Gestión Telefónica Octubre 04

Índice Habilidades en la comunicación telefónica 3 La gestión de la llamada telefónica 17

1. Habilidades en la comunicación telefónica

Habilidades en la comunicación telefónica Solo contamos con el 30% de nuestras posibilidades para comunicarnos 10% Uso de las palabras 20% Tono de la voz 70% Lenguaje corporal

Pros y contras del uso del teléfono Contacto instantáneo (ahorra tiempo) Es más fácil controlar la conversación porque sólo hablas con una persona El teléfono intensifica tu imagen personal (Puedes parecer más seguro de ti mismo o con más autoridad de la que tienes en realidad) Eres aceptado como representante de Porsche CONTRAS Limita los medios de expresión La conversación puede ser más distante Con frecuencia hay malos entendidos El teléfono distorsiona el comportamiento Es difícil explicar determinadas cosas

Los componentes de la comunicación telefónica La voz El tono El lenguaje El silencio La sonrisa La actitud

Los componentes de la comunicación telefónica La voz / El tono Utilizar un tono medio, no gritar ni susurrar Cambiar el tono para evitar monotonía Poner énfasis en las palabras clave Es necesario vocalizar. Lo importante es que nos entienda Intentar hablar más despacio, pero no demasiado, puede aburrirse el cliente No a los ruidos no identificables Utilizar expresiones positivas La voz es la imagen que transmitimos ¡¡La voz crea imagen!! El tono puede transmitir dinamismo y amabilidad ¡¡El tono puede transmitir aburrimiento y cansancio!!

Los componentes de la comunicación telefónica El Lenguaje (lo que debemos evitar) Palabras negativas Negaciones Coletillas: Eh, Ya Palabras dubitativas Superlativos Palabras negras: Problema Riesgo De argot: Muy familiares Muy técnico

Los componentes de la comunicación telefónica El Lenguaje (lo que debemos evitar) Expresiones negativas Humildad excesiva Frases hechas: ¿De parte de quién? ¿Dígame? Justificación Excesiva confianza Dudas Agresividad No exagere Dar facilidades al “No”: ¿No hay ninguna hora a la que pueda localizarle?

Los componentes de la comunicación telefónica El silencio En el lenguaje escrito equivalen a los puntos y comas Subraya la importancia de ciertas palabras Permite escuchar Si es excesivo, el cliente queda abandonado (no más de 10 segundos) Si debemos hacer esperar al cliente, hay que decir por qué La sonrisa ¡La sonrisa se oye por teléfono! Ha de ser sincera para generar amabilidad y confianza ¡La sonrisa es contagiosa!

Los componentes de la comunicación telefónica La actitud al teléfono Manténgase erguido: Recostado sobre la mesa, sostenido por un codo vacilante, su voz “decae” Relájese: Descolgar un teléfono es abrir una puerta, se le imaginarán inmediatamente Sonría: La sonrisa se oye al teléfono. La sonrisa es contagiosa Hable en tono normal: Se le oye igual en Nueva York que en Madrid. No a los ruidos no identificables: No carraspee “parece un tren que pasa” Nada de acrobacias: Recoja un bolígrafo después: sus esfuerzos por sujetar el teléfono bajo la mesa se oyen perfectamente Concéntrese: La falta de atención que usted tiene hacia su interlocutor se percibe perfectamente No tape el micro con la mano: Se oye muy bien lo que usted dice a su vecino y el efecto es desastroso

Los componentes de la comunicación telefónica No olvidar Contestar antes del tercer tono Llamar al cliente por nombre o apellido Tratar al cliente de “usted” excepto cuando la relación permita otro tratamiento “ Sonreír “ Hablar claramente y despacio Tono de voz amable Disponer de papel para tomar notas Obtener el máximo de información antes de pasar a la acción No dejar al cliente esperando en la línea demasiado tiempo Justificar tiempos de espera Tras un “corte” o interrupción, llamar al cliente por su nombre Si prevemos una demora larga comprometernos a una llamada posterior

Técnicas verbales para inspirar confianza Las palabras más persuasivas 1. Descubrir 2. Bueno 3. Dinero 4. Fácil 5. Garantizado 6. Nuevo 7. Comprobado 8. Resultados 9. Seguro 10. Ahorro 11. Mejor 12. Progreso 13. Eficaz 14. Útil 15. Sencillo 16. Necesario Hablar el lenguaje del cliente: Conectar

Técnicas verbales para inspirar confianza Utilizar metáforas 1. Consiguen la atención: Las imágenes son más eficaces que los datos y la lógica 2. Simplifican las ideas: A todos nos gustan los conceptos fáciles y sencillos de entender 3. Llegan al lado emocional: Compramos a través de los sentimientos 4. Se recuerdan: Pasado cierto tiempo se recuerdan mejor que los datos Hablar el lenguaje del cliente: Conectar

