PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD FARMATODO C.A. UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR NUCLEO UNIVERSITARIO DEL LITORAL GESTIÓN DE CALIDAD PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD FARMATODO C.A. CASO: FORMULAS MAGISTRALES Courlaender Leoncio Moronta Yakari Vasquez Javier Noviembre 2009

INTRODUCCION Reseña histórica de Farmatodo c.a. La empresa actual A qué se dedica Productos Farmatodo Formulas magistrales

LA EMPRESA FARMATODO es la cadena pionera en la implantación y desarrollo del concepto de farmacias autoservicio de Venezuela. Es una empresa 100% venezolana dedicada a la comercialización directa de medicinas, artículos de cuidado personal, uso diario en el hogar, belleza y comestibles. Cultura Basada en principios de accesibilidad, proximidad, transparencia, ética y compromiso con sus empleados y la comunidad a la que sirve, Farmatodo mantiene una voluntad permanente de innovación, así como una amplia oferta de medicamentos, alimentos, artículos para el hogar y el cuidado personal, con el propósito de prestar un servicio adecuado a cada uno de sus clientes.

LA EMPRESA Visión Convertirnos en la cadena No. 1 de Farmacias Autoservicio en América Latina. Misión Ofrecer al cliente servicios de calidad bajo el concepto de Farmacias Autoservicio. Valores Ética Conciencia de Equipo Compromiso integral Orientación a Resultados Orientación al Cliente

LA EMPRESA Objetivos estratégicos Con una alta conciencia de equipo y crecimiento profesional, la empresa se ha propuesto cinco metas para el Siglo XXI: Mantener la excelencia operativa Continuar innovando en sus prácticas comerciales y de relación con las comunidades Crecer en Venezuela Ser líder en RSE Avanzar en su proceso de internacionalización en América Latina.

OBJETIVO GENERAL Elaborar un modelo de control de la calidad para el procedimiento de preparación de las fórmulas magistrales en las farmacias Farmatodo C.A.

OBJETIVOS ESPECIFICOS * Elaborar un ejemplo del procedimiento utilizado para la preparación de las fórmulas magistrales hechas en las farmacias. * Enumerar los pasos realizados por los empleados a la hora de preparar una fórmula magistral. * Sintetizar las actividades realizadas durante las visitas a las farmacias. * Comparar los procedimientos llevados a cabo en la práctica con los procedimientos estipulados en los manuales de la empresa. * Registrar las desviaciones del procedimiento correcto en la preparación de cualquier fórmula personalizada.

Procedimiento seguido para reunir la información en las farmacias:   - Se contacto al gerente de la tienda. - Se le explicó todo lo que se iba a hacer en la farmacia - Accedimos al área de recetura de la farmacia. - Se anotó las condiciones generales encontradas en esta área. - Se tomo nota del procedimiento realizado por el farmaceuta encargado para preparar una fórmula magistral. - Se hicieron unas preguntas al farmaceuta acerca de la preparación normal de las fórmulas en la farmacia. - Se revisaron los manuales de preparación de las recetas en tienda. - Se anotaron los procedimientos descritos en este manual.

Metodología Se hizo una visita a las oficinas de Farmatodo C. A Metodología Se hizo una visita a las oficinas de Farmatodo C.A. ubicadas en la trinidad, edifico Palacio; donde se planteó el interés de realizar una pequeña investigación en el área de las fórmulas magistrales. Después de una entrevista con la coordinadora de pasantías empresariales, fue necesario presentar una carta por escrito dirigida a la Regente general de la compañía expresando la intención, alcance y usos de la información recabada en el estudio solicitado.

Hechos que pueden comprometer la integridad del producto terminado: El error humano presente a la hora de mezclar los ingredientes. Las fórmulas (en la práctica) no siempre las prepara el farmaceuta encargado. Los equipos y materiales utilizados en la farmacia para la preparación pueden sufrir alguna contaminación. Los equipos y materiales no siempre reciben el manejo correcto antes, durante y después de su utilización. Los equipos y materiales pueden ser manipulados por personal no autorizado.

