GUÍA DE USUARIO Herramienta CEM Gas Natural Fenosa

Acceso Esta guía de navegación pretende ser una ayuda para que el usuario conozca cómo se estructura la información en la Herramienta y sus funcionalidades. En un primer momento el usuario deberá identificarse a través del usuario y contraseña proporcionado para acceder a la Herramienta a través del siguiente enlace: http://encuestasonline.madisonmk.com/cem_mad/ Una vez el usuario se haya logueado, tendrá acceso a la siguiente visualización:

Entorno/s a los que el usuario tiene acceso Módulo Principal Posibles variables filtro para segmentar la información del Módulo Principal Módulos en los que se estructura la información en el entorno Entorno/s a los que el usuario tiene acceso Lote actual. Número de encuestas recibidas. Notificaciones generadas desde el último acceso a la Herramienta: Nuevas encuestas Nuevas alertas Nuevas alertas gestionadas Nuevas alertas no gestionadas Índice de contenidos del Módulo Principal (en función de cada entorno).

Módulo Principal Bloques por indicador: Satisfacción Índice de Recomendación/NPS FCR Feedback de cliente Últimos comentarios (variarán en función del entorno)

Módulo Principal Desde los botones “Detalle” accederemos a la información sobre la clasificación de clientes correspondiente a cada indicador para la semana actual y la semana anterior. Haciendo click sobre los botones “Diario”, “Semanal” y/o “Mensual” se mostrará una ventana emergente con la información histórica del indicador detallada en el periodo temporal seleccionado. Esta información podrá ser exportada a Excel.

Módulo Principal Submotivos de satisfacción/ insatisfacción Motivos de satisfacción e insatisfacción indicados por los encuestados en el lote actual de registros. Últimos 10 comentarios recibidos Comentarios realizados por los clientes que en la pregunta sobre motivos de satisfacción/insatisfacción del cuestionario seleccionan el valor “Otros”

Módulo Cuadro de Mando En el Módulo Cuadro de Mando accedemos a la información detallada de cada proceso. Desde aquí se podrán consultar cada uno de los indicadores y segmentarlos por variables filtro/cruce en el periodo temporal seleccionado. La información obtenida en cada una de las pestañas del Cuadro de Mando es exportable a Excel.

Módulo Cuadro de Mando Para poder consultar la información, en un primer momento se debe fijar el periodo temporal para el cual interese obtener la información. La Herramienta facilita dos alternativas para la selección de la temporalidad: Periodos Cerrados Rango de Fechas Filtro Temporal 1: Periodos Cerrados: Se podrá seleccionar si se desea la información diaria, semanal, mensual o anual. Para ello además de marcar la casilla correspondiente, se tendrá que marcar en el calendario (haciendo click sobre él) el día, semana (cualquier día de la semana), mes (cualquier día del mes) o año (cualquier día del año).

Módulo Cuadro de Mando Filtro Temporal 2: Rango de Fechas Se podrá seleccionar la fecha inicio y la fecha fin del periodo para el cual se desee obtener la información. Además, en el caso de que se disponga de variables filtro/cruce habrá que indicar por cuál de ellas se desea segmentar la información. Posteriormente habrá que hacer click sobre el botón de consulta.

Módulo Encuestas En el Módulo Encuestas se recoge la información completa de la totalidad de encuestas recibidas. En este Módulo encontraremos los siguientes elementos: Búsqueda: Desde este campo se facilita la búsqueda de encuestas a través de algunas de las variables asociadas a las encuestas: Id, Zona,… Fecha de cierre: Esta es la fecha que permite gestionar los lotes. - Fecha de encuesta: Esta es la fecha en la que se reciben las encuestas contestadas. Variables filtro: Estas variables permiten la segmentación de encuestas: Canal: podemos filtrar las encuestas a partir del canal de encuestación. Satisfacción: podemos filtrar las encuestas a partir de las valoraciones otorgadas. Recomendación: podemos filtrar las encuestas a partir de las valoraciones otorgadas. … La consulta de encuestas realizada es exportable a Excel.

