Encuesta de Servicios DuocUC 2010

CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. PERFIL DUOC 3. INDICADORES 4. MODELO DE ANÁLISIS 5. PROCESOS 6. ANÁLISIS DIURNO 7. ANÁLISIS VESPERTINO

Objetivos del Estudio Objetivos Objetivos Específicos Evaluar los niveles de satisfacción del alumnado con el servicio brindado por DuocUC. Objetivos Específicos Determinar el nivel de satisfacción con el servicio en general. Determinar el nivel de satisfacción con las dimensiones de servicio y sus atributos. Analizar el Impacto, de las dimensiones de servicio en la satisfacción global. Identificar las fortalezas y debilidades del servicio sobre la base del cruce de la satisfacción e importancia de cada una de las dimensiones y atributos que las componen. Generar un Modelo de Medición replicable en el tiempo.

Ficha Metodológica Diseño del Estudio Grupo Objetivo Tamaño Muestral Estudio Cuantitativo - Satisfacción Entrevistas Web Grupo Objetivo Alumnos y Alumnas de DUOC Actualmente cursando alguna carrera. Tamaño Muestral Se realizaron 16.072 encuestas a nivel nacional. Instrumento de medición Cuestionario pre-estructurado correspondiente a Modelo Satisfactor, adaptado conjuntamente y aprobado formalmente por Duoc UC. Trabajo de terreno El estudio se realizó entre los días 23 de Agosto al 15 de Septiembre de 2010

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Distribución Sede (Base: % Total personas entrevistados, N=16.787)

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Nomenclatura e Indicadores Escala Satisfacción: Se ha utilizado una escala de 1 (Muy Insatisfecho) a 7 (Muy Satisfecho) Satisfacción: % de clientes que evalúan su satisfacción con notas 6 y 7. Neutro: % de clientes que evalúan su satisfacción con nota 5. Insatisfacción: % de clientes que evalúan su satisfacción con nota igual o menor a 4. Neto: Diferencia entre Satisfacción e Insatisfacción.

Nomenclatura e Indicadores

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Modelo Global DUOC UC Satisfacción Inicial 33 22 43 36 78 41 43 39 50 4,7 Serv. Web y cursos en línea 33 Reg Curricular 4,2 5,0 22 43 4,7 6,1 Act. Extraprogr. Mantención y aseo 36 4,9 5,0 78 Infraestructura 4,8 Central Apuntes 5,2 41 4,4 43 5,3 Act. Deportivas Oficina Financiamiento 5,3 39 4,9 50 Autoridades (Dir y Subdir) Prev Riesgos 5,5 4,9 5,8 5,0 5,1 4,9 32 53 Pastoral Cafetería y Casino 54 41 Biblioteca Jefe de Carrera Seguridad Coordinador de Carrera Cajas, tesorería y cobranza CETECOM 59 45 71 47 48 39 % Notas 6 y 7 Promedio

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Satisfacción y Procesos Globales Base = 16.702

Satisfacción y Procesos Globales Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.1. Satisfacción Servicios Web y Cursos en línea

5.1. Satisfacción Servicios Web y Cursos en línea

5.1. Satisfacción Servicios Web y Cursos en línea Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.2. Satisfacción Actividades Extra-programáticas

5.2. Satisfacción Actividades Extra-programáticas

5.2. Satisfacción Actividades Extra-programáticas Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.3. Satisfacción Infraestructura

5.3. Satisfacción Infraestructura

5.3. Satisfacción Infraestructura Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.4. Satisfacción Actividades deportivas

5.4. Satisfacción Actividades deportivas

5.4. Satisfacción Actividades deportivas Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.5. Satisfacción Autoridades (Director y Subdirectores)

5.5. Satisfacción Autoridades (Director y Subdirectores)

5.5. Satisfacción Autoridades (Director y Subdirectores) Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.6. Satisfacción Pastoral

5.6. Satisfacción Pastoral

5.6. Satisfacción Pastoral Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.7. Satisfacción Servicios de Biblioteca

5.7. Satisfacción Servicios de Biblioteca

5.7. Satisfacción Servicios de Biblioteca Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.8. Satisfacción Jefe de Carrera

5.8. Satisfacción Jefe de Carrera

5.8. Satisfacción Jefe de Carrera Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.9. Satisfacción Seguridad

5.9. Satisfacción Seguridad

5.9. Satisfacción Seguridad Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.10. Satisfacción Coordinador de Carrera

5.10. Satisfacción Coordinador de Carrera

5.10. Satisfacción Coordinador de Carrera Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.11. Satisfacción Servicio de cajas, tesorería y cobranza

5.11. Satisfacción Servicio de cajas, tesorería y cobranza

5.11. Satisfacción Servicio de cajas, tesorería y cobranza Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.12. Satisfacción Servicios CETECOM

