UNIDAD 2 EL CONSUMIDOR – CLIENTE – COMPRADOR Consiente a tu consumidor: conocer para seducir LEM. Alfonso de Jesús Madariaga Vega

¿PORQUÉ CONOCER AL CONSUMIDOR? Actualmente, la tendencia de las empresas es dirigir esfuerzos para conocer mejor a su cliente y saber como atender mejor sus necesidades. Por otro lado, los consumidores, hoy en día fijan su atención en las empresas que aplican prácticas para retener a los clientes y las premian por repetir sus compras. Es el enfoque que las empresas y las organizaciones hacen en todos sus aspectos para hacer perdurar en el tiempo la permanencia de sus clientes actuales. Elementos claves a tener en cuenta y cambiar los paradigmas : 1.Cesar mayores los esfuerzos y recursos en la búsqueda interminable de nuevos clientes y se concentrar equilibradamente estos en mantener relaciones a largo plazo con los clientes existentes. 2.Sobre sus Bienes y Servicios tradicionales la organización futurista puede entrar a rediseñar sus esquemas y productos lo cual lo coloca como diferenciador de los demás. Las nuevas tendencias del mercado indican que las empresas centran su atención en desplegar todos los tipos convencionales de atracción del cliente con mecanismos obsoletos como rebajas de precios, promociones y descuentos. Por las diferentes variables del mercado, las empresas se deben concentrar en consentir mas a sus actuales sobre atraer nuevos, dado que hoy por hoy la demanda tiene menos clientes nuevos y los actuales consumen menos.

CONOCER Y RETENER El dedicarse a la búsqueda y captura de nuevos clientes prolongadamente no es viable para las empresas, puede : El aumento de la competencia lleva a la organización a una exigente campaña de retención de clientes. Los nuevos clientes hoy en día tienden a ser intermitentes y desleales. Los costos desmesurados de la publicidad. El mercadólogo de hoy debe invertir dinero en publicidad cautelosamente; donde y cuando; pues no siempre el mensaje llegará efectivamente a segmento potencial. Una mala decisión puede perjudicar los objetivos de la empresa. Cuesta entre 3 y 5 veces menos retener un cliente que conseguir uno nuevo. La capacitación en un nuevo cliente son costos que pueden variar entre el servicio y la estructura de trabajo ya implantada.

Se incrementa la tasa de interés, dispuestos a pagar + por el servicio. La incertidumbre del resultado es menor o ha desaparecido. Un efecto mas fuerte en las utilidades de la empresa, e incluso en la de los clientes. Hasta el 95% de las utilidades provienen de los clientes de largo plazo. Por medio de las ventas,las recomendaciones y los costos mas bajos de la s operaciones. Aumentan la frecuencia de la compra

LA EMPRESA DEBE DEMOSTRAR AL CLIENTE QUE LE INTERESA SU BIENESTAR PERCEPTIVA CORRECTA CONTACTO CONFIANZA VIGILAR INSTALACION Y ENSENANZA PRESENCIA ESFUERZO DISCRECIONAL

TENER LA PERSPECTIVA CORRECTA Recordar que la compañía existe para satisfacer las necesidades y los deseos de los consumidores. Utilizar lemas que influyan en las expectativas de los clientes. Se necesita una mentalidad orientada al cliente y una actitud de servicio. MANTENER EL CONTACTO CON LOS CLIENTES Durante el tiempo en que el cliente no consuma los servicios debemos tenerlo en contacto para crear relaciones con la empresa. El contacto con el cliente debe ser sincero y personal. Comunicarle al cliente que la empresa esta auténticamente interesada en su bienestar.

CREAR RELACIONES DE CONFIANZA Empresa que cree o confía en la honradez, integridad o fiabilidad de otra persona. Los elementos básicos: la experiencia, la fiabilidad y la preocupación del prestador de servicios por el cliente. Proteger la información, ser confiable, cortes. VIGILAR EL PROCESO DE PRESTACION DEL SERVICIO Obtener información vital en cuanto a sus grados de satisfacción antes de llegar al resultado final del servicio. Compensar las fallas e influir en las percepciones respecto a la calidad del servicio. Buscar activamente la retroalimentación de los clientes, creando en ellos confianza y conservación.

INSTALAR DEBIDAMENTE EL EQUIPO Y ENSEÑARLE A LOS CLIENTES A USAR EL PRODUCTO Le ahorrara, a la larga, muchos dolores de cabeza. Los clientes no tienen por que frustrarse por no entender como se usa algo, lo cual podría producir daños y mayor insatisfacción. ESTÉ PRESENTE CUANDO LO NECESITEN Cuando el cliente devuelve un producto que requiere de un servicio o reparación debe respaldar lo que vende y asegurarse de que cada transacción se maneje a satisfacción del cliente. OFREZCA UN ESFUERZO DISCRECIONAL Se entiende como un comportamiento que va mas allá de lo que dicta la obligación. Incluye innumerables toques personales, las pequeñas cosas que distinguen a una transacción aislada de negocios de la relación duradera.

REFERENCIAS 1. Kotler, Philip Dirección de la Mercadotecnia. Séptima Edición. McGraw-Hill. México. 2. Johnston, Mark W. Marshall, Greg W Administración de Ventas: Liderazgo, Tecnología, Innovación. Novena Edición. McGraw-Hill. México.