Internet: La nueva fuerza de ventas Bruno Francia Willms Director General Cono Sur Mar del Plata, 18 de mayo de 2007

Tendencias del mercado Online ¿Qué está pasando en el mundo digital?

Internet ha cambiado nuestras vidas Bank Music …Y también a la industria del viaje Shop Communication Dating Travel

Internet se convirtió en una actividad esencial en nuestras vidas

La entretención se transformó en algo vital

¿Qué hacemos online?

Instant Messaging: 300 millones de usuarios por día en el mundo Análisis indicó que IM es más fuertemente utilizado en Latinoamérica, con 64% de la población online usando IM (febrero 2006) Source: Media Lab 2006

Social Travel Networking - Viajeros se conectan con otros viajeros

Una nueva forma de viajes en grupos

Baja penetración de Internet en Latinoamérica......

....pero ratios de adopción están explotando

Ancho de banda en Latinoamérica 300% de crecimiento en la región durante los últimos 3 años Aumenta compromiso de usuarios online y actividad de e-commerce

Ancho de banda en Latinoamérica Crecimiento de ancho de banda en Latam supera otras regiones Crecimiento es atribuible e baja penetración actual de los enlaces de banda ancha y creciente gasto de usuarios Chile tiene la tasa más elevada de enlaces de banda ancha, pero sólo 13.9%

Internet en Latinoamérica 1999 Jan-Dec05 %var A1 47% 75% 60 A2 31% 65% 110 B1 17% 49% 188 Penetración por clase B2 8% 31% 288 C 2% 12% 500

Internet en Latinoamérica 1999 Jan-Dec05 %var 10-14 year-old 6% 26% 333 15-19 year-old 12% 46% 283 1999 Jan-Dec05 %var 20-29 year-old 12% 33% 175 30-39 year-old 8% 20% 150 40-49 year-old 6% 15% 150 50 year-old + 2% 8% 300

Comportamiento de los usuarios “¿Qué vehículo de comunicación prefiere utilizar cuando busca información en los siguientes tópicos?” Jobs Business Finance Internet Newspapers Movie Schedules/Content Real State Market News Magazines Others Fonte: Forrester

E-Commerce en Latinoamérica

¿Cuánto tiempo disponible para concretar una compra?

Abandono del carrito de compras El online retailer falla en concretar el 97% de compradores Bajo ratio de concreción Baja repetición de visitas Elevado abandono de compras ya iniciadas

¿Porqué navegamos para comprar online?

Usuarios Online están más maduros

Venta de viajes Online requiere dedicación

La realidad... La mayoría de las On Line Travel Agencies (OLTA) no hablan el mismo lenguaje que sus clientes La mayoría de las aerolíneas se focalizan en costos, los viajeros se focalizan en qué es lo que ellos obtienen a cambio de su dinero Los sitios web de las aerolíneas y de las OLTA venden sus vuelos usando factores automáticos: Motor de reserva Calendarios En esencia... Tecnología Los viajeros son más listos y requieren más que tecnología: Contenido relevante Experiencias de otros usuarios Confianza Opciones de productos

Interfase común: Concepto de self-service

¿Quién es el consumidor de viajes Online? Solventes 50% tienen ingresos familiares > $75 000 por año Educados 40% más de títulos universitarios, comparados con otros compradores Consumidores discrecionales Mayor proporción de adultos jóvenes solteros y parejas sin hijos Amplia variedad de usos de Internet Expedia: Veteranos de Internet Hotels.com: Nuevos usuarios de Internet Hotwire: Usuarios cono conocimiento y buscadores de negocios ¿Quiénes son ellos? Viajeros frecuente, experimentados Viajan 33% más que la población de viajeros 50% más en destinos internacionales Compradores sofisticados Consideran múltiples factores más allá de precios, incluyendo habilidad para customizar el viaje y evaluar todas las opciones Full range of travelers 60+% of Hotels.com customers drive to destinations Flight choice leads most Expedia purchases Full range of price and service Heavy mix of upscale hotel purchases on Expedia Budget/mid-scale hotels are purchased on Hotels.com ¿Cuáles son sus hábitos? Source: Expedia world-wide consumer research 2005

Percentage of Online Travel Buyers ¿Cuáles características piensa Usted que son las más útiles cuando consulta vuelos online? Source: Jupiter Research Percentage of Online Travel Buyers

¿Qué factores influyen en su decisión de compra de un vuelo? Ventaja percibida aerolínea Porcentaje Compradores Online Source: Jupiter Research Benefit TA, easier

Atención al usuario requiere ser mejorada ¿Quién cree que Ud. ofrece el mejor servicio al cliente para viajeros buscando opciones o reservando online? Percentage of Online Travelers Source: JupiterResearch/Ipsos Oport provider

Altas expectativas para la atención al usuario a través de e-mails Percentage of Online Travelers 36% <6H - 18%, not

Evolución del mercado online ¿Qué potencial tiene el negocio online?

