H C Hacia el desarrollo de la organización TABLERO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS GENERALES DEL HOSPITAL NACIONAL CAYETANO HEREDIA Dra. Luz María Loo de Li Asociación Peruana de Hospitales y Servicios de Salud - APHSS Junio – octubre 2003

Una mirada al inicio de la gestión 2003 SALA DE OPERACIONES EMERGENCIA ADULTOS Una mirada al inicio de la gestión 2003 FARMACIA

H C ÍNDICE Objetivos del Plan de Contingencia – Gestión 2003 – 2006. DIRECCION EJECUTIVA DE APOYO ADMINISTRATIVO HNCH H C ÍNDICE Objetivos del Plan de Contingencia – Gestión 2003 – 2006. Misión y visión de servicios administrativos y generales. Áreas estratégicas de trabajo y objetivos generales de la OEA en el marco del Plan de Contingencia. Tablero de Gestión Estratégica de la Administración y Servicios Generales. Reconocimientos y agradecimientos. 1 2 3 4 5

H C 1. Objetivos del Plan de contingencia del HNCH al inicio de una nueva gestión Implementar un nuevo sistema tarifario en el HNCH que fomente el acceso y equidad. Implementar la Unidad de Manejo de Seguros Públicos y Privados – UMASEPP. Mejorar el equipamiento e infraestructura. Definir el Tablero de Gestión Estratégica del HNCH. Instalar nuevos paradigmas y fomentar un cambio en la cultura de la organización. Mejorar la eficiencia en el uso de los recursos. Mejorar los procesos críticos. Desarrollar y crecer acorde a la demanda. Consolidar el desarrollo de costos hospitalarios. Incrementar los recursos económico financieros (RDR).

SECTOR DE ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS GENERALES DEL HNCH MISION Brindar servicios de apoyo administrativo y de servicios generales, con criterios de equidad, eficacia, eficiencia y calidad, que permita contribuir a una gestión asistencial e integral de excelencia hospitalaria. VISION Al 2012 contar con una gestión de apoyo administrativo y de servicios generales eficiente, moderna y de calidad, adoptando los desarrollos en el marco de la globalización y con ello contribuir a una gestión de excelencia hospitalaria. 2

Retos en la Gestión Hospitalaria del HNCH Principios básicos para su desarrollo: Cambio de paradigmas, Liderazgo participativo, Motivación y compromiso, Cambio de actitud Mostrar que la propuesta de modelo se basa en el recurso humano.

CULTURA ORGANIZACIONAL H C 3. ÁREAS ESTRATÉGICAS EFICIENCIA EFICACIA CALIDAD CULTURA ORGANIZACIONAL EQUIDAD

Gestión participativa. H C ¿Porqué la inserción del Tablero de Gestión Estratégica en la administración y servicios generales del HNCH? Cultura de resultados institucionales para contribuir al logro de objetivos sanitarios. Gestión participativa. Identificación de los trabajadores con los objetivos institucionales y los esfuerzos para lograrlos.

H C 4. TABLERO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS GENERALES La experiencia vivida Comité Técnico Administrativo Juntos sí podemos!!!

Comité Técnico Administrativo H C Primera Fase: Comité Técnico Administrativo Iniciativa Proceso autodidacta Propuesta Avances Junio – agosto 2003 Asistencia técnica del equipo de la Dirección Administrativa

H C Segunda Fase: Capacitación UPCH FAC. MEDICINA Setiembre 2003 Asistencia técnica del equipo de la Dirección Administrativa

Consolidación de los Objetivos e Indicadores. H C Tercera Fase: Trabajo en Equipo Revisión de los TGE y Tablas Balanceadas presentadas por los Servicios. Consolidación de los Objetivos e Indicadores. Acorde a los objetivos e Indicadores de la Administración. Elaboración de las Fichas Técnicas de los indicadores determinados.

H C Octubre 9 y 10, 2003 Presentación Octubre 14, 2003: Reuniones finales del Equipo de Trabajo para definir el Tablero. Presentación Octubre 14, 2003:

H C El Tablero de Gestión Estratégica del Sector Administrativo y Servicios Generales del HNCH

