Gestar ITIL Excelencia en servicios de IT

Introducción Gestar Gestar es una familia de soluciones colaborativas que nos permiten manejar procesos de negocios altamente interactivos e integrados Gestar Incluye soluciones para: CRM: atención a clientes, ventas, campañas QMS: Riesgos, No conformidades, Auditorias y DMS IT: Help Desk, Service Desk ITIL, Autoinventario, Inventario, Encuestas. Gestión de Proyectos Gestión de Tareas y otros flujos que manejan problemáticas similares

Características Flexibilidad 100 % Web Seguridad Escalabilidad Modularidad

Familia Gestar

Help Desk o Gestar ITIL Help Desk: aplica a mesas de ayuda, no solo de IT. Help Desk: esta alineado a ITIL, pero es una versión “Lite” Gestar ITIL: fue diseñado para acompañar integralmente a una implementación de procesos de ITIL

ITIL v2 PROVISIÓN DEL SERVICIO SOPORTE DEL SERVICIO Gestión Táctica Gestión de Niveles de Servicio(*) Gestión Financiera Gestión de Capacidad Gestión de Continuidad Gestión de la Disponibilidad SOPORTE DEL SERVICIO Gestión Operacional Service Desk (*) Gestión de Incidentes (*) Gestión de Problemas (*) Gestión de Cambios (*) Gestión de Configuraciones (*) Gestión de Versiones

ITIL v3 Enfoque de “ciclo de vida” Estrategia de Servicios (*) Portafolio de Servicios, Financiera. Diseño de Servicios (*) Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad, Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores. Transición de Servicios (*) Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas, Gestión del Conocimiento. Operación de Servicios (*) Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos, Problemas,Operaciones Mejora Continua de Servicios

Módulos Principales

Módulos Principales

Add Ins

Ingreso Ingreso de solicitudes: Operadores y usuarios -> Gestar Web Usuarios -> Portal Institucional (Webform) Usuarios -> Página de Autoservicio (Self Service) Usuarios -> Email (Pop3Connector)

Clientes y Usuarios Contactos: Empresas y usuarios Datos Generales Información Adicional Personalizable Importar de Base Externa Importar de AD

Roles y Equipos de trabajo Roles: tienen definido que tareas y actividades realizan. Equipos de trabajo: organización del trabajo por equipos, con nivel de especialidad

Comunicación El sistema envía emails para notificar a los operadores y usuarios:

Gestión de Niveles de Servicio Permite definir el Catálogo de Servicios: Alcances del servicio Responsable Actividades que se realizan para el servicio Equipos de trabajo que atiende el Servicio Impacto, urgencia y prioridad del Servicio

SLA Permite establecer SLAs con mis clientes: Fecha de vigencia Responsable Servicios Asociados Matriz de prioridades: Urgencia, Impacto, Prioridad y Tiempo CMDB asociada Equipos de trabajo Horario de atención Escalamiento Funcional Escalamiento Jerarquico

CMDB La herramienta nos permite gestionar varias CMDB. Características: Registro CI. Manual y automática. Clases de CI. Asociación de CI a usuarios o ubicaciones. Validaciones de datos. Relaciones entre CI. Permisos de Accesos. Versionado/Log Cambios. Reportes personalizables.

Acuerdos de Niveles de Servicios Gestión de Niveles de Servicios Cliente A Acuerdos de Niveles de Servicios Gestión de Niveles de Servicios Servicio A Servicio B Servicio C Infraestructura Cliente B Cliente C Cliente D

Incidente/Problema/Cambio Efectúa el cambio Problema Identifica la causa Se presenta una interrupción del servicio N Incidente ¿El grupo de soporte técnico lo solucionó definitivamente? S CMDB

Workflow A los Incidentes / Problemas y RFC se les configura un flujo de trabajo que acompaña el proceso definido

Workflow Características: Configurable al proceso definido Seguridad Acciones

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas Las funciones principales de la Gestión de Problemas son: Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI. Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario. La Gestión de Problemas puede ser: Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.