5.12. Satisfacción Servicios CETECOM

5.12. Satisfacción Servicios CETECOM Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.13. Satisfacción Servicio de cafetería y casino

5.13. Satisfacción Servicio de cafetería y casino

5.13. Satisfacción Servicio de cafetería y casino Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.14. Satisfacción Prevención de Riesgos

5.14. Satisfacción Prevención de Riesgos

5.14. Satisfacción Prevención de Riesgos Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.15. Satisfacción Oficina de Financiamiento

5.15. Satisfacción Oficina de Financiamiento

5.15. Satisfacción Oficina de Financiamiento Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.16. Satisfacción Central de apuntes y fotocopias

5.16. Satisfacción Central de apuntes y fotocopias

5.16. Satisfacción Central de apuntes y fotocopias Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.17. Satisfacción Mantención y aseo

5.17. Satisfacción Mantención y aseo

5.17. Satisfacción Mantención y aseo Resumen Sedes

5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5.18. Satisfacción Servicio de reg. Curriculares y académicos

5.18. Satisfacción Servicio de reg. Curriculares y académicos

5. 18. Satisfacción Servicio de reg 5.18. Satisfacción Servicio de reg. Curriculares y académicos Resumen Sedes

CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. PERFIL DUOC 3. INDICADORES 4. MODELO DE ANÁLISIS 5. PROCESOS 6. ANÁLISIS DIURNO 7. ANÁLISIS VESPERTINO

Modelo “DIURNO” DuocUC Satisfacción Inicial 4,7 Serv. Web y cursos en línea 34 Reg Curricular 4,2 5,0 20 43 4,8 6,1 Act. Extraprogr. Mantención y aseo 38 4,9 4,9 79 Infraestructura 4,9 Central Apuntes 5,2 40 4,5 41 5,3 Act. Deportivas Oficina Financiamiento 5,4 40 4,8 50 Autoridades (Dir y Subdir) Prev Riesgos 5,4 5,1 5,8 5,1 5,1 4,9 33 52 Pastoral Cafetería y Casino 56 39 Biblioteca Jefe de Carrera Seguridad Coordinador de Carrera Cajas, tesorería y cobranza CETECOM 58 48 70 49 46 37 % Notas 6 y 7 Promedio

Satisfacción y Procesos Globales “DIURNO”

CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. PERFIL DUOC 3. INDICADORES 4. MODELO DE ANÁLISIS 5. PROCESOS 6. ANÁLISIS DIURNO 7. ANÁLISIS VESPERTINO

Modelo “VESPERTINO” DuocUC Satisfacción Inicial 4,5 Serv. Web y cursos en línea 31 Reg Curricular 4,3 4,9 25 42 4,4 6,1 Act. Extraprogr. Mantención y aseo 32 5,0 5,2 77 Infraestructura 4,6 Central Apuntes 5,2 41 4,3 48 5,4 Act. Deportivas Oficina Financiamiento 5,2 34 5,0 49 Autoridades (Dir y Subdir) Prev Riesgos 5,6 4,6 5,9 4,8 5,2 5,1 29 55 Pastoral Cafetería y Casino 51 45 Biblioteca Jefe de Carrera Seguridad Coordinador de Carrera Cajas, tesorería y cobranza CETECOM 62 37 73 43 51 45 % Notas 6 y 7 Promedio

Satisfacción y Procesos Globales “VESPERTINO”

Satisfacción de Estudiantes Mapas por Sede Medición 2010 Versión 1 Octubre 2010 75

Mapa de Fortalezas y Debilidades Impacto Focos de Mejora Prioritaria Atributos a Potenciar Focos de Mejora Secundarios Atributos a Mantener Satisfacción 76 76

GLOBAL DUOC UC IMPACTO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral

SEDE ALAMEDA IMPACTO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral

SEDE ANTONIO VARAS IMPACTO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral

SEDE SAN CARLOS DE APOQUINDO IMPACTO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral

SEDE PLAZA OESTE IMPACTO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral

SEDE MELIPILLA IMPACTO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral

SEDE PLAZA VESPUCIO IMPACTO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral

SEDE PUENTE ALTO IMPACTO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral

SEDE VIÑA DEL MAR IMPACTO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral

SEDE VALPARAÍSO IMPACTO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral

SEDE CONCEPCIÓN IMPACTO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral

SEDE ALONSO OVALLE IMPACTO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral

SUB SEDE RENCA IMPACTO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral

SEDE MAIPU IMPACTO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral

Satisfacción de Estudiantes Medición 2010 Versión 1 Octubre 2010 91

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