H C TGE ADM - GEN FINANCIERA PROCESOS CLIENTE APRENDIZAJE Incrementar Recaudación. Evaluar el Resultado Interno en el Marco de la Optimización del Gasto. Asegurar la Recaudación Completa. CLIENTE PROCESOS Mejora de Procesos mediante la Identificación de los procesos Críticos. Optimización del Gasto mediante el Cálculo de Costos Hospitalarios. Integración de la Información para la Toma de Decisiones. 4. Adecuado Registro de la producción administrativa. Satisfacción del Usuario Interno y Externo. Garantizar la Seguridad de los Usuarios Internos y Externos. APRENDIZAJE Mantener Capacitado al Personal en forma permanente en tópicos correspondientes a su área de Trabajo. Contar con un Plan de Mantenimiento y Equipamiento. Contribuir a un Cambio en la Cultura Organizacional con Nuevos Paradigmas. ADM - GEN

Perspectiva Financiera H C Perspectiva Financiera Objetivo Indicador Forma de Cálculo Iniciativas Incrementar la recaudación Ingresos x mes Valor de Ingresos x mes Ofertar cursos de capacitación. Cobro de derechos a rotantes, externos y derechos por investigación. Venta de servicios a terceros Repotenciar consulta externa (nuevos productos). Control adecuado de la recaudación. Creación de la Unidad de Cobranzas. Recuperación de costos. Disminuir porcentaje de exoneraciones. Porcentaje de RDR respecto al RO (RDR / RO) x 100 Eficacia de Ingresos RDR / PIARDR Evaluar el Resultado Interno en el Marco de la Optimización del Gasto Porcentaje de Recuperación de Costos (Ingresos / Costos Totales( F+V) ) x 100 Priorizar los gastos. Estimación de costos hospitalarios. Usos racional de los servicios generales (agua, luz, teléfono, etc.). Consoilidar el uso y evaluación de los formatos de consumo. Asegurar la Recaudación Completa Porcentaje de Exoneraciones (Monto Exonerado / Monto Total Recaudado ) x 100 Registro adecuado de las exoneraciones. Unificación de formatos de alta de pacientes. Evaluación permanente de la producción y de los ingresos hospitalarios según la tarifa establecida por tipo de usuario. % de Pérdida por fugas de pacientes (Monto No Recaudado por Fugas / Monto Total Recaudado) x 100 Porcentaje de los Ingresos Recaudados Respecto del Valor de Producción (Monto Recaudado / ((ProdHosp.xTarifa) – Exoneraciones) x 100

H C Perspectiva Cliente Objetivo Indicador Forma de Cálculo Iniciativas Satisfacer al Usuario Interno y Externo Porcentaje de Satisfacción Porcentaje de Satisfacción SERVQUAL (enfoque administrativo) Realizar periódicamente encuesta SERVQUAL. Implementar boletas y buzones de quejas en todas las áreas. Apertura de Libro de Quejas. Identificación y mejora de procesos críticos. Porcentaje de Quejas Atendidas (Nro. de Quejas Atendidas / Nro. Total de Quejas Recibidas) x 100 Porcentaje de Proveedores Satisfechos (Nro. de Proveedores Satisfechos / Nro. de Proveedores Encuestados) x 100 Garantizar la Seguridad de los Usuarios Internos y Externos Número de Robos por Mes Número de Robos en el Interior del Hospital Registrados por Mes Garantizar la seguridad de los equipos y las personas en el HNCH. Seguridad en el cerco perimétrico. Control estricto de puertas de ingreso y salida.

Perspectiva Procesos Internos (1) H C Perspectiva Procesos Internos (1) Objetivo Indicador Forma de Cálculo Iniciativas Mejorar procesos mediante la identificación de los procesos críticos y su mejora Porcentaje de Procesos Críticos Mejorados (Nro. de Procesos Críticos Mejorados / Nro. de Procesos Críticos Identificados) x 100 Identificar y listar los procesos críticos por servicio aplicando la matriz de tiempos y movimientos con una ponderación enfocada al servicio al paciente junto con los objetivos del área económico financiera del hospital. Evaluar y rediseñar los procesos administrativos. Tiempo Promedio de Espera Tiempo Promedio de Espera por Proceso y Servicio Optimización del Gasto mediante el Cálculo de Costos Hospitalarios Porcentaje de Actividades Costeadas por Centro de Costos (Nro. de Actividades Costeadas / Nro. de Actividades Identificadas) x 100 Estimar los costos hospitalarios para la evaluación de los cotos reales vs. Los costos estándar. Implementación y monitoreo del formato de consumo con evaluación de consumos acordes a producción. Porcentaje de Formatos de Consumo Valorizados (Nro. De Formatos de Consumo Valorizados / Nro. Total de Formatos de Consumo Diligenciados) x 100 Integración de la Información para la toma de decisiones Número de Servicios Integrados al SIGH (Sistema de Información para Gestión Hospitalaria) Número de Servicios Integrados Talleres. Evaluación de las necesidades de información para la toma de decisiones y unificación de criterios de registro y de trabajo (Participación de directores, jefes de departamento, servicio, oficinas y unidades). Evaluación mensual de los indicadores del TGE Administrativo del hospital a partir del mes de enero del 2004. Porcentaje de Participación en Talleres Integración (Nro. De Servicios Participantes / Nro. Total de Servicios) x 100