Gestión de Cambios

Reportes Operacionales, Supervición y estratégicos

Reportes Vistas El usuario puede crear sus propias vistas. Permisos de Acceso. Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento

Reportes: Vistas

Reportes: Gestar Analyzer Es un generador de reportes, para visualizar los datos deseados por el usuario, nos permite generar las vistas dinámicamente y personalizarlas según las necesidades. Utiliza Cubos OLAP a través de Microsoft Analysis Service. Podemos personalizar: Tabla Gráficos Tabla Dinámica (Datos) Tamaños de tablas (Dinámica y gráficos) Visualización (Ver las tablas que se deseen) Seguridad

Reportes: Gestar Analyzer

Reportes: Gestar Analyzer

Reportes: Gestar Analyzer

Gestar Deck

Gestar Deck

Encuestas Creación de modelos de encuestas Encuestas Telefónicas Encuestas por e-mail Análisis de resultados: vistas, exportación a excel, Gestar Analyzer.

Encuestas

Gestar Autoinventory Auto Inventario es una aplicación que recopila información de los equipos de la red en forma automática y almacenándola en Gestar, de manera de permitir una administración sencilla y eficaz del inventario informático de su compañía. Beneficios: Inventario automático de hardware y software Control de cambios, versionado, envío de alertas Administración de licencias Interfaz WEB Reportes parametrizables 36

Gestar Pop 3 Connector Gestar Pop3 Connector, permite la creación de documentos en Gestar (incidentes, articulos KB, etc.) de manera automática a partir de los email recibidos en una cuenta de correo pop 3, por ejemplo (helpdesk@midominio.com) Este modulo es de gran útilidad en mesas de ayuda o Call Center, con ingreso de pedidos, consultas o reclamos vía email, donde los correos son convertidos en Incidentes según las reglas definidas y derivados a los responsables correspondientes. 37

Task Scheduler Task Scheduler le permite calendarizar tareas de cualquier tipo en Gestar, como la generación de Incidentes, Casos o Actividades, envío de mails, etc. Beneficio: Esta aplicación nos permitirá definir tareas que se ejecutarán periódicamente en Gestar, como actividades de realización de backup. Realizar automáticamente notificaciones o recordatorios a usuarios o grupos.

Workflow de Aprobadores En las organizaciones es común encontrarnos con actividades que necesitan una aprobación previa para ejecutarse. Este herramienta permite formalizar las procesos de aprobación. Definiendo el comportamiento y operación de actividades para realizar flujos de trabajo de cualquier índole y para establecer procesos de aprobación. Beneficios Tener estandarizados los procesos de aprobación. Evitar la realización de tareas sin autorización. Los usuarios pueden ver en todo momento el avance del circuito. Establecer por cada Workflow uno o más pasos de aprobación con responsables fijos (independientemente del solicitante) o variables (se ajustan al rango jerárquico del solicitante). Establecer en cada paso de aprobación aprobadores por excepción (sustitutos). Solicitar en cualquier paso la aprobación más de un responsable.

Workflow de aprobadores

Self Service Gestar Self-Service (auto servicio) permite a los usuarios dar de alta incidentes, casos y/o solicitudes de servicio, y consultar el estado de los mismos mientras estos estén activos. La gestión puede realizarse en cualquier momento y lugar, sin necesidad de contar con un operador del servicio. Puede integrarse a Gestar ITIL, Gestar Customer Service y Gestar Help Desk. Esta herramienta permite configurar un formulario simple para la carga de nuevas solicitudes y el seguimiento de las mismas. 41

WebForms Gestar Webforms permite a los usuarios dar de alta incidentes, casos y/o solicitudes de servicio, y consultar el estado de los mismos mientras estos estén activos. El alta y consulta de solicitudes se integra con el portal Institucional de la empresa, en un ambiente más familiar al usuario final. La gestión puede realizarse en cualquier momento y lugar, sin necesidad de contar con un operador del servicio. Puede integrarse a Gestar ITIL, Gestar Customer Service y Gestar Help Desk. Esta herramienta permite configurar un formulario simple para la carga de nuevas solicitudes y el seguimiento de las mismas. 42

Empresas líderes en Argentina y el mundo Clientes Gestar Empresas líderes en Argentina y el mundo

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Gestar en números Mas de 6.000.000 de clientes atendidos con Gestar Mas de 4.000 usuarios Mas de 120 empresas clientes 10 años de experiencia y evolución del producto Presencia en 10 países

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