SATISFACCION DE LOS CLIENTES 0% 25% 50% 75% 100% Totales CUESTIONARIO DE EVALUACION INDICADOR DE RESULTADOS SATISFACCION DE LOS CLIENTES 0% 25% 50% 75% 100% Totales 1. ¿Que percepción tiene los clientes externos de su organización, productos, servicios y agilidad de respuesta? 2. ¿Dispone de algún cuestionario, encuesta o sistema establecido para captar las opiniones de los clientes con respecto a sus servicios ? 3. ¿Ha establecido algún indicador de control que le indique el nivel de reclamaciones recibidas y el tiempo de respuesta dedicado para resolverlas ? 4. ¿Tiene establecido algún control de las devolución de clientes, que indique el tiempo de devolución, sus causas y el costo imputado a las mismas? 5. ¿Se controlan los costos de la falta de calidad en los procesos de fabricacion : nivel de desechos, piezas defectuosas , rectificaciones de trabajo,...etc.? 6. ¿Existe un control de los pagos por penalizaciones, garantías,...etc.? 7. ¿Disponen de un Centro de Atencion al Cliente que canalice, coordine y resuelva rápidamente las quejas , consultas o cualquier otro deseo del cliente? 8. ¿Existen servicios de Asistencia Tecnica que se encarguen del mantenimiento , servicio post-venta , gestion de repuestos y cualquier otro servicio como formacion y puestas en marcha que necesiten los clientes ? 9. ¿ Hay algún control sobre los tiempos empleados en las diversas operaciones de fabricacion, funciones, actividades o fases para realizar un servicio...etc., con el fin de dimensionarlos y tratar de reducirlos? 10. ¿ Cual considera que sera la valoración de sus clientes con respecto a su flexibilidad , es decir , a su capacidad de respuesta, rápida y adecuada a cualquier contingencia o problema que presente un cliente? PUNTUACION TOTAL METODOLOGIA del PROCESO DE CAMBIO