GESTION DEL RECURSO HUMANO Catedrático: Msc Ing. Bladimir Aly Henriquez Mancia 24/03/2017 Maestría en Gestión de la Calidad

Principios de Gestión de la Calidad Principios de un Sistema de Gestión de Calidad: Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del Personal Enfoque Basado en procesos Enfoque de Sistema para la Gestión Mejora Continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor Principios de Gestión de la Calidad

Identificación de una acción de mejora a partir de la solución de un conflicto laboral

Diagrama de afinidad Es un método de categorización mediante el involucramiento del personal involucrado a través del cual se clasifican varios conceptos en diversas categorías, con el objetivo de “codificar” o “agrupar” los síntomas de un problema y una vez identificado, se genera la propuesta de solución mediante un plan de acción lleno de acciones a corto, mediano y largo plazo.

Aplicación de la técnica ¿Cuándo se utiliza? Cuando el problema es complejo o difícil de entender. Cuando el problema parece estar desorganizado. Cuando el problema requiere de la participación y el soporte de todo el equipo/grupo. Cuando se quiere determinar los temas claves de un gran número de ideas y problemas

Aplicación de la técnica Sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones,...) agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí. Se basa en que muchos de estos datos verbales son afines por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales. Es considerado como una clase especial de "tormenta de ideas".

Aplicación de la técnica El uso de un diagrama de afinidad es un proceso creativo, en el que cada grupo se une alrededor de un tema o concepto clave, para obtener consenso por medio de la clasificación que hace el equipo en vez de una discusión.

Pasos a seguir Definir objetivo Uso de tarjetas Pegar tarjetas Clasificar tarjetas

Identificar en grupos Pasos a seguir Crear categorías Dibujar diagrama de afinidad Propuesta de solución

Pasos a seguir Constituir un equipo: Identificar el número de participantes que estén involucrados en la temática, problema o situación a evaluar.

Pasos a seguir 2. Describir el objetivo: Inicialmente se precisa realizar una declaración del objetivo que se quiere alcanzar y del resultado que se espera obtener.

Pasos a seguir 3. Generar ideas en las tarjetas: Mediante la técnica del "brainstorm" se genera una lista de ideas, cada una de las cuales se registra en una nota (Post It). Las tarjetas deberían describir conceptos completos y no contar con una única palabra cada una.

Pasos a seguir 4. Pegar las tarjetas en la pizarra: Posteriormente cada involucrado se encarga de pegar las notas en la pizarra o un lugar visible para todos sin seguir un orden en particular.

Pasos a seguir 5. Clasificar las tarjetas en grupos: Se pueden mover las tarjetas en grupos de forma intuitiva. Nadie debe opinar sobre su propuesta durante esta fase del proceso para asegurar que no existe ninguna forma de influencia entre las decisiones de unos y otros. Si a alguien no le gusta el lugar en el que otro ubicó una tarjeta, no tenía más que sugerir cambiarla de grupo al moderador.

Pasos a seguir 6. Crear categorías de problemas: Se crean categorías para cada uno de los grupos constituidos. Dichas categorías deberían describir concisamente lo que cada grupo representa. Una forma de pensar en ello es escribir en forma de titular periodístico para cada grupo. Las categorías no deberían ser, de hecho, palabras sueltas y en el grupo debería resultar significativo independientemente del contenido de los demás grupos.

Pasos a seguir 7. Dibujar el diagrama de afinidad: Se dibujan un cuadro por categorías y los involucrados votan para priorizar los problemas de mayor a menor.

Pasos a seguir 8. Identificar soluciones a las categorías de problemas: Posteriormente a la identificación de las prioridades se discuten en grupos pequeños de personas, las propuestas a cada problema siguiendo el rol de un equipo gerencial el cual debe solucionar el problema en beneficio de la empresa. Si ud fuera el que tomara acciones cuales implementaría?

Ejemplo: Diagrama de Afinidad OBJETIVO: Mejora relaciones de nuestro personal con el Cliente SOCIEDAD DE AUTOBUSES S.A. (ABADESA) Disponer de buena información Dar información exacta Acceso a información desconocida Disponer de información de otras líneas INFORMACIÓN Uniforme digno y elegante Aseo personal Adornos personales gafas, pendientes, maquillaje, etc. Calzado limpio ASPECTO Uniforme limpio Peinado No usar el argot de la compañía Decir en francés e inglés, horarios, líneas, precios Expresión correcta LENGUAJE No usar dialecto Atender reclamaciones Placa de identificación personal Dar atribuciones para atender reclamaciones RECLAMACIONES Atención a personas 3ª edad Cortesía en el despacho de billetes Rapidez en el despacho de billetes BILLETES

GESTION DEL RECURSO HUMANO Catedrático: Msc Ing. Bladimir Aly Henriquez Mancia 24/03/2017 Maestría en Gestión de la Calidad