EL NEGOCIO DE LAS TARJETAS DE CREDITO DOCUMENTO DE USO INTERNO DEL BANCO DEL AUSTRO Por: Pedro Crespo

Eje central del negocio de Tarjetas de Crédito Emisión OPERACIONES Adquirencia Eje central del negocio de Tarjetas de Crédito Por: Pedro Crespo

GERENCIA NACIONAL TARJETAS GERENCIA NACIONAL COMERCIAL GERENCIAS REGIONALES Por: Pedro Crespo

OPERACIONES TARJETAS DE CREDITO Coordina el proceso transaccional a nivel local e internacional. Por: Pedro Crespo

DESARROLLO DE PRODUCTOS: EMISION / ADQUIRENCIA Departamento creado con el objetivo de crear , implementar y soportar nuevos productos y productos ya existentes. Por: Pedro Crespo

CALL CENTER Departamento especializado en la atención a los clientes 24/ 7 los 365 días al año. Por: Pedro Crespo

ATENCION AL CLIENTE Atencion personalizada y Telefónica a todos nuestros clientes (emisor/adquirente) de Tarjetas de Crédito. Por: Pedro Crespo

ESTABLECIMIENTOS División de Tarjetas de Crédito encargada del negocio de Adquirencia / Comercios. Por: Pedro Crespo

CONCEPTOS BASICOS TARJETAS DE CREDITO Por: Pedro Crespo

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS DE EMISION ¿Quien es un Emisor? Emisor es toda Institución Financiera que posee autorización de las franquicias internacionales de Tarjetas de Crédito y Debito, Visa Internacional o Mastercard World Wide, para la emisión de tarjetas con las marcas o productos que patrocinan. Por: Pedro Crespo

BIN Número de 6 dígitos asignado por la franquicia y utilizado para identificar a un Miembro o Procesador para el procesamiento de Autorización, Compensación, o Liquidación. BIN Por: Pedro Crespo

PIN Código alfa o numérico de identificación personal que identifica a un Tarjetahabiente en una Solicitud de Autorización originada en un Terminal de Autorización Solamente o de Captura de Información Solamente. Es usado para la verificación de la identidad del Tarjetahabiente en una solicitud de autorización. Por: Pedro Crespo

TARJETAHABIENTE ¿Quien es un Tarjetahabiente? Persona a quien se le ha emitido y autorizado a usar una Tarjeta. ¿Cuando el cliente es un Tarjetahabiente del Banco del Austro.? Una vez que el plástico es entregado al cliente y su documentación de respaldo y contrato ha sido firmado por éste. Por: Pedro Crespo

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS DE ADQUIRENTE ¿Quien es un Adquirente? Un Miembro que establece contrato con un Comercio o desembolsa dinero a un Tarjetahabiente en un Desembolso de Efectivo y, directa o indirectamente, envía el Recibo de Transacción resultante a través de intercambio (compensación). Por: Pedro Crespo

COMERCIO o ESTABLECIMIENTO Entidad que establece un contrato con un Adquirente para originar Transacciones y que presenta una Marca propiedad de Visa o Mastercard. Por: Pedro Crespo

TRANSACCIONES Por: Pedro Crespo

CONCEPTO DE TRANSACCION Acto entre un Tarjetahabiente y un Comercio o un Adquirente que resulta en la generación de un Recibo de Transacción. Por: Pedro Crespo

RECIBO DE TRANSACCION Registro de papel o electrónico de una Transacción (o una copia), generado en el Punto de Transacción. El recibo de Transacción de Crédito, prueba el reembolso o ajuste de precio de un Comercio a ser acreditado a la cuenta de un Tarjetahabiente. Por: Pedro Crespo

TIPOS DE TRANSACCIONES AMBIENTE DE TARJETA AUSENTE El Tarjetahabiente no está presente. • La Tarjeta no está presente. Las Transacciones en este ambiente incluyen las siguientes: • Transacciones de Comercio Electrónico • Transacciones de Órdenes por Correo/Teléfono • Transacciones Recurrentes • Transacciones de Servicio Telefónico Por: Pedro Crespo