Técnicas verbales para inspirar confianza Lenguaje negativo Palabras negras: problema, inconveniente, riesgo. Negaciones: no, ningún, nadie, ni. De argot Excesivamente familiares Excesivamente técnicas Superlativos: extraordinario, excelente, maravilloso, magnífico. Palabras inútiles: realmente, verdaderamente. Coletillas o palabras “escondite”: vale, mira, eh, ya, claro, bueno, es que, resulta que, vamos a ver. Palabras dubitativas: quizás, es posible, puede ser. Intentar: implica dificultad, si se intenta, ¿se consigue siempre? Pero: descalifica la parte anterior de la frase. Mejor sustituir por “y” Expresiones que facilitan la negación: ¿no conoces?¿no hay ninguna cosa que quieras mejorar?, ¿no prefieres? Expresiones que provocan agresividad: no exagere, está equivocado, no es cierto, no me lo puedo creer, le aseguro que, no me diga que no le interesa, le puedo demostrar que. Expresiones vacilantes, dubitativas: podría ser, habría que pensarlo, me parece que, ya veremos. Expresiones de falsa confianza: entre nosotros, créeme. Expresiones de relleno: lo que quiero decir es que. Justificaciones: esto no depende de mí, eso no es culpa de... Lenguaje positivo Hablar en presente, no en condicional ni en futuro. Utilizar un vocabulario claro y preciso. La palabrería provoca desconfianza. Utilizar expresiones motoras, hacer dinámicas las frases. Utilizar la voz activa, en vez de la pasiva: “Se está realizando un nuevo catálogo”, “Estamos realizando un nuevo catálogo” Utilizar oraciones positivas frente a negativas: “Aún no se han definido” “Se definirán el año que viene” “Los archivos no están clasificados alfabéticamente” “Los archivos están clasificados numéricamente” “No estará hasta el viernes” “Estará el viernes”

Técnicas verbales para inspirar confianza El lenguaje comprensible para todos: ejemplos Lenguaje Normal Lenguaje Hexagonal Con el poco dinero que me queda, no tengo elección. Esto no produce mucho. Voy a ver qué puedo hacer. Los países pequeños tienen su encanto. Hay que pensarlo con calma. Esta región tiene grandes posibilidades de desarrollo. Vista la reducción de reservas de mis posibilidades económicas, me encuentro ante una perspectiva unívoca. Esto es de una rentabilidad mediocre. Voy a estudiar el abanico de mis posibilidades. Las regiones subdimensionadas entrañan un contenido emocional cierto. Esto postula un proceso reflexivo. Esta región encierra grandes potencialidades a nivel de desarrollo.

2. La gestión de la llamada telefónica

La gestión de la llamada telefónica Contacto Detección de necesidades Argumentación / Solución Despedida

La gestión de la llamada telefónica Tono de voz amable Tratar al cliente de usted excepto cuando la relación lo permita Utilizar el nombre o apellidos del cliente Escuchar atentamente No interrumpir Utilizar expresiones positivas Utilizar lenguaje fácil de comprender Demostrar seguridad No perder la calma No olvidar Contacto Detección de necesidades Argumentación / Solución Despedida Durante

La gestión de la llamada telefónica. Contacto No deje que el cliente espere tres timbres para ser atendido Método Transmitir Medio Iniciativa Amabilidad Confianza Seguridad Receptividad La sonrisa La Voz El lenguaje El estilo El silencio La actitud física Transmitir una imagen agradable y profesional de Porsche (Porsche) Objetivo Al teléfono... ¡Usted es la imagen de Porsche (Porsche)! Contacto Detección de necesidades Argumentación / Solución Despedida

La gestión de la llamada telefónica. Contacto En la fase de contacto: No dejar que el timbre suene más de tres veces. Responder con saludo corporativo: Porsche (Porsche), Buenos días / Buenas tardes. Identificarse: Le atiende… Ponerse a disposición del cliente: ¿En qué puedo ayudarle? Llamar al cliente de usted. Tono de voz amable, cordial. Obtener del interlocutor información necesaria para identificarlo, buscar sus datos en el sistema… Hacer que el cliente nos cuente el motivo de su llamada, al completo, sin interrumpirle. Si la llamada llega transferida desde otro departamento, área, división…, preguntar a la persona que nos pasa la llamada el motivo del cliente. No hacerle que nos lo vuelva a contar. Verificar o confirmar información del cliente. Contacto Detección de necesidades Argumentación / Solución Despedida

La gestión de la llamada telefónica. Detección de necesidades Contacto Detección de necesidades Argumentación / Solución Despedida Identificar las necesidades o motivos de la llamada Conocer cómo puedo ayudar al cliente o hacer que otros lo hagan Evitar malentendidos Preguntar Escuchar Conseguir entender al cliente OBJETIVO

