Introducción Técnicas generales de cobro persuasivo ¿Quién es el ser humano? Técnicas de Cobranzas Etapas de la Cobranza Domiciliaria Agenda

Introducción  Para saber cuáles técnicas de cobranza deben aplicarse con los deudores, se necesita tener conocimiento de sus comportamientos y conocer técnicas básicas que ayuden a obtener el pago.  Pero también existen técnicas que pueden y deben aplicarse con todos los deudores sin importar cuál sea su comportamiento.

Técnicas generales de cobro persuasivo  Diálogo:  Diálogo: Mensaje preciso y entendible.  Cobranza Personalizada:  Cobranza Personalizada: El deudor es un ser dotado de inteligencia y voluntad.  Cobranza individualizada:  Cobranza individualizada: El deudor es único, exclusivo, irrepetible.  Estimular el Ego:  Estimular el Ego: El deudor es importante para la entidad: desea continuar ayudándolo en sus estudios. Si ya terminó: Solidaridad  Apelar a valores como la Honradez y Honestidad.  Apelar al Relación de Equivalencia:  Apelar al Relación de Equivalencia: La Entidad ya cumplió; ahora cumpla Usted.

Técnicas de Cobranza A). Riesgo de Pérdida de la Deuda CLASE DE RIESGOCARACTERISTICASTRATO Mínimo Carácter y capacidad excelentes Tacto - Cortesía Aceptable Buen Carácter y Capacidad De Pago Atención - Cuidado Alto Poca Moral y/o Intención de Pago Acción jurídica

Técnicas de Cobranza Deudores Especiales B). Comportamiento del Deudor con el Gestor de Cobranza: ACTITUDCARACTERISTICASTRATO Preguntón Finge ignorar de porque lo visitan, no sabe de la deuda. Informar. Exigir cumplimiento Sin Tolerancia. Hostil Hace sentir al como un funcionario sin jerarquía ni autonomía Hacerle sentir que el Gestor de Cobranzas representa al Banco. Respaldarlo. Agresivo Poca moralidad y/o capacidad Acción jurídica Terco Poco inteligente. Intransigente. Paciencia. Explicaciones cortas, sencillas. Cerciorarse que entendió.

Técnicas de Cobranza deudores especiales B). Por razón del comportamiento del deudor con el cobrador: ACTITUDCARACTERISTICASTRATO Apático Es inteligente. Duda porque no está convencido Motivarlo (Diálogo) inteligentemente. Trágico Alega y muchas veces inventa toda clase de calamidades Interrumpirlo con tacto. No aceptar más excusas Charlatán Habla de todo fuera de tema para impedir la gestión de cobro Interrumpirlo con tacto. Hacer la gestión Excesivamente amable Colma de atenciones, regalos y detalles Obrar con tacto. Rechazar atenciones. Concretarlo.

Técnicas de Cobranza deudores especiales B). Comportamiento del Deudor con el Gestor de Cobranza: ACTITUDCARACTERISTICASTRATO Burlador Pone la cara. Es muy atento. Nunca cumple. Actitud enérgica. Poner fecha definitiva para el pago Muy ocupado Realmente está ocupadoAveriguar horas más hábiles. Paciencia. Dejar razón. Eterno ausente Nunca se le encuentraDejar mensajes. Hablar con su reemplazo. Localizarlo en otros sitios Manifiesta no tener dinero Muchas veces no es la causa. Oculta la verdadera Averiguar verdadera causa. Presentar soluciones.

Técnicas de Cobranza deudores especiales C). Comportamiento del Deudor con el Gestor de Cobranza: CAUSA ALEGADACARACTERISTICASTRATO Mal informado Fallas en la información Aclarar condiciones de deuda Negligente Le “duele” pagar o por mala administración de sus ingresos Hacerle ver los perjuicios que para la entidad y otros acarrea esta actitud Fechas de pago no coinciden con sus ingresos Poca capacidad de pago Por sólo una vez cambiar fechas Fuerza mayor Calamidad doméstica. Quiebra de la propia empresa desempleo, etc. Ser comprensivos. Dar apoyo y ayuda

Etapas de la cobranza domiciliaria 1)Preparación 2) Iniciación 3) Motivación 4) Manejo de Objeciones 5) Terminación y despedida. 6) Seguimiento de lo s Acuerdos

1) Preparación  Conocer cada caso al detalle para no afectar la entrevista Lo que se debe saber: Quién es el deudor (etopeya) características morales y psicológicas del sujeto. Aspectos de la deuda (monto, días de atraso, intereses, etc.) 1.2. Fuentes de la información. Paginas Sociales Gestores de cobranza Historial del deudor.

2) La Iniciación  Saludo para romper el hielo, con una presentación corta.  Preguntar por el motivo del atraso, captar la atención.  No disculparse.  Argumentación agil, precisa y entendible, emplear los presentes.

3) La Motivación  Clases:  Positiva: bondades de pagar.  Negativa: perjuicios por no pagar. Argumentación Confianza Acción $$$  Argumentos:  Claros. Lo contrario confunde y no persuade.  Organizados. Comenzar por los menos fuertes y terminar con los contundentes.  Concretos. Esta cualidad es necesaria con los de poco nivel intelectual.  Completos. Para que constituyan una verdadera argumentación.

4) Respuesta a las objeciones  Poner mucha atención  Identificarlas para darles respuesta.  Analizar si la objeción presentada es: Válida : ¿aceptable? ¿realmente existe? Razonable: Justa  Evaluar el problema  Buscarle soluciones.  Solucionar el problema.  Actitudes: - Responder a la objeción presentada. - Evitar discusiones inútiles. - Evitar las ofensas. - Ni exagerar ni minimizar la objeción. Métodos para rebatirlas: - Contestación directa. - Contestación indirecta (sí...pero...)

5) Terminación y despedida Esta etapa es un momento de verdad. Muy importante determinar:  Cuándo terminarla.  Cómo terminarla.  Cómo despedirse. Si el deudor pagó:  No super agradecer.  Cuidar el momento de la despedida.  No demostrar suficiencia.  No demostrar indiferencia.  Si el deudor no pagó: Actuar como en el caso anterior y además: - No manifestar disgusto - Dejar las puertas abiertas. - Preparar una nueva entrevista.

6) Seguimiento de Acuerdos  Independientemente de las promesas del deudor, se debe mantener al tanto de sus acciones.  Una promesa no es lo mismo que un pago.  Cuidar que lo acordado sea muy claro y preciso  Que quede consignado por escrito.  Para controlar el cumplimiento valerse de algún medio que lo recuerde.