Fidelización y relacionamiento con Clientes CAFaRA, 5 y 12 de abril de 2011
El nuevo consumidor Globalidad Nuevo Parti- Expe- Net de pensa- miento Parti- pación activa Expe- rimen- tación Net working Acceso a la Información
El nuevo consumidor Fieles Experienciales De imagen Racionales Indiferentes Inerciales Costumbristas Culturales Desertores Por estilo de vida Reflexivos Insatisfechos
El nuevo consumidor Qué es fidelizar clientes? Si no es sólo conseguir que se repita la compra.. .Que es ?
El nuevo consumidor Alto Aportes de valor a la organi- zación Bajo Experienciar Satisfacer Vender Bajo Interesar Marketing de captación Marketing de retención Marketing de fidelización Tiempo
No se trata solo de productos y servicios De què se trata entonces ?? El nuevo consumidor No se trata solo de productos y servicios De què se trata entonces ??
Componentes críticos previos del proceso de fidelización Valor GESTIóN INTERNA PROCESOS Voz Objetivos
Elementos relevantes GrupoS Margen TASAS Valor Elementos relevantes GrupoS Margen TASAS
Elementos relevantes EXTERNO INTERNO Gestión interna Elementos relevantes EXTERNO INTERNO
ENCUESTA NACIONAL “MEJOR LUGAR PARA TRABAJAR” ARGENTINA 2007 Gestión interna ENCUESTA NACIONAL “MEJOR LUGAR PARA TRABAJAR” ARGENTINA 2007 PUESTO OBTENIDO, EMPRESA, TASA ANUAL DE ROTACIÓN DE PERSONAL Y CANTIDAD EMPLEADOS 1RO) AMERICAN EXPRESS 3% (1.290) 2DO) NOVO NORDISK PHARMA 6% (106) 3RO) MERCADO LIBRE 4% (436) 4TO) BANCO SANTANDER RIO 4% (5909) 5TO)DOW ARGENTINA 2% (1045) Fuente: Ranking Great Place to work Argentina 2007
Elementos relevantes EFECTIVIDAD EFICIENCIA Procesos Elementos relevantes EFECTIVIDAD EFICIENCIA
Elementos relevantes REGISTRO ACCIóN EVALUACIóN Voz Elementos relevantes REGISTRO ACCIóN EVALUACIóN
La queja de un cliente: Una oportunidad Razones del cliente para dejar de comprar Búsqueda de novedad Insatisfacción Indiferencia Ventaja relativa en competencia Conflicto Pérdida de confianza FIN DE necesidad
La queja de un cliente: Una oportunidad Uno de cada cuatro clientes insatisfechos se queja CóMO PODEMOS aprovecharla?
Programas de fidelización Objetivos Evitar deserción Obtener mayor participacion en el gasto Impulsar a compras adicionales Entender comportamiento clientes Dar utilidades Por qué funcionan ? Por autoestima Por recompensa Por participación Por compartir valores Por contacto
Programas de fidelización Tipos de programa Privado Unico protagonista Adaptable Extra, Cúspide, Hilton Hhonors AAdvantage hotel Compartido Se asocian empresas complementarias Existe líder programa Difícil de gestionar Tour Galicia, AAdvantage Hotel, Milton HHonors Visa Multisponsor Pueden asociarse marcas que compitan Atracción por imagen Atracción por sinergia Travel Club, Turyocio