Perspectiva Procesos Internos (2) H C Perspectiva Procesos Internos (2) Objetivo Indicador Forma de Cálculo Iniciativas Adecuado Registro de la Producción Administrativa Porcentaje de Actividades Registradas (Nro. de Actividades Registradas por Mes / Nro. Total de Actividades Realizadas por Mes) x 100 Diseño de los instrumentos fuente. Contribuir al cambio en la cultura organizacional potenciando los aspectos de supervisión, monitoreo y autosupervisión. Evaluar el desempeño en los horarios de productividad.

Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento H C Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Objetivo Indicador Forma de Cálculo Iniciativas Mantener Capacitado al Personal en los tópicos correspondientes a su área de Trabajo Porcentaje de Personas Capacitadas (Nro. de Personas Capacitadas por Servicio / Nro. de Personas Programadas para Capacitación por Servicio) x 100 Elaborar un Plan de Capacitación acorde a las necesidades y requerimientos de cada servicio. Contar con un Plan de Mantenimiento y Equipamiento Porcentaje de Servicios que cuentan con un Plan de Mantenimiento y Equipamiento (Nro. de Servicios con Plan de Mantenimiento y Equipamiento Implementado / Nro. Total de Servicios) x 100 Elaboración del Plan de Mantenimiento y Equipamiento para los Servicios con priorización del enfoque de servicio al cliente y considerando los objetivos del área económico financiera del hospital. Contribuir al Cambio en la Cultura Organizacional con Nuevos Paradigmas Actividades de Integración de Personal Número de Actividades de Integración del personal por Mes Implementar cultura de valores mediante talleres de sensibilización y monitoreo. Lograr el compromiso de los recursos humanos de la administración. Porcentaje de Participación en Actividades de Integración (Nro. Personas Participantes en las Actividades de Integración del Personal / Nro. Total de Trabajadores del Hospital) x 100 Paralizaciones de Actividades Internas Nro. de Paralizaciones de Actividades Laborales por Año.

¿Cuáles son los siguientes pasos? H C Definición de línea de base, Establecimiento de Metas, Diseño e implementación de los documentos fuente necesarios, Implementación de los indicadores. ¿Cuáles son los siguientes pasos?

¿QUÉ APRENDIMOS DE ESTA EXPERIENCIA? H C ¿QUÉ APRENDIMOS DE ESTA EXPERIENCIA? RRHH MOTIVACIÓN PROCESO AUTODIDACTA GANAS DE APRENDER Ya iniciamos el camino del gran reto de contar con un Tablero de Gestión Estratégica a nivel institucional. DESEOS DE CAMBIAR

PRODUCCION, PRODUCTIVIDAD, TABLERO DE GESTION ESTRATEGICA CALIDAD H C PRODUCCION, PRODUCTIVIDAD, INDICADORES CONSUMOS R E T O A L I M N C PRESUPUESTO, INGRESOS, COSTOS, EXONERACIONES INVENTARIOS INVERSION TARIFARIOS REEMBOLSOS DE SEGUROS ADQUISICIONES AUDITORIA EN SALUD PROCESOS CONVENIOS ACUERDOS DE GESTION INFORMACION PARA TOMA DE DECISIONES TABLERO DE GESTION ESTRATEGICA

Reconocimientos y agradecimientos DIRECCION EJECUTIVA DE APOYO ADMINISTRATIVO HNCH H C Reconocimientos y agradecimientos Comité Económico Financiero: integrada por Planificación, Economía, Logística y Personal Comité Técnico Administrativo: integrada por los Jefes de Unidades, Servicios y Departamentos administrativos y generales Comité de Gestión Patrimonial Comité de Altas, Bajas y Enajenaciones Residentes de Administración de Salud. Jefaturas de departamentos asistenciales Equipo de trabajo de la Oficina Ejecutiva de Administración Equipo de gestión

La importancia de dejar huella y cimientos Cambiemos nuestro pensamiento y el mundo a nuestro alrededor cambiará también H C Amar la cultura de nuestro país, honestidad y respeto a nuestros maestros La importancia de dejar huella y cimientos