Módulo Encuestas Filtros temporales: Fecha de cierre: Esta es la fecha que permite gestionar los lotes. - Fecha de encuesta: Esta es la fecha en la que se reciben las encuestas contestadas. Variables filtro. Permiten segmentar la búsqueda de encuestas. Back-Up de Encuestas. Exportación a Excel de las encuestas consultadas con los campos asociados a cada uno de los registros. Campos asociados a cada registro: Identificador de encuesta, información del registro, valoraciones, fecha de encuesta, etc. Audios. Grabaciones de las encuestas recogidas a través del canal de encuestación IVR Canal de recogida de información Ver encuesta. Se accede al cuestionario cumplimentado por cliente para ver sus respuestas. Una vez seleccionadas las fechas y las variables filtro/cruce haremos click sobre “Consultar”. Se podrán seleccionar todas las variables haciendo click sobre el botón verde situado al lado de “Consultar”.

Módulo Alertas En el Módulo Alertas se recoge la información completa de la totalidad de alertas generadas (encuestas cuyas valoraciones en Satisfacción y Recomendación son menores o iguales a 6). En este Módulo encontraremos los siguientes elementos: Búsqueda: Desde este campo se facilita la búsqueda de alertas a través de algunas de las variables asociadas a las encuestas: Id, Zona, … Fecha de cierre: Esta es la fecha que permite gestionar los lotes. - Fecha de encuesta: Esta es la fecha en la que se reciben las encuestas contestadas. Variables filtro: Estas variables permiten la segmentación de encuestas: Canal: podemos filtrar las encuestas a partir del canal de encuestación. Acciones: podemos filtrar las alertas que ya han sido gestionadas (con acciones) y las que aún no han sido gestionadas (sin acciones). … Desde el apartado “Acciones” se podrá acceder directamente a la encuesta cumplimentada por cliente para ver sus respuestas, ver los datos de la alerta y conocer el historial de acciones realizadas. Toda esta información se podrá exportar a Excel.

Módulo Alertas Filtros temporales: Fecha de cierre: Esta es la fecha que permite gestionar los lotes. -Fecha de encuesta: Esta es la fecha en la que se reciben las encuestas contestadas. Variables filtro. Permiten segmentar la búsqueda de alertas. Exportación a Excel de las alertas consultadas con los campos asociados a cada uno de los registros. Campos asociados a cada registro: Identificador de encuesta, información del registro, valoraciones, fecha de encuesta, etc. Una vez seleccionadas las fechas y las variables filtro/cruce haremos click sobre “Consultar”. Se podrán seleccionar todas las variables haciendo click sobre el botón verde situado al lado de “Consultar”. Canal de recogida de información Posibles acciones: ver datos de la alerta, ver encuesta y acceder al historial de acciones.

Módulo Alertas Se accede a los datos de cliente Ver datos de la alerta: Ver historial de acciones: Ver encuesta: Plataforma Anotación 1 Anotación 2 Anotación 3 Se accede a los datos de cliente Desde esta opción se puede acceder a todas las intervenciones realizadas con cliente. Desde esta opción se puede visualizar la encuesta completa de cada usuario para ver las valoraciones y respuestas dadas a cada pregunta, de forma que se puede disponer de la información completa de cada encuestado.

Módulo Reportes En este módulo se podrá consultar el reporte de la información sobre el volumen de encuestas enviadas, recibidas, tasas de respuesta, información sobre el volumen de registros válidos para encuestar, número de registros no contactados, número de registros con email y otras estadísticas. Además podremos conocer el reporte de los principales indicadores: Índice de Satisfacción y NPS tanto de forma global como de las variables de cruce seleccionadas. Veremos también el número de encuestas, cuántas de ellas han generado alertas y cuáles han sido ya gestionadas. En un primer momento, deberemos seleccionar el lote/semana o mes para el cual nos interese conocer el reporte. Además, esta información se podrá filtrar por variables filtro/cruce.