Posibles mejoras en el proceso: - Asegurar los conocimientos de lo que se está haciendo en quien lo está haciendo - Controlar que la preparación de las fórmulas, se haga de acuerdo a los procedimientos establecidos

COMO SE PREPARAN LAS FORMULAS MAGISTRALES Área de recetura Es un pequeño cuarto ubicado en la parte trasera de la farmacia, el cual se encuentra dispuesto con todos los elementos necesarios para prestar los servicios complementarios que presta farmatodo en sus tiendas. Entre estos servicios, se encuentra la preparación de las fórmulas magistrales. Farmaceuta Es la persona encargada de la farmacia, es un licenciado en farmacia, quien coordina y dirige a los empleados en la farmacia. Les llaman comúnmente Doctoras. Ingredientes para las formulas Frascos de vidrio color ámbar oscuro que contienen diferentes productos bases para preparar las formulas magistrales. Cajón de formulas Caja que contiene todos los instrumentos necesarios para preparar las fórmulas magistrales.

COMO SE PREPARAN LAS FORMULAS MAGISTRALES Fregadero de farmacia. Es un fregadero dispuesto solo para el lavado de los distintos instrumentos de la farmacia. Almacén de formulas. Repisa donde se almacenan todos los frascos de ingredientes y el cajón de los instrumentos. Posee una mesa donde se preparan las recetas. Recetario. Libro de referencia en el cual están todas las recetas medicas que se preparan en la tienda. Contiene todo lo necesario para preparar cualquier formula magistral. Frasco para venta. Es un pequeño envase de color ámbar en el cual se le entrega al cliente la formula personalizada que se le acaba de preparar. Se le entrega con una etiqueta debidamente identificado.

CÓMO SE PREPARAN LAS FORMULAS MAGISTRALES Procedimiento: Asearse las manos antes de manipular cualquier instrumento. - Revisar que estén presentes todos los instrumentos del área de trabajo disponibles y que no estén deteriorados o sucios. - Buscar en el recetario la fórmula solicitada. Tomar los ingredientes necesarios y revisar que no estén vencidos. - En el tubo de ensayo para mezclar, colocar todos los ingredientes en el orden y cantidades descritos para la formula que se está preparando. Agitar la mezcla y verterla en el frasco o envase de entrega y cerrarlo.

CÓMO SE PREPARAN LAS FORMULAS MAGISTRALES Colocar la etiqueta que lo identifica con la fecha de elaboración y vencimiento. - Lavar con agua del lavamanos y alcohol todos los instrumentos utilizados. -Guardarlos ordenadamente en el cajón de fórmulas magistrales y colocar este en su sitio. -Guardar los frascos de los ingredientes en su repisa, en el orden establecido y guardar el recetario. -Entregar la fórmula al cliente.

SITUACION REAL DE LAS FARMACIAS VISITADAS Cualquier empleado de la tienda entra al área de recetura. Siendo esta área restringida a los empleado de la parte de la farmacia exclusivamente. Las formulas magistrales son preparadas por cualquier empleado de la farmacia que el farmaceuta indique. Son preparadas por personas de la farmacia, pero es una actividad que debería hacer el farmaceuta solamente. En recetura se observaron cajas y materiales de otras áreas operativas de la tienda. Los procedimientos redactados en los manuales de procedimientos no se siguen al pie de la letra. No existe un procedimiento de control de esta actividad en ninguna de sus etapas o procesos.

Modelo de gestión de calidad propuesto para el procedimiento de preparación de fórmulas magistrales en las farmacias de la red Farmatodo C.A. Introducción al modelo. En qué consiste. Características.

Modelo de gestión de calidad propuesto para el procedimiento de preparación de fórmulas magistrales en las farmacias de la red Farmatodo C.A. Empleados. Preguntas. Ponderación. D. ¿Cuáles son los puntos críticos a la hora de preparar una formula magistral? E. ¿Qué se debe hacer en caso de mezclar mal los ingredientes de una preparación? F. ¿Cuál es el procedimiento para preparar una formula magistral? 20 % 5 % 10 %

Modelo de gestión de calidad propuesto para el procedimiento de preparación de fórmulas magistrales en las farmacias de la red Farmatodo C.A. Empleados. Preguntas. Ponderación. ¿Cuál es el procedimiento previo a preparar una fórmula magistral? B. En caso de que falte algún ingrediente de la fórmula o no hay suficiente. ¿Qué hacer? C. Si falta una de las herramientas del área de recetura. ¿Qué hacer? 20 % 5 % 5 %

