Administración por Calidad Total Dr. Humberto Cantú 2000

¿Qué es Calidad Total? Calidad Total significa que todos estén involucrados en la calidad, en todos los niveles y funciones, asegurando con ello que se alcancen los requerimientos del cliente en todo lo que ellos hacen.

¿Qué es Administración por Calidad Total? Dahlgaard, Rkistensen y Kanji (1995) la definen: “Es una cultura corporativa que se caracteriza por incrementar la satisfacción del cliente a través del mejoramiento continuo, en el que todos los empleados participan activamente.”

Antecedentes

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD México 1940-1960 Sustitución de importaciones desde 1940 hasta mediados de los 80s ocasiona: Productos y servicios poco competitivos a nivel internacional Sub-utilización de la capacidad instalada

Sustitución de importaciones Endeudamiento externo Analicemos el entorno económico…… Sustitución de importaciones Apertura al exterior Endeudamiento externo Evolución de la economía Mexicana

Evolución de la economía Mexicana Analicemos el entorno económico…… Sustitución de importaciones Apertura al exterior Endeudamiento externo Evolución de la economía Mexicana

Etapa 4 Mercadeo uno-a-uno …y la evolución del entorno de competencia….. Etapa 2 Producción masiva estandarizada Etapa 3 Comercialización por canal (actual) Etapa 1 Producción artesanal Etapa 4 Mercadeo uno-a-uno (futuro inmediato)

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Administración estratégica de Calidad Total Inspección Control estadístico del proceso Aseguramiento de la calidad Administración estratégica de Calidad Total TQM

La función de la organización Los mercados que atiende la organización: consumo, laboral, capital y social

Consumo Los mercados que atiende la organización Es el mercado que exige la calidad

Laboral Los mercados que atiende la organización Es el mercado relevante para la calidad presente y futura

Capital Los mercados que atiende la organización Es el mercado que exige rentabilidad de la empresa

Social Los mercados que atiende la organización Es el mercado que muestra preocupación por la calidad

LAS SEIS DIMENSIONES DE LA CALIDAD Satisfacción de los grupos de interés PERMANENCIA E N T R G A C O S T S E G U R I D A C A L I D M A B I E N T Motivación de los empleados

La calidad como camino de permanencia La función de la organización La calidad como camino de permanencia

Sobrevivencia Es aquella habilidad que se pretende desarrollar ante La calidad como camino de permanencia Sobrevivencia Es aquella habilidad que se pretende desarrollar ante las amenazas cada vez menos predecibles y controlables

La calidad como camino de permanencia Sobrevivencia La lealtad y preferencia de los consumidores hacia cierto producto o servicio es el verdadero criterio de la buena calidad

Sobrevivencia Así pues, lo que garantizará la sobrevivencia de la La calidad como camino de permanencia Sobrevivencia Así pues, lo que garantizará la sobrevivencia de la empresa, es dicha preferencia con relación a su competidor, hoy y en el futuro.

La calidad como camino de permanencia Sobrevivencia El reto principal de la alta dirección se relaciona directamente con su capacidad para diagnósticar y satisfacer al cliente y a la sociedad en general.

EL CAMINO A LA SOBREVIVENCIA La calidad como camino de permanencia EL CAMINO A LA SOBREVIVENCIA SOBREVIVENCIA SOBREVIVENCIA RENTABILIDAD PART. DE MERCADO COMPETITIVIDAD PRODUCTIVIDAD CALIDAD TOTAL Menor costo para la empresa Satisfacción del cliente Desarrollo de la sociedad Calidad Costo Entrega Seguridad Medio ambiente Moral Estudio de mercado

Desarrollo de una cultura de calidad

Las paradojas modernas Desarrollo de una cultura de calidad Las paradojas modernas La paradoja del trabajo La paradoja de la productividad La paradoja del tiempo La paradoja de las organizaciones Charles Handy

El trabajador del conocimiento Desarrollo de una cultura de calidad El trabajador del conocimiento Busca aplicar su conocimiento especializado en un sector de la economía. Domina su campo de experiencia, y es el mejor en aplicar aquello que le corresponde a él. Peter Drucker

Fuente: Díaz-Guerrero, Rogelio. Psicología del Mexicano Fuente: Díaz-Guerrero, Rogelio. Psicología del Mexicano. Editorial Trillas 1990. México

La pregunta eterna…… Dadas nuestras carácterísticas culturales ¿podemos desarrollar una cultura de valores de calidad para ser competitivos?

