactados con Estados Unidos se hacen extensivos a los demás países. Los aspectos básicos del régimen de constitución y funcionamiento de sucursales serían los siguientes: Liberalización comercial de servicios financieros

REFORMA FINANCIERA Y LIBERALIZACIÓN Artículos 48 y 49: Régimen de Sucursales de Bancos Las sucursales de bancos están sometidas a la vigilancia de la Superintendencia Financiera. Las sucursales de bancos gozan de los mismos derechos y están sujetas a las mismas obligaciones que los bancos nacionales. El capital asignado deberá ser incorporado al país y convertido a moneda local. Las operaciones de las sucursales y bancos estarán limitadas por el capital asignado. Las sucursales no están obligadas a tener junta directiva dentro del territorio colombiano, pero deberán tener un apoderado que los represente en el país. Las sucursales podrán ingresar al país 4 años después de la promulgación de la Ley.

Liberalización comercial de servicios financieros La apertura sería unilateral si la Reforma Financiera se promulga antes de la aprobación del TLC. El sector bancario no tiene objeciones con respecto a esta parte de la Reforma ya que se trata de reflejar los compromisos adquiridos en el TLC.

I.Liberalización comercial de servicios financieros. II.Estructura del sector. III.Protección al consumidor. Agenda

Estructura del sector La Reforma autoriza a los bancos a prestar dos nuevos servicios : 1.Leasing 2.Otorgamiento de crédito para adquisición de empresas. 1.Leasing De acuerdo con la norma legal (Ley 45/90; Ley 510/99) este servicio ha sido tradicionalmente prestado en forma exclusiva por las compañías de financiamiento comercial. A nivel internacional es usual que los bancos ofrezcan productos de leasing como parte del portafolio para sus clientes. Esto puede generar una mayor eficiencia en el mercado al no requerirse un vehículo especializado. Este cambio es bienvenido. Cada entidad bancaria determinará si por razones comerciales y de eficiencia prestará el servicio directamente o a través de una entidad especializada.

Estructura del sector 2. Otorgamiento de crédito para adquisición de empresas Se eliminaría la actual restricción (Art. 72 literal c, Estatuto Orgánico del Sistema Financiero) que no permite financiar operaciones para adquirir el control de sociedades. La norma vigente promueve el endeudamiento externo, ya que los bancos extranjeros no tienen esa limitación. Este cambio también es bienvenido porque amplía el portafolio de servicios de los bancos radicados en el país, y además podría tener un efecto de control sobre la revaluación del peso.

I.Liberalización comercial de servicios financieros. II.Estructura del sector. III.Protección al consumidor. Agenda

I. Contenido de la Reforma. II. El Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (EOSF) vigente y la Protección al Consumidor. III. Quejas y atención de clientes IV.Esquemas de Autorregulación V. Comentarios Protección al Consumidor

La Reforma Financiera incluye un capitulo sobre El Régimen de Protección al Consumidor Financiero con 16 artículos en los cuales se detalla, entre otros: Principios orientadores de la relación entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas Derechos y obligaciones de los consumidores y de las entidades vigiladas Sistemas de Atención al Consumidor financiero Defensoría del cliente Contenido de la Reforma

i. Contenido de la Reforma. ii. El Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (EOSF) vigente y la Protección al Consumidor. iii. Quejas y atención de clientes iv.Esquemas de Autorregulación v. Comentarios Protección al Consumidor

Actualmente el EOSF contiene diversas normas de protección al consumidor. Entre las obligaciones de las entidades financieras se encuentran: 1. Proveer información a los usuarios para que tengan elementos de juicio que les permita tomar decisiones (Art. 97); y conocer sus derechos y obligaciones (Art. 72). 2. Proporcionar información periódica al público sobre las tasas remuneratorias activas y pasivas de sus productos y servicios (periodicidad, forma de liquidación, envíos de extractos, proyección de pagos, etc.)(Circular básica Jurídica SF, Titulo II del capitulo I). 3. Tener debida diligencia en la presentación de los servicios con el fin de que los clientes reciban una atención oportuna (Art. 98). 4. Abstenerse de convenir cláusulas exorbitantes que afecten el equilibrio del contrato o den lugar a un abuso de posición dominante (Art. 98). El EOSF vigente y la Protección al Consumidor.

5. Los programas publicitarios de las entidades vigiladas deben contar con la autorización de la Superintendencia Financiera para que se ajusten a la realidad del servicio promovido y se pueda prevenir propaganda comercial que establecezca competencia desleal (Art. 99). 6. El acceso a los servicios Financieros que prestan las entidades no puede ser discriminatorio, desigual, negado o suspendido injustificadamente (Circular básica jurídica SF, Titulo I, capitulo VI, numeral VI). 7. Hay normas especificas que deben seguir las entidades en materia de seguridad para las operaciones que adelantan los clientes, en particular para cajeros automáticos, POS y sistemas de Audiorespuesta e internet (Circular 052). 8. La SF publica de manera comparativa los valores de las comisiones de los diferentes servicios (Cuenta de Ahorro, Cheques, Tarjetas débito y crédito) que cobran las entidades financieras a sus clientes o usuarios (Circular 67/07). El EOSF vigente y la Protección al Consumidor.

i. Contenido de la Reforma. ii. El Estatuto orgánico del Sistema Financiero (EOSF) vigente y la Protección al Consumidor. iii. Quejas y atención de clientes iv.Esquemas de Autorregulación v. Comentarios Protección al Consumidor

Quejas y atención de clientes QUEJAS vs. TRANSACCIONES El número de quejas viene bajando como proporción de las transacciones. En el 2007 se realizaron más de millones de transacciones en los bancos y el total de quejas fue La probabilidad de queja por cada transacción realizada en el 2007 fue de 0.03%, lo que indica un nivel de confiabilidad del sistema de 99.97% El número de quejas por cada cien mil transacciones en el año 2007 ha tenido una reducción del 13%.