Modelo de gestión de calidad propuesto para el procedimiento de preparación de fórmulas magistrales en las farmacias de la red Farmatodo C.A. Empleados. Preguntas. Ponderación. G. ¿Cómo se deben guardar las herramientas del área de recetura? H. ¿Qué se debe hacer después de preparar una formula cualquiera? I. ¿Cómo se deben lavar las herramientas del área de recetura? 10 % 10 % 15 %

Modelo de gestión de calidad propuesto para el procedimiento de preparación de fórmulas magistrales en las farmacias de la red Farmatodo C.A. Área de trabajo. Preguntas. Ponderación. 1. ¿Se encontró la mesa de recetura libre de cualquier objeto extraño al área? 15 % 2. ¿El cajón de las fórmulas magistrales se encontraba cerrado y en su lugar? 25 %

Modelo de gestión de calidad propuesto para el procedimiento de preparación de fórmulas magistrales en las farmacias de la red Farmatodo C.A. Área de trabajo. Preguntas. Ponderación. 3. ¿El cajón de fórmulas magistrales tiene todas las piezas que lo integran? 20 % 4. ¿Hay en existencia alcohol y papel en el lavamanos? 25 % 5. ¿El lavamanos se encuentra libre de objetos? 10 %

Esta ponderación se realizó considerando la importancia de la pregunta para el proceso. Todas son importantes, pero en su medida unas más que otras son más críticas, presentan más riesgo el no cumplirlas. Ya que el control de la preparación de las fórmulas magistrales es una operación delicada, por cuanto se están preparando medicinas, es necesario que el índice de cumplimiento sea alto, ya que así se eliminan futuros conformismos por parte de los empleados. Si saben que con un índice de cumplimiento no muy alto estarán cumpliendo los estándares, estos no se van a esforzar por mantenerlos altos, lo cual va a repercutir en la calidad del producto final. Por esto, el índice de conformidad para que un empleado pueda preparar las fórmulas magistrales se fijó en 90 % de cumplimiento del modelo. El índice de cumplimiento del área de trabajo debe ser del 100%, ya que el área de trabajo debe estar en las condiciones óptimas para poder preparar una mezcla de calidad.

EVALUACION FARMACIA LA TRINIDAD EMPLEADOS PREGUNTA % CORRECTAS INCORRECTAS % CUMPLIMIENTO A 20 8 2 16 B 5 1 C 3 7 1,5 D 6 4 12 E 9 4,5 F 10 G H I 15 10,5 TOTAL 100 56 34 68.5 %

EVALUACION FARMACIA LA TRINIDAD AREA DE TRABAJO PREGUNTA % CORRECTAS INCORRECTAS % CUMPLIMIENTO 1 15 6 4 9 2 25 10 3 20 18 30 5 TOTAL 100 40 67 %

EVALUACION FARMACIA LA BOYERA EMPLEADOS PREGUNTA % CORRECTAS INCORRECTAS % CUMPLIMIENTO A 20 4 1 16 B 5 C 3 2 D 12 E F 10 G 8 H I 15 TOTAL 100 28 17 78 %

EVALUACION FARMACIA LA BOYERA AREA DE TRABAJO PREGUNTA % CORRECTAS INCORRECTAS % CUMPLIMIENTO 1 15 4 3 2 25 20 5 30 10 8 TOTAL 100 16 9 81 %

EVALUACION FARMACIA LA LAGUNITA EMPLEADOS PREGUNTA % CORRECTAS INCORRECTAS % CUMPLIMIENTO A 20 5 3 12.5 B 6 2 3.75 C 4 2.5 D 10 E F G 7.5 H I 15 11.25 TOTAL 100 45 27 61.25 %

EVALUACION FARMACIA LA LAGUNITA AREA DE TRABAJO PREGUNTA % CORRECTAS INCORRECTAS % CUMPLIMIENTO 1 15 4 7.5 2 25 6 18.75 3 20 8 30 5 10 6.25 TOTAL 100 31 9 82.5 %

GRAFICA EVALUACION EMPLEADOS POR FARMACIA

GRAFICA EVALUACION AREA DE TRABAJO POR FARMACIA

RECOMENDACIONES Aplicación del modelo propuesto 2 veces por semana. Construcción de un sistema de gestión de calidad que controle este proceso. Más adecuado a las necesidades de la empresa. Mayor control por parte de la gerencia de la tienda en las actividades de la farmacia.