2ª. Reunión Revisión por la dirección 02 de mayo de 2013 CIDAP 2ª. Reunión Revisión por la dirección 02 de mayo de 2013

Agenda Resultado de auditoría externa Retroalimentación del cliente Producto no conforme Seguimiento de acuerdos Programa de trabajo

1. Resultado de auditoría externa 2012 Seguimiento de atención Área Observaciones Oportunidades de mejora Total Estatus Gerencia Editorial 1 2 Atendidas Gerencia de Producción -.- Gerencia Comercial En proceso (1) Gerencia de Tecnología 3 4 Todas las áreas 8 11 (1) Falta revisar el protocolo de la encuesta .

2. Retroalimentación del cliente 2 2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (Enero-marzo) NOTA: El indicador es semestral, sin embargo se soli

2. Retroalimentación del cliente 2 2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (Enero-marzo)

2. Retroalimentación del cliente 2 2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (Enero-marzo)

2. Retroalimentación del cliente 2 2. Retroalimentación del cliente 2.2 Encuestas en librerías (Enero-marzo) Felicitaciones: Todo excelente= 24 felicitaciones. Mal surtido: Incluir más títulos. Disminuir el tiempo de resurtido en los títulos agotados Libros de pasado anahuaca y mas códices Faltan libros de Manuel Payno ampliar la zona infantil No he podido encontrar el libro salvaje de Juan Villoro Tener una sección de secundaria No hubo existencia de un mapa No encontré Los miserables de Víctor Hugo No encontré algunos títulos Atención: Venimos desde Cuajimalpa, sólo por el cuenta cuentos y se canceló la función. Queja a un empleado que esta en el modulo del fondo a la izquierda librería Rosario Castellanos Café para visitantes Precio/Descuento: Algún descuento para clientes frecuentes Poner precio a los libros Tarjetas de descuento para que la lectura este al alcance de más personas Estacionamiento: Valet Parking Es inaceptable que el señor lo trate a uno mal por no querer dejar las llaves y solicitar información sobre la posibilidad de estacionar uno su auto. Creo importante decir que es mi libre Tiempo de facturación: En la relación a la facturación el dar un plazo de tres días para sacar la factura es una burla de sus contadores, hacienda en ningún lado indica que se tiene este plazo para emitir una factura. Que el tiempo para tramitar la factura sea mayor o que se pueda facturar en este lugar. Otros: no marca el guion bajo, cuando se requiere en los mail, gracias. La señora guardia de las hrs 1400hrs 21 febrero sucursal octavio paz cubre sus libros con su cuerpo y se molesta si pide uno permiso, se mueve un poc y los vuelve a cubrir parece que impide la compra. el barandal de la escalera, de la entrada esta obstruida por unas macetas y no se puede uno apoyar. Favor de ampliar área de email porque no caben direcciones completas. Gracias. Carlos García. Propongo que se forme un círculo de lectura en esta sucursal. Sería muy agradable reunirse por la tarde-noche por ejemplo, a las 18 o 1900h, para comentar sobre algún libro. No ahorran papel. Información de eventos.

Detalle de quejas y sugerencias recibidas en las librerías del FCE 2. Retroalimentación del cliente 2.2 Encuestas en librerías (Enero-marzo) Detalle de quejas y sugerencias recibidas en las librerías del FCE Comentarios Juan José Arreola Daniel Cosío Villegas Rosario Castellanos Delegaciones Felicidades (24) -Buena atención. -Todo muy bien. -Felicita a personal en general por la atención. -Es muy agradable estar en esta librería. -Excelente atención. -Excelente servicio. -Eficientes y amables. -Muy buena atención. -Se ve muy iluminado. -Muy bien. -Muy bien los cuentacuentos. Mal surtido (10) -Incluir más títulos. -Disminuir el tiempo de resurtido en los títulos agotados. -Faltan libros de Manuel Payno. -Ampliar zona infantil. -Libro de Salvaje de Juan Villoro. -Tener una sección de secundaria. -No hubo existencia de un mapa. -No encontré los miserables de Víctor Hugo. -.- Mala atención (3) -Venimos desde Cuajimalpa, sólo por el cuenta cuentos y se cancelo la función. -Queja a un empleado que esta en el modulo del fondo a la izquierda. Precios/Descuentos (3) -Algún descuento para clientes frecuentes. -Poner precio a los libros. -Tarjetas de descuento. Nota: Hay comentarios que se repiten y solo aparen una vez de manera detallada