Hemos tratado de administrar las empresas con conceptos creados para otras culturas…

…. pero aún y cuando sabemos que es recomendable adaptarlos a nuestras condiciones... ….es indispensable que encontremos esquemas de administración propios que garanticen la competitividad.

Actitud de colaboración Optimización de recursos Valores de calidad Actitud de servicio Disciplina Innovación Actitud de colaboración Optimización de recursos

Habilidades de una persona de calidad CEREBRO Flexible Capacidad de expresión Pensamiento analítico Hábil para captar información OJOS Descubren problemas en el sitio de trabajo Total atención a lo que ocurre en el proceso OIDOS Atentos a escuchar al cliente y colegas. Escuchando opiniones de otros miembros de equipo CORAZON Responsabilidad Empatía Cortesía Respeto a los demás BOCA Poder de persuasión Sentido del humor Comunicación mediante sonrisa MANOS Hábiles Rápidas Competentes PIES Movimiento dinámico En la dirección correcta Firmes para sostener el peso Habilidades de una persona de calidad

Desarrollo de los valores de calidad Educación continua Respeto a la cultura individual Confianza y delegación de autoridad

Desarrollo de los valores de calidad Participación y difusión de los valores de calidad entre la comunidad Ejemplo de altos directivos en su actuar diario Reconocimiento y compensación

Rol del liderazgo del equipo gerencial El factor humano y la calidad total Rol del liderazgo del equipo gerencial

Liderazgo Enfocando hacia la calidad Dirigir al equipo hacia la calidad total mediante el constante mejoramiento de cada proceso y producto Asegurar que todo el staff se dirige hacia el mejoramiento continuo en todos los aspectos del desempeño. Reconocer y apreciar a los individuos y a los equipos por el éxito de sus esfuerzos.

Estrategia Enfocando hacia la calidad Buscar el mantenimiento y desarrollo de la visión, misión, valores y dirección de la organización Determinar todos los objetivos con el blanco a alcanzar hacia los estándares de calidad mas altos Comunicar los blancos estratégicos claramente a todos, además de revisar y actualizarlos regularmente

Gente Enfocando hacia la calidad Asegurar que el staff se encuentra motivado, bien administrado, además de facultado para mejorar continuamente Entrenar a todo el staff en las habilidades y capacidades que necesitan para alcanzar sus metas de calidad Practicar la comunicación de 2 sentidos, de arriba – abajo, de abajo – arriba, a través de todo medio disponible

Recursos Enfocando hacia la calidad Necesidad de utilizar recursos financieros y de otro tipo para lograr eficientemente los objetivos de la organización Asegurar que el dinero es administrado eficientemente y que cada quien comprenda que está sucediendo financieramente y porque Usar la mejor tecnología disponible y consistentemente actualizarse a los niveles del estado del arte

Procesos Enfocando hacia la calidad Asegurar que todos los procesos vitales, incluyendo la administración, son consistentemente altamente efectivos Desarrollar medidas de desempeño y retroalimentación para mantener el momento de mejora Estimular a las personas a formular ideas innovativas y creativas para mejorar los procesos

Comparación de líder y gerente LIDER GERENTE Administra Crea Desarrolla Inspira confianza Piensa a largo plazo Pregunta qué y porqué Mira el horizonte Reta al status quo Son su propia gente Hace las cosas correctas Implanta Copia Mantiene Controla Piensa a corto plazo Pregunta cómo y cuando Mira la línea final Acepta el status quo Son buenos soldados Hace bien las cosas

Conclusiones