Servicio de Organización y Calidad FORMACIÓN EN CALIDAD Historia y evolución de la calidad Procesos Situación en la universidad Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Servicio de Organización y Calidad ¿Qué es calidad? Adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente (Juran). Hacer las cosas bien a la primera : cumplir las especificacones (Crosby) Grado de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado (Deming) Coste que un producto impone al mercado desde su concepción (Taguchi) Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implicitas (ISO) La satisfacción de los clientes y empleados y el impacto en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo que impulsa la política y estrategia, la gestión del personal, los recursos y los procesos hace la consecución de la excelencia en los resultados empresariales. (EFQM) Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

¿Qué es calidad? : Conceptos fundamentales SATISFACCION DEL CLIENTE COSTE : EFICIENCIA FIABLE ADECUADO Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Calidad en los servicios Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Servicio de Organización y Calidad Historia de la Calidad 1920 : Taylorismo, control de calidad 1930 : Control estadístico del proceso 1940 : Aseguramiento de la Calidad 1951 : 1º Premio Deming- Japón 1980 : ISO 9000 (1987) Premio Malcolm Baldrige (1988) 1990 : Premio EFQM (1992) Principe Felipe (1993) 2001 : Nueva ISO 9001:2000 NAVARRA 1980 : Control de calidad Normas de Ford 1990 : Aseguramiento de la calidad y normas ISO 2000 : Sistemas de gestión integral buscando Excelencia : ISO 9001 y EFQM Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Evolución de la Calidad Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Evolución de la Calidad Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Aseguramiento de la Calidad Definición: es del conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro de un sistema de calidad y demostrables, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad. ISO 9001 : Norma o modelo utilizado para certificarse. Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Servicio de Organización y Calidad ISO 9001 : 2000 Procesos Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Servicio de Organización y Calidad Mejora Continua Plan : planificar Do : hacer Check : revisar Act : ajustar Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Servicio de Organización y Calidad Calidad Total Valores, comportamiento y formas de hacer de las personas de una Organización, basados en la Mejora Continua y en la Participación de todos y que pretende el éxito a largo plazo y el beneficio de todos sus miembros, mediante la satisfacción del cliente y el cumplimiento de su responsabilidad con la sociedad. EFQM : Modelo recomendatorio para autoevaluarse. Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Los 8 conceptos de la Excelencia según modelo EFQM Orientación hacia los resultados Orientación al cliente Liderazgo y constancia en los objetivos Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Aprendizaje, innovación y mejora continua Desarrollo de alianzas Responsabilidad social Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Servicio de Organización y Calidad Modelo EFQM Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Comparación EFQM vs. ISO Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Conceptos clave en EFQM Gestión por procesos Mejora contínua Benchmarking o mejores prácticas Planificación estratégica Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Conjunto de Actividades SALIDA Producto o Servicio ¿Qué es un Proceso?  ENTRADA Conjunto de Actividades SALIDA Producto o Servicio Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