Viajes Online – el sector de más rápido crecimiento en la industria del viaje US and European Online Travel Market (EUR Mio) 30,636 44,235 61,764 80,046 99,333 115,377 131,724 - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 US and European Online Travel Market US Online Travel Market European Online Travel Market Source: Amadeus figures

Penetración de Internet Nota: 2006 – 2008 son estimaciones Fuente: PhoCusWright Inc., Mayo de 2006

En Europa, los tickets de aerolíneas son profundamente investigados… Travel items researched online by Bookers and Lookers Base: Online Europeans leisure Lookers and Bookers (multiple responses accepted) Source: Forrester’s Consumer Technographics® December 2005 European mail study

…Y es el ítem mas vendido Online Travel items booked online Base: Online Europeans leisure Bookers (multiple responses accepted) Source: Forrester’s Consumer Technographics® December 2005 European mail study

Cambio de canales en la distribución del viaje – Evolución reservas aéreas *GDS bookings include local Asiatic CRSs such as Infini, Topas and Travelsky Source: Amadeus Internal

Constante evolución hacia distribución directa Fuente: IATA, ICAO y Amadeus Nota: Los CRS locales se consideran distribución indirecta Direct 50%, online 70%

Y hacia distribución vía Internet Fuente: IATA, ICAO y Amadeus Nota: Los CRS locales se consideran distribución indirecta.

No sólo en aéreo, sino también en hotelería

La evolución hacia Online representa un cambio profundo 2006 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2007 2008 La frontera entre proveedores e intermediarios es difusa Growth in Sales Reduced commission Introduction of Service Fees Crisis & Consolidation Traditional Retail Merchandising Steering for Higher margins Competition from OLTAs and direct distribution Specialization In sales Just in time packaging Customer management TO Verticalisation Low cost carrier impact Direct connectivity Providers Acquisition and growth Common competition for end consumer New Capacity Overcapacity Distribution cost cutting Investment in direct sales Integration and Multi-channel Flexibility Differentiation by managing Customer Experiences B2C Investment Effective use of Up-selling & Cross-selling OLTAs Maturity Struggle to Survive & Consolidation Expansion in non-air

Internet como canal de distribución Los clientes pueden acceder directamente a las ofertas de los proveedores Agencias de viaje online (OLTAs) Distribución desintermediada (proveedores directo)

Las distintas posibilidades de venta online son más numerosas que nunca CONSUMIDOR FINAL SERIVICIOS DE VIAJE Proveedores Distribución directa online Portales de búsqueda genéricos Meta Search Sitios web de información de viajes Sitios web no relacionados con el viaje Principales minoristas online Agencias de viaje online Portales genéricos

Canales de distribución – Valores y tendencias Valor para el consumidor final - + Valor para los proveedores Meta-search Sitios web no relacionados con el viaje Principales minoristas online Sitios web de información de viajes Portales genéricos Portales de búsqueda genéricos Agencias de viaje online Sitios web de proveedores Agencias de viaje offline Proveedores – Distribución directa offline Potencial de crecimiento alto Potencial de crecimiento medio Potencial de crecimiento reducido Fuente: Amadeus Nota: El tamaño de las esferas es solo indicativo del tamaño real de cada canal y no está a escala

Internet: La nueva fuerza de ventas ¿Cómo desarrollar este nuevo canal de distribución?

Algunas importantes consideraciones La tecnología web es importante, pero es sólo el vehículo, sólo el comienzo La propuesta de contenido es crucial! Capture a los clientes en 11,5 segundos, si no, se fastidiarán Organice sus productos, para impactar al cliente Invierta recursos en mejorar su propuesta de valor Piense en lo que el cliente quiere ver, no en lo que Usted desea vender Sólo una tasa de 3% en éxito de compras El costo de atraer clientes no tiene límite Dificultad para ser rentable, si no se logra una mejor tasa de éxito Sólo 26% de los clientes disfrutan con online shopping 70% de ratio de satisfacción en compras en tiendas offline Invierta en procesos Organice sus productos, para facilitar la venta cruzada

El desafío de la conversión de clientes El comercio online tiene un promedio de 97% de fracaso, en la conversión de sus “site shoppers” en “site buyers” Forrester Research & Shop.org 70 vs 26%

Qué hacen estas Empresas para mantener las tasas de conversión?

Tan fácil de encontrar el producto correcto, si hasta un niño puede hacerlo! 70%- 11,5s - Master

Cold Spot: Productos de nicho Bajo volumen Hot Spot: Marca premium Alto margen Hot Spot: Mayores márgenes Alto volumen Góndola de Pasta 132 referencias categorizadas por tipo de pasta Maximización de márgenes (up-selling) Warm Spot: Market leader Cold Spot: Bajo margen, Marcas privadas

Venta-cruzada con snacks Cabezera de Góndola Lugar de promociones más agresivas y de mayor rentabilidad para el comercio Máxima visibilidad Venta-cruzada con snacks Cuando menos se espera ¿Qué tiene en común alcohol y pilas? 80% batteries out of

Lecciones de minoristas de alimentación Experiencia de compra pensada en el cliente Marketing con foco en maximixación de ingresos y rentabilidad Diferenciación

El desafío para portales de viajes Combine distribución global y local Ofrezca contenido de “punta a punta” Explore nuevas fuentes de ingresos de servicios en destino No solamente “user-friendly”, sino “web-like” Pero también, integrado, estable, rápido, multi-lenguaje, multi-moneda Empaquetado de una forma que aprecie su cliente, idealmente escalable a la medida del cliente Precios atractivos y asegurarse que las ofertas estén disponibles A través de todos los canales!

:) Muchas gracias!