Detalle de quejas y sugerencias recibidas en las librerías del FCE 2. Retroalimentación del cliente 2.2 Encuestas en librerías (Enero-marzo) Detalle de quejas y sugerencias recibidas en las librerías del FCE Alfonso Reyes Octavio Paz Daniel Cosío Villegas Delegaciones Mala atención del valet parking (1) -.- -Valet Parking es inaceptable que el señor trate a uno mal por no querer dejar las llaves y solicitar información sobre la posibilidad de estacionar uno su auto. Ampliar el plazo de facturación (2) -Tres días para sacar la factura es una burla de sus contadores, hacienda en ningún lado indica que se tiene este plazo para emitir una factura. -Que el tiempo para tramitar la factura sea mayor o que se pueda facturar en este lugar. Otros (7) -No marca el guion bajo, cuando se requiere en los mail, gracias. -El personal de seguridad de las 14:00 hrs., cubre los libros con su cuerpo y se molesta si uno le pide permiso. -El barandal de la escalera de la entrada esta obstruida por unas macetas y no se puede uno apoyar. -Favor de ampliar área de email, no caben direcciones completas. -Propongo que se forme un círculo de lectura. -No ahorran papel. -Información de eventos.

2. Retroalimentación del cliente 2.3 Librerías (Enero-marzo) Resultados del seguimiento de libros sin existencia R E P O R T E  D E  L I B R O S  S I N  E X I S T E N C I A LIBRERÍA SOLICITUDES ELABORADAS LIBROS ENTREGADOS NO SE ENTREGARON LOS LIBROS AGOTADO / CLIENTE NO RECOGIO José Luis Martínez 68 26 30 12 Rosario Castellanos 42 39 2 1 Octavio Paz 57 18 15 24 Alfonso Reyes 72 41 19 12 Daniel Cosío Villegas 35 28 3 4 IPN 5 3 2 0 Juan José Arreola 35 14 11 10 Un paseo por los libros 0 0 0 0 Trinidad Martínez T. 5 3 0 2 Fray Servando T. M. 46 38 6 2 Víctor L. Urquidi 12 6 4 2 T O T A L E S 377 216 92 69

2. Retroalimentación del cliente 2.3 Almacén Central VENTAS ALMACÉN Fuente: Registros de retroalimentación del cliente proporcionados por Almacén Central. Indicador: Ventas 0.72% Almacén 0.26%

3. Producto no conforme en librerías (al 31 de marzo) Resultados del seguimiento al producto no conforme Nota: Entre el total de producto no conforme en seguimiento, se contempla material para desincorporar. Producto no conforme atendido 64 (8%) Producto no conforme Identificado 754 REPORTE DE PRODUCTO NO CONFORME LIBRERÍA N° PRODUCTO NO CONFORME N° PRODUCTO NO CONFORME ATENDIDO N° PRODUCTO NO CONFORME EN SEGUIMIENTO José Luis Martínez 48 25 23 Rosario Castellanos 89 4 85 Octavio Paz 435 7 428 Alfonso Reyes 30 11 19 Daniel Cosío Villegas 45 0 45 I P N 1 1 0 Juan José Arreola 50 0 50 Trinidad Martínez T. 2 2 0 Fray Servando T. M. 9 7 2 Víctor L. Urquidi 45 7 38 T O T A L E S 754 64 690 Producto no conforme en seguimiento 690 (92%)

4. Seguimiento de acuerdos Se definió al equipo de enlaces-auditores internos del SGC. (Total 22) Se llevó acabo la primer reunión con los enlaces- auditores internos. Se iniciaron los trabajos de mantenimiento en las áreas de casa matriz, librerías, Guadalajara y Monterrey. 1° Sesión ordinaria del 29 de enero de 2013 Acuerdo 7. Queda acordado que se continuará con la certificación del Sistema de Gestión de Calidad para lo cual los Gerentes y Coordinadores Generales enviarán el nombre de quienes fungirán durante 2013 como enlaces de calidad de cada Gerencia y Coordinación.

5. Programa de trabajo Auditoría Interna Monterrey 10 y 11 de junio de 2013 Guadalajara 12 y 13 de junio de 2013 Casa Matriz 24-26 de junio de 2013 Auditoría externa – 15- 17 de julio de 2013 Monterrey Guadalajara Casa Matriz