¿Qué es la Gestión por Procesos? ENTRADA REQUERIMIENTOS OBJETIVOS INDICADORES SALIDA Proceso Revisión RETROALIMENTACION AUTOEVALUACION ACCIONES CORRECTIVAS/ PREVENTIVAS MEJORA CONTINUA Seguimiento Mejoras ELIMINAR TAREAS SIN VALOR AÑADIDO Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Todo proceso tiene una entrada y una salida Conceptos de la Gestión por Procesos Todo proceso tiene una entrada y una salida No es lo mismo Proceso que Procedimiento El trabajo por procesos es algo vivo, no estático Es importante establecer objetivos e indicadores para luego medir la eficacia y buscar mejoras Es importante describir el alcance, de dónde hasta dónde, delimitando las fronteras Debe identificarse el propietario y ejecutor/es del proceso Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Servicio de Organización y Calidad PROCESOS BAJO CONTROL ENTENDIDO Qué entra y qué sale. Quienes son sus clientes. Quienes son sus proveedores. Qué resultados produce el proceso. DOCUMENTADO El Diagrama del Proceso es un medio, no un fin. Identificar los indicadores. Identificar el propietario y los diferentes participantes. MEDIDO Se mide el rendimiento con los indicadores. Se identifican mejoras. Se trabaja con datos, no con sospechas. PROCESO ENTENDIDO ¿ SI NO EXISTIERA EL PROCESO DADO COMO SE HARÍAN LAS COSAS ? PROCESO DOCUMENTADO DOCUMENTAR DE FORMA CLARA, CONCISA, OPERATIVA Y COMUNICABLE. SI SOLO LO ENTIENDEN LOS EXPERTOS EN EL PROCESO, ES QUE NO ESTÁ BIEN DOCUMENTADO. ESPECIFICAR CLARAMENTE QUE REQUIERE EL PROCESO (INPUTS), Y QUE PRODUCE O ENTREGA A OTROS PROCESOS (OUTPUTS) Fuente : La gestión por procesos. J. Roure y otros. Biblioteca IESE Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Proceso Con QUE: Con QUIEN: SALIDAS ENTRADAS CUANTO: COMO: ELEMENTOS DE UN PROCESO. Diagrama de Crosby Con QUE: Instalaciones, Software, Herramientas Con QUIEN: Secciones/Servicios, Coordinador, Propietario ENTRADAS ¿De qué dispongo? SALIDAS ¿Qué tengo que obtener? Proceso CUANTO: Indicadores, Cuándo, Nº, %, cliente COMO: Diagrama de Flujo,Procedimiento Administrativo Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

PLANTILLA DE UN PROCESO Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Servicio de Organización y Calidad Metodología EFQM Autoevaluación Esquema REDER : Determinar los RESULTADOS a lograr Planificar y desarrollar los ENFOQUES DESPLEGAR los enfoques EVALUAR Y REVISAR los Enfoques y sus Despliegues Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Plan Nacional de Calidad Universidades Objetivo : “Fomentar la implantación de sistemas de calidad en la institución universitaria que aseguren la mejora continua” I Plan Nacional (1995-2000) : establece la metodología de autoevaluación, evaluación externa y publicación de resultados II Plan Nacional (2000-2005?): continua con la evaluación institucional propicia la aparición de una red de Agencias de la Calidad Universitaria es un sistema de información a las Universidades, la Administración y la sociedad basado en la evaluación de resultados (indicadores) establece un sistema de acreditación de programas formativos, grados académicos e instituciones Programa de Evaluación Institucional (ANECA) (2003-2005) Se desprende de la LOU Tit. V : De la evaluación y acreditación Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Pasos dados en la Universidad 1997 creación de la Unidad Técnica de Evaluación (UTE) I Plan de Calidad : Evaluación de titulaciones (Economía, I.I., I.A., I.T.A., Sociología, Trabajo Social, Enfermería, Derecho, Rel. Laborales) Informe final II Plan de Calidad (incorpora departamentos y servicios) : evaluación de titulaciones (las que faltan) Re-evaluación Evaluación de servicios, centros de investigación… Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Servicio de Organización y Calidad Evaluación 2002 Se evaluarán : Re-evaluación : Economía e Ing. Industrial Servicios : Comunidad universitaria y Servicio de Informática Centro superior de Idiomas Evaluación de los Títulos propios (Masters) Instituto de Agrobiotecnología Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

Metodología del II Plan Recogida de información y elaboración de guías (UTE) Autoevaluación : hecha por comités internos (Guía de evaluación) Evaluación externa : hecha por un comité externo formado por Académicos del área evaluada, un profesional del mundo empresarial y un experto en técnicas de evaluación Informe público de resultados Julio 03 Servicio de Organización y Calidad

La Calidad necesita perseverancia Julio 03 Servicio de Organización y Calidad