2 Principios de Protección al Cliente Principio #2 en práctica Los efectos de no ser transparente y la perspectiva de los clientes Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

3 1. Evitar el sobreendeudamiento 2. Precios transparentes y responsables 3. Prácticas apropiadas de cobro 4. Comportamiento ético del personal 5. Mecanismos para recibir y resolver quejas 6. Privacidad de los datos de los clientes Principios de Protección al Cliente

4 Principio #2 en práctica Los efectos de no ser transparente y la perspectiva de los clientes Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

5 Los precios, términos y condiciones son fijados para que sean asequibles para los clientes y sostenibles para la institución financiera. Tener de manera clara y de manera entendible por los clientes: Precios Términos Condiciones (incluyendo intereses, cuotas de seguros y cualquier otra tarifa, etc.) Tener de manera clara y de manera entendible por los clientes: Precios Términos Condiciones (incluyendo intereses, cuotas de seguros y cualquier otra tarifa, etc.) Precios Transparentes y Responsables: El Principio en Práctica Transparente Responsable La transparencia en precios es una pre- condicion para los precios responsables

6 Principios de Protección al Cliente Principio #2 en práctica Los efectos de no ser transparente y la perspectiva de los clientes Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

7 La falta de transparencia afecta a los clientes y a la IMF Falta de Transparencia Efectos Cliente… IMF… Cliente no entiende las cuotas de mantenimiento de sus cuentas de ahorro. Cliente no sabe que únicamente recibe tres retiros de cajeros automáticos gratis, los siguientes cuestan. Cliente cree que no debe presentar un cobro correspondiente a los seguros, automáticamente le será devuelto su dinero …ve que sus ahorros son cada vez menores y piensa que el banco esta robando. …se siente desmoralizado y siente que no puede confiar en los cajeros automáticos. …concluye que los seguros son una trampa y que en realidad la institución no es honesta. …pierde nuevos clientes cuando el cliente cuenta a otros su experiencia. …pierde el beneficio de la inversión en nuevas tecnologías. …encuentra que los productos que deben añadir valor a los clientes en realidad tienen el efecto contrario.

8 Puedo entender las tasas de interés de esta institución y compartirlas fácilmente con otras. He recibido el monto establecido en mi contrato. Conozco el monto de mis cuotas y las fechas de pago. Nunca he recibido las siguientes inesperadas: cuotas de atraso, cuotas de pago temprano, cuotas de actividad de cuenta, cambios a mi interés, cambios a los términos del contrato. Entiendo las responsabilidades de un deudor moroso. Conozco mi deuda vencida y la cantidad de dinero en mi cuenta de ahorro. Siempre he tenido oportunidades de hacer preguntas durante mis interacciones con la institución. Estan sus clientes de acuerdo con lo siguente? Perspectivas de los Clientes

9 Principios de Protección al Cliente Principio #2 en práctica Los efectos de no ser transparente y la perspectiva de los clientes Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

10 Retroalimentación de los participantes Ha recibido entrenamiento de su institución que resalte lo que son o deben ser los precios transparentes y responsables? Que efecto tiene la competencia del mercado local en los precios transparentes y responsables de las instituciones? Ha visto ejemplos de precios irresponsables o falta de transparencia? Como fija su institución los precios?

11 Principios de Protección al Cliente Principio #2 en práctica Los efectos de no ser transparente y la perspectiva de los clientes Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

12 [Escriba los puntos de su presentación aquí:] Puntos Lecciones para IMFs

13 Siguen normatividades locales que exigen dar una tasa efectiva de interés o una formula para calcular los intereses Trabajan con los clientes para que ellos entiendan los precios de los productos, sus términos y condiciones. También se aseguran que los clientes sepan prima de seguros, balances mínimos, cargos, penalidades, productos enlazados, cargos de un tercero, y la posibilidad de que estos puedan cambiar con el tiempo. Los contratos de préstamos muestran un plan de amortización que separan el capital, intereses, cargos, cantidad definida, fechas de vencimiento de pago y incluyen honorarios y condiciones por repago adelantado, tardíos, y de incumplimiento El personal está preparado para poder comunicarse efectivamente con los clientes Los clientes tienen un tiempo suficiente para revisar los términos y condiciones del producto y tienen la oportunidad para hacer preguntas antes de firmar los contratos. Indicadores de Buena Práctica: Instituciones con precios transparentes Sigue su institución las prácticas de los indicadores?

14 Los precios son competitivos en el mercado No son subsidiados Favorecen la relación a largo plazo con el cliente en vez de la maximización de beneficios cortoplacistas. No cobran al cliente las ineficiencias de las instituciones Son razonablemente rentables para continuar las operaciones y al mismo tiempo crecer, permitiendo a los clientes hacer lo mismo. No cobran a los clientes multas o tarifas de salida excesivas. Invierten una porción de sus ingresos a incrementar el valor para los clientes como bajando los precios, mejorando o añadiendo productos y servicios. Indicadores de Buena Práctica: Instituciones con precios responsables Sigue su institución las prácticas de los indicadores?

15 La estrategia de precios debe considerar todos los costos asociados al producto, cuotas de mantenimiento, comisiones. También debe considerar los costos no monetarios para los clientes: viajes a la IMF, aprendizaje de uso de los productos. Diseño de Productos El personal debe estar entrenado para efectivamente comunicar los precios y costos asociados. La información contiene: graficas, fotos, letra de tamaño razonable, lenguaje simple, terminología correctamente explicada. Da ejemplos para ilustrar los costos del producto. Proceso de Ventas Periódicamente revisar el entendimiento de los clientes de los productos y servicios. Se ajustan los métodos de comunicación en base a la retroalimentación de los clientes. Retroalimentación de los Clientes Buenas Pr á cticas: Diseño, Proceso, Retroalimentación

16 Educación Financiera: El cliente adquiere conocimiento básico. Información de productos: Los clientes toman decisiones en base a la información de la IMF y su propio criterio. Transparencia: Los clientes conocen los derechos y responsabilidades asociados al uso de servicios financieros. Buena Práctica: La educación financiera mejoró la transparencia

17 Ejemplo de Buenas Prácticas de Bosnia-Herzegovina Consejo: Haga que los asesores de crédito lean los contratos con los clientes antes de la firma. La organización requiere que sus asesores lean los contratos con los clientes con el fin de que los clientes: Entiendan los términos Acepten los términos P RACTICA La IMF aprende donde debe hacer revisiones a su contrato para que sean mas claros; los clientes no son desinformados R ESULTADO

18 Principios de Protección al Cliente Principio #2 en práctica Los efectos de no ser transparente y la perspectiva de los clientes Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

19 Resumen: The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de protección al cliente, uno de los cuales es tener precios transparentes y responsables. Los precios, términos y condiciones deben ser transparentes (enteramente revelados a los clientes) y responsables (asequibles tanto para los clientes como sostenibles para las instituciones). No ser transparente o responsable puede disuadir a los clientes de una institución financiera y pone el negocio en riesgo. Hay buenas pr á cticas disponibles que pueden ayudar a las instituciones en esta área. Conclusión Llamado a la accion Cuales son los próximos pasos que puede tomar su institución para asegurar que los clientes entiendan sus productos, tanto como sus derechos y responsabilidades?

20 Únase a the Smart Campaign y Apoye los Principios de Protección al Cliente Tiene preguntas? Quiere mas información? Contacte a the Smart Campaign Gracias!