Quejas y atención de clientes QUEJAS vs. TRANSACCIONES Fuente: Superintendencia Financiera y Asobancaria

Quejas y atención de clientes LA MAYORÍA DE QUEJAS SE RESULEVE A FAVOR DEL CONSUMIDOR Durante el 2007 los Defensores del Cliente tan sólo recibieron reclamaciones, un 3% del total de quejas recibidas, y la Superintendencia Financiera recibió quejas, un 2% sobre el total. Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia 95% 3% 2%

Quejas y atención de clientes La banca ha realizado un esfuerzo importante en el mejoramiento de la atención a los consumidores. Actualmente todos los bancos cuentan con áreas especializadas en atención al cliente, call - centers 7x 24, procedimientos de atención de quejas y reclamos por diferentes canales (Oficinas bancarias, Internet y Audiorespuesta) y esquemas de atención por tipo de cliente. El Sistema de Atención al Consumidor Financiero, está en ejecución, porque todos los bancos actualmente cuentan con políticas, procedimientos y controles para la atención de los consumidores financieros.

Quejas y atención de clientes El proyecto de ley señala que se requiere una mayor independencia de los Defensores del Cliente, lo cual no parece ser del todo cierto. Las cifras de 2007 muestran que 2/3 partes de las quejas que éstos atienden son respondidas a favor del consumidor financiero y sólo 1/3 a favor de las entidades. Si los defensores fueran nombrados por la Superintendencia Financiera, el esquema puede terminar politizado, y además podrían presentarse conflictos para la propia Superintendencia, ya que no le será fácil evaluar el desempeño de unos defensores que ella misma ha designado.

Quejas y atención de clientes RESPUESTA A FAVOR DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS En el 2007 se presentaron quejas de las entidades vigiladas, corresponde a los bancos, de las cuales el 62% fueron resueltas a favor del consumidor financiero. Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia 62% 38%

Protección al Consumidor I. Contenido de la Reforma. II. El Estatuto orgánico del Sistema Financiero (EOSF) vigente y la Protección al Consumidor. III. Quejas y atención de clientes IV.Esquemas de Autorregulación V. Comentarios

Esquemas de Autorregulación La experiencia con el proyecto de Protección al Consumidor en varios países ha hecho evidente la posibilidad de progresar por medio de Códigos de Buenas Prácticas Bancarias que se monitorean y se hacen exigibles con mecanismos de autorregulación. Tenemos la experiencia de: Reino Unido, Nueva Zelanda, Suráfrica, Chile, entre otros.

Esquemas de Autorregulación Ley 964 / 2005 La autorregulación se considera una actividad del mercado de valores. No tiene el carácter de función pública. Los intermediarios de valores deben autorregularse. Los organismos autorreguladores adquieren funciones normativa, de supervisión, disciplinaria y de certificación, y deben propender por la protección al inversionista, la transparencia e integridad del mercado. Reglas de coordinación entre AMV - SFC para evitar ausencia de gestión o duplicidad de funciones: Memorando de entendimiento AMV - SFC (Diciembre de 2006 y Noviembre de 2007) Enfoque de gestión de AMV Infracciones por conductas y abusos en el mercado Obligaciones de intermediarios (conflictos de interés, estrategias comerciales, etc). Enfoque de gestión de la SFC Asuntos prudenciales y con impacto sistémico de intermediación de valores. Normatividad contable y de lavado de activos. Infracciones en el mercado de divisas, emisores e inversionistas. Decreto 1565 / 2006 Sentencia C-692 / 2007 Informe de cumplimiento de las funciones de supervisión y disciplina. Comunicar infracciones.

Esquemas de Autorregulación Desde la creación de AMV en 2006, este organismo ha emprendido diversas acciones tendientes a preservar el buen funcionamiento del mercado de valores: Proceso reglamentario de varios proyectos normativos (proceso de certificación, uso indebido de información privilegiada, entre otros). Estudios e investigaciones (conflictos de interés, debida asesoría a clientes, registro de órdenes, etc.). Visitas a miembros para monitorear el mercado. Expedición de conceptos (operaciones preacordadas). Publicaciones y difusión de información (Análisis de mercados, libro de doctrina, etc.). Vigilancia e investigación de conductas del mercado. Sanciones Acuerdo de terminación anticipada Resolución Acuerdo de terminación anticipada Resolución Multas Suspensiones Amonestacione s Sanciones disciplinarias impuestas por AMV* Fuente: Cifras tomadas de la página web de AMV al 12 de mayo de 2008.

Protección al Consumidor I.Contenido de la Reforma. II. El Estatuto orgánico del Sistema Financiero (EOSF) vigente y la Protección al Consumidor. III. Quejas y atención de clientes IV.Esquemas de Autorregulación V. Comentarios

Comentarios COMENTARIOS DE ASOBANCARIA El Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y la Superintedencia Financiera tienen instrumentos para velar por la adecuada protección del Consumidor Financiero. Las entidades bancarias vienen haciendo esfuerzos en materia; tienen sistemas de atención al consumidor permanentes, y la confiabilidad de su servicio es de 99.97%. El 96% de las quejas son atendidas directamente por las entidades. Una supuesta mayor independencia del Defensor del Cliente, no influye radicalmente en el proceso ya que ellos sólo tramitan el 3% de las quejas, y 2/3 partes de sus respuestas son a favor de las clientes. La experiencia internacional muestra que mecanismos de autorregulación son más propicios que la ley para mejorar la atención al consumidor.

PROYECTO DE LEY DE REFORMA FINANCIERA Algunas consideraciones María Mercedes Cuéllar Bogotá, mayo de 2008