La gestión de la llamada telefónica. Detección de necesidades En la fase de detección de necesidades: Escuche al cliente, sin interrumpir. Tome nota de lo que vaya diciendo. Complete la información, usando preguntas que comiencen por: qué, cuándo, dónde, quién, cuánto, cual y cómo. Y las combinaciones con preposiciones: por qué, de quién, a cuánto, por dónde… Solicite aclaraciones, si no ha comprendido algo que el interlocutor ha dicho. Indague situaciones, hechos y precisiones que sean útiles a fin de verificar la información que indica el cliente. Reformule aquello que ha dicho el cliente, verificando que es correcto: ¿es así?, ¿correcto?, ¿está usted de acuerdo?... Concéntrese en la conversación, no haga más cosas al mismo tiempo. Trate de usted al cliente. Use un tono amable, cordial. Adopte una actitud mental abierta ante lo que diga el interlocutor. El objetivo es ayudar y asesorar al cliente. Contacto Detección de necesidades Argumentación / Solución Despedida

La gestión de la llamada telefónica. Argumentación / Solución Contacto Detección de necesidades Argumentación / Solución Despedida Objetivo Método Dar al cliente la información que solicita (argumentar / solucionar). Teniendo iniciativa. Ofreciendo alternativas. Evitar que el cliente quede sin respuesta. Recapitular la solución ofrecida. Concretar un compromiso. Conseguir la máxima satisfacción del cliente Conseguir que el cliente nos entienda Transforma la idea que quieres transmitir en “ventajas y beneficios personalizados” para el cliente.

La gestión de la llamada telefónica. Argumentación / Solución Expresiones personalizadas Expresiones no personalizadas Contacto Detección de necesidades Argumentación / Solución Despedida J Mejorará notablemente… Ya no tendrá que hacer esperas innecesarias... No tendrá que preocuparse por.... Ahorrará tiempo y esfuerzo..... El sujeto siempre es usted (refiriéndose al cliente) L Nuestro procedimiento interno dice que es el departamento de Finanzas quien toma estas decisiones. Porsche (Porsche) pretende, de esta forma, dar un buen servicio. Nuestra página web es la opción más adecuada… Otra característica de este producto es que... El sujeto es Porsche (Porsche), yo, la solución… Nunca el cliente

La gestión de la llamada telefónica. Argumentación / Solución FACTORES DE ÉXITO Nunca iniciar la argumentación sin haber escuchado atentamente al cliente. Céntrate en el cliente, no en el producto. Personaliza los beneficios que el producto, servicio o solución ofrece al cliente, no enumeres características. No argumentar sobre la competencia. Analiza el producto desde las características. Al hablar con el cliente, busca sus motivaciones y arranca desde ahí la argumentación. RECORDATORIO Nunca dos clientes son iguales, por tanto, nunca dos presentaciones han de ser iguales Contacto Detección de necesidades Argumentación / Solución Despedida

La gestión de la llamada telefónica. Argumentación / Solución Durante la argumentación: Recoge toda la información que consideres necesaria. Ante cualquier duda, pregunta. Habla el lenguaje del cliente. Haz hincapié en aquello que para el cliente es importante (sus necesidades o sus motivaciones): como usted me ha dicho…, veo que para usted es importante… Habla en base a beneficios, no en base a características: ¿qué consigue el cliente con lo que le estoy ofreciendo? Utiliza términos positivos, orientados a la resolución, a la solución. Tono de voz amable, cordial. No critiques ni a la competencia, ni a tus compañeros. No hables de procesos internos de Porsche (Porsche): al cliente le importa la solución, no el modo de llegar a ella. Propón al cliente varias alternativas válidas para satisfacer sus necesidades. Toma una decisión correcta: escoja, entre varias alternativas válidas, la que más beneficios reporte globalmente. Saca la mayor ventaja de las herramientas técnicas puestas a tu alcance y selecciona adecuadamente de dónde obtener la información y cómo leerla y brindarla. Demuestra en forma clara y precisa conocimiento operativo y comercial de los productos que manejas diariamente. Utiliza esta información para analizar situaciones. Individualiza y sigue de forma ordenada y precisa el proceso adecuado a la situación que se le presenta. Introduce en la aplicación informática la información necesaria para dar respuesta al cliente. Contacto Detección de necesidades Argumentación / Solución Despedida

La gestión de la llamada telefónica. Despedida Dejar una buena impresión Agradecer la llamada Confirmar el acuerdo Mostrar actitud favorable: Simpatía Amabilidad Reformular el acuerdo Colgar después del cliente Objetivo Métodos Contacto Detección de necesidades Argumentación / Solución Despedida

La gestión de la llamada telefónica. Despedida Durante la despedida: Resume, reformulando la información aportada por el cliente y la solución – resolución aportada por ti. Confirma el acuerdo: ¿Estamos de acuerdo? Indica al cliente los datos que se consideren apropiados como cierre de gestión, así como la información adicional que el cliente necesita para volver a llamar o para pedir información sobre el pedido. Ponte a disposición del cliente: ¿puedo ayudarle en algo más, Sr. / Sra. …? Despídete del cliente: Gracias por llamar a Porsche (Porsche), Sr. / Sra., o Muchas gracias por su llamada, Sr. / Sra., y Que pase un buen día. Si el cliente ha sido conflictivo: Buenos días / tardes / noches. Colgar siempre después que el cliente. Antes de cortar la comunicación, asegurarse de que el cliente ya lo haya hecho. Contacto Detección de necesidades Argumentación / Solución Despedida