“La calidad solo la determinan los clientes.” GOBIERNO INSPIRADO EN EL CLIENTE: SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE NO LAS DE LA BUROCRACIA “La calidad solo la determinan los clientes.” David Couper, jefe de policía, Madison, Wisconsin.

Gobierno inspirado en el cliente El gobierno democrático existe para servir a sus ciudadanos, las empresas para obtener beneficios, pero solo las empresas se inspiran en el cliente. Muy poca gente del gobierno usa el termino cliente dentro de su trabajo. El problema de las organizaciones publicas es que no sabe quiénes son sus clientes.

¿Por qué el gobierno no se inspira en el cliente? Las organizaciones publicas no obtienen fondos de sus empleados, sino de instituciones constituidas en elecciones. Sus “clientes” son cautivos, terminan siendo ignorados. El gobierno complace grupos de interés.

Un gobierno empresarial Escucha Ofrecen mas opciones competencia

APROXIMARSE AL CLIENTE Los expertos en gestión, insisten en la importancia de escuchar a los clientes, aconsejan a los responsables de gestión que expongan a sus empleados directamente a los clientes.

EL METODO DE CALIDAD TOTAL Gente mas importante de una organización Programa de Gestión de Calidad Total (TQM) G E S T I O N Los que sirven directamente a los clientes

ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE Encuestas a los clientes Seguimiento de la comunidad Encuestas comunitarias Contacto con el cliente Informes de contacto con el cliente Consejos de clientes Grupos focales, para discutir un producto

ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE Correo electrónico Formación en el servicio al cliente El marketing Inspectores Ombudsmen, alguien a quien llamar para que se entienda con el departamento responsable del daño. 800 números y buzones

PONER LOS CLIENTES AL VOLANTE Poner los recursos directamente en manos del cliente Proyecto GI, un sistema inspirado en el cliente Responsabilidad de proveedores ante sus clientes Despolitiza la decisión de elegir proveedor Estimulan la innovación Opciones de servicio Igualan la oferta a la demanda Crean mayores oportunidades de igualdad

El ataque decisivo al gobierno inspirado en agencias Si en la estrategia de “poner los clientes al volante” existe servicio financiado públicamente, es vital hacer transformación de las burocracias.

Amistad para con el usuario, transparencia y holismo Un sistema inspirado en el cliente debe ser “amigo del cliente” Contar con un sistema “transparente”