TIPOS DE TRANSACCIONES AMBIENTE TARJETA PRESENTE • La Tarjeta o el Dispositivo de Pago de Proximidad está presente • El Tarjetahabiente está presente • El Tarjetahabiente completa la Transacción directamente en un Terminal de Aceptación Desatendido • La autorización, si se requiriera, se obtiene electrónicamente Las Transacciones en este ambiente incluyen las siguientes: • Transacciones minoristas en Terminales de Aceptación Desatendidos • Transacciones de V y E en Terminales de Aceptación Desatendidos • Desembolsos Automáticos de Efectivo • Transacciones de Bajo Monto Por: Pedro Crespo

TIPOS DE TRANSACCIONES DESEMBOLSO ATM - VENTANILLA Dinero pagado a un tarjetahabiente utilizando una Tarjeta en un Cajero Automático (ATM) donde se acepta el PIN del Tarjetahabiente. Avance de efectivo EN VENTANILLA Desembolso de efectivo obtenido con un tarjeta Visa en un ambiente cara a cara. Por: Pedro Crespo

FLUJO DEL PROCESO DE TRANSACCION RED - DATAEXPRESS TARJETAHABIENTE Compra Transacción COMERCIO Firma Recibo Respuesta Deposita Cargo E/C Liquida al Comercio Deposita Respuesta Autorización Liquidación Liquidación Compensación Compensación Respuesta Respuesta Autorización Autorización EMISOR ADQUIRENTE Por: Pedro Crespo

DATAEXPRESS - POS Dataexpress, es nuestra RED propia para el procesamiento de transacciones, somos el único banco con RED propia. Mayor rentabilidad Menor Riesgo Liquidación más rápida Mejor Servicio al Cliente Por: Pedro Crespo

MEJORES VENTAS MEJORES GANANCIAS MENOR RIESGO PORQUE REALIZAR TRANSACCIONES CON TARJETAS DE CREDITO O AFILIAR UN COMERCIO A DATAEXPRESS…? MEJORES VENTAS MEJORES GANANCIAS MENOR RIESGO Por: Pedro Crespo

REQUERIMIENTOS PARA ABRIR UN CASO DE CONTROVERSIA SSCC Carta Reclamo Cliente Formulario de Disputas Copia de la Tarjeta Copia de la Cedula Copia del Estado de Cuenta Back Office / R&F Revisa Soportes Analiza si el trámite corresponde a Intercambio o es un Trámite Interno. Verifica Tiempos. Seguimiento hasta la resolución del caso. Informa a SSCC. Intercambio Analiza Razón del Contracargo. Inicia ciclo de Disputa Solicitud de Copia de Recibo de Transacción Contracargo Informa a Back Office la resolución final del caso. Por: Pedro Crespo

ESTIMACIÓN DEL TIEMPO PARA LA RESOLUCION DE UN CASO DE INTERCAMBIO. Cliente presenta Reclamo de la Transacción de hasta 30 días de anterioridad. SSCC – Recepta el reclamo con la documentación requerida envía a Back Officce / R&F Back Office / R&F, revisa diariamente todos los casos y los distribuye a Intercambio Intercambio, analiza e incia el ciclo de disputa Solicitud de Copia Adquirente responde Intercambio Analiza soportes, si no resuelve controversia, Contracarga Adquirente Representa la Transacción con los soportes respectivos. Emisor Analiza la representación, de ser el caso va a Pre-Arbitraje. Adquirente, responde al pre-arbitraje. Emisor analiza la respuesta y de ser necesario va al Arbitraje Comité de Arbitraje y Cumplimiento decide. Importante En general un proceso puede extenderse, dependiendo de las circunstancias hasta 180 días. Por: Pedro Crespo

MINIMIZANDO LAS CONTROVERSIAS 1 Responder pronto a un requerimiento. 2 Monitorear el número de Solicitudes de Copia 3 Asegúrese de que el Nombre y datos de su comercio sean identificables para el cliente 4 Revise que los montos estén correctos 5 Entregue una factura con una descripción clara de los Bienes / Servicios 6 Indique por escrito las políticas de devolución 7 Revise las características de la tarjeta. 8 Pida siempre autorización. 9 Solicite siempre una identificación valida y compare firmas 9 CONSEJOS PARA MINIMIZAR LOS PROBLEMAS POR SOLICITUD DE COPIA DE RECIBO DE TRANSACCION Por: Pedro Crespo

PREVENCION DE FRAUDE Por: Pedro Crespo

CARACTERÍSTICAS TARJETA VISA Por: Pedro Crespo

CARACTERÍSTICAS TARJETA MASTERCARD Por: Pedro Crespo

FLUJO DEL PROCESO DE MONITOREO ALERTA CONFIRMANDO TRANSACCION POSITIVO NEGADO Por: Pedro Crespo

Nuevas Tecnologías Normas de Seguridad de Información PCI DSS Tarjetas Chip EMV Por: Pedro Crespo

NORMAS DE SEGURIDAD PCI DSS Industria de Tarjetas de Pago (PCI) Norma de Seguridad de Datos (DSS) NORMAS DE SEGURIDAD PCI DSS Desarrolladas para fomentar y mejorar la seguridad en la transmisión o intercambio de los datos de la Tarjeta y para facilitar la adopción de medidas de seguridad consistentes a nivel mundial. Por: Pedro Crespo

TARJETAS CON CHIP (EMV) Tarjetas de Crédito Por: Pedro Crespo

Tarjetas de Crédito Por: Pedro Crespo

GESTION EN PLATAFORMAS DE ATENCION AL CLIENTE (Tarjetahabientes/Comercios) Todas las gestiones o requerimientos realizados por los Tarjetahabientes, son ingresados al sistema por parte de las plataformas de Atención al Cliente. La estructura mantiene el lineamiento de hecho – revisado – aprobado. Y para la realización de dichas gestiones se a innovado grupos de gestiones y niveles de aprobación. Por: Pedro Crespo

GESTIONES GRUPO 0 Aprobación Sup. SSCC Ingresa Gestión Plataforma SSCC Aprueba Gestión Sup. SSCC Riesgos & Fraudes Revisa Gestión Actualización de Dirección y Teléfono. Bloqueo Temporal Cambio de Plástico Cambio de Plástico y BIN Ingreso de Tarjetahabiente Adicional Cambio de Estado - Cancelatorio Por: Pedro Crespo

Aprobación Back Office GESTIONES GRUPO 1 Aprobación Back Office Plataforma SSCC Ingresa Gestión Sup. SSCC Sumilla Electrónica de Gestión Back Office Aprueba Gestión Riesgos & Fraudes Revisa Gestión Créditos Generales Créditos por Renovación Devolución de Saldos a Favor Pre-cancelación de Diferidos Cliente Fallecido Reclamo de Transacciones Por: Pedro Crespo

Aprobación Informes de Crédito GESTIONES GRUPO 2 Aprobación Informes de Crédito Plataforma SSCC Ingresa Gestión Sup. SSCC Sumilla Electrónica de Gestión Inf. Crédito Aprueba Gestión Riesgos & Fraudes Revisa Gestión Modificación de Límite de Crédito permanente (Aumento de Cupo) Modificación del Límite de Crédito permanente Tarjeta Adicional Desbloqueo Temporal Por: Pedro Crespo

Aprobación Call Center GESTIONES GRUPO 3 Aprobación Call Center Plataforma SSCC Direcciona requerimiento a Call Center Call Center Ingresa y Aprueba Gestión Riesgos & Fraudes Revisa Gestión Bloqueo por Fraude Bloqueo por Perdida Bloqueo por Robo Por: Pedro Crespo

OTRAS GESTIONES Estados de Cuenta SSCC recibe requerimiento SSCC realiza el seguimiento y resolución. Difiéralo Gestiona SSCC Revisa Supervisor SSCC Revisión Pagarés y procesos Riesgos & Fraudes. Requerimiento de Redención de Puntos Requiere Aprobación de Gerencia Nacional Habilitación de parámetros para transaccional fuera del país o por internet Direcciona SSCC o Cliente directo a Call Center Call Center habilita los parametros. Monitoreo realiza seguimiento a las transacciones. Por